其实对于滴滴这样每天拥有庞大出行量的企业而言，客服一直都是一个棘手的难题。因此，滴滴对客服的重视程度也越来越高，近日，滴滴举办了客服开放日，邀请媒体记者一起讨论客服工作中的难点和痛点。
作为一名滴滴客服，我们每天收到120万个咨询问题。其中90万是通过软件留言产生的，30万来自电话咨询，客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。
比如有次遇到一位学生轻生，学校老师最终通过滴滴平台提供的行程信息成功找到了这名学生，避免了悲剧的发生。但是还有一次，一位男子通过各种信息骗过客服，找到前女友并将其殴打。有时候我们客服真的很难去判断，因此这个问题平台也向网友征集了意见，到底要不要给亲友乘客的行程信息。
这只是滴滴客服2600多个场景中的之一，其中还有很多复杂的问题。比如说乘客丢东西，这个时候我们客服充当的就是要想办法给你找回来的角色；比如乘客有问题不知道怎么办，咨询一下，这个时候客服就是一个小百科；比如乘客说司机服务态度不好，这个司机说我态度非常好，那客服就要当法官。
做过客服就知道这其中的艰辛，不说大家对工作百分百的认可，但也希望任何人之间能互相体谅。我们客服也会把所有真实的用户反馈都传递给每一个产品经理，让产品越来越好。