五

心

服

务

当前是客户情感消费时代，工程部不仅仅要关注施工各环节，还要注重仪式感，体验感，学会去经营客户的情感，让客户觉得开心，放心、省心......因此构建客户的五心服务就显得极为重要。

五心服务：开心、诚心、省心、贴心、放心。

1、客户开心法则

想要让客户开心，首先要区分客户，针对不同的客户做出不同的行为举动。

重点经营对待：

1、vip客户

2、样板间代言客户

3、第一次装修客户

4、“受过伤”的客户

这里需要了解vip客户主要包含：关系单客户，大单客户，转介绍客户，二次投诉客户以及小区第一套客户。

针对Vip客户，可以让他们享受特别的待遇，例如：

1、金牌工队选择；

2、2000-3000的服务基金

3、享受转介绍客户的好处：礼品（2000-3000左右），

4、享受工程增值服务。

2、客户诚心法则

我们一定要站在客户立场替客户着想，心到哪里，力量才能跟到哪里。

要想客户所想，想客户所想不到，想客户不专业的事，想客户不理解的事。

1、替客户着想要做到预先提醒和告知，给客户发温馨提示。

比如工程款要交给财务，不要交给个人等等；北方冬天施工，施工前提醒客户供暖问题；提醒客户工期进度中的主材提供时间等等。

2、要和客户建立情感账户；

3、也要与客户建立信任：611工程

在施工过程中，至少要创造6次见面，1次困难辅助，1次非业务接触。

3、客户省心法则

要让客户觉得省心，就要保持一个原则：把简单留给客户，把复杂留给自己。客户有问题，最好只需要找一个人，最多2个。

1、要建立好质量控制标准，在预交底，交底，第一次现场会，验收，变更，结案等各个环节都抓好质量监控。

2、在服务流程方面，尽可能缩短服务周期，减少服务主体。

施工周期是客户的痛点，因此缩短周期能成为一个很好的卖点，也能让客户觉得省心。

3、在工程管理中，主体责任一定要清晰，做到不推诿，不伤害，避免问题重复发生。

4、客户贴心 法则

做客户贴心的朋友，细节决定成败，因此一定要特别注重施工中的细节。

包括：施工安全细节，材料工艺细节，服务细节，礼仪中的细节等等。

1、施工安全细节：

30条安全文明施工细节、57个材料工艺使用细节、产品施工195道细节、260质量控制点、vip工程35项重点检查点.....

a《施工日志》封底粘贴《电工证》持证上岗；

b配电箱门粘贴明显安全标识，确保用电安全；

c厨房、卫生间墙面面层施工完成，将暗埋管路走向进行标识，为后期安装安全提供便利；

d临时照明设置临时开关，确保节约用电、安全用电；

e制作稳定牢固的脚手架，确保施工安全；

......

2、服务细节：

在服务客户过程中必须做到收款有礼、回访有序、奖惩有制、节点有控、责任到人

3、礼仪细节

在与客户沟通过程中，要善用“我”来代替“你”

比如：

习惯用语：你没有弄清楚，其实所有系统都是那样工作的。

专业表达：也许我说的不够清楚，那表明系统是正常工作的，让我们一起来看下到底哪儿存在问题。

细节决定品质，在去除产品本身能创造与发挥的功能与效益外，还要给客户增加附加值。

5、客户放心法则

规范是解除客户不安全感的“钥匙”，在施工过程中只有做到规范，才能让客户放心。

及时，是客户体验值提升的要素；承诺则是客户检验我们诚信的标准，因此凡是做出承诺必须及时的实现。

这里重点要明确服务投诉“三及时”：

1、及时调查。 了解问题原因；

2、及时处理。按照相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所解决问题的善后处理；

3、及时反馈。施工情况及时反馈。包括对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。

*及时告知客户预防事项

*及时兑现承诺

*及时承担责任

工程部需要构建三大体系：

一、构建以客户满意为核心的服务系统

二、构建以预防问题为核心的执行体系

三、构建以回款为指标的考评体系

打造五心服务，就是构建以客户满意为核心的服务系统中的重要工作，因此工程部在服务客户过程中一定要记住：客户没有对错，只有满不满意。

六甲中，家装人想要的这里都有。