暑 运
07.01-08.31
吴洪才，是祥鹏航空市场营销部客户服务平台的一名“00后”客户服务专员，工号17028。去年7月刚毕业的他，在今年夏天迎来了工作生涯里的第一个暑运。
市场营销部客户服务平台主要负责不正常航班旅客的服务保障工作。吴洪才平均每天要接听近百余位旅客来电，对各渠道的旅客诉求及投诉建议进行监控、收集和跟踪，并通过祥鹏航空服务投诉系统回复旅客，及时解决旅客的各类诉求。
8月10日，吴洪才接到旅客陈先生的电话，陈先生因母亲癌症病重需要照顾，不能继续出行，所以申请了退票。陈先生的情况并不符合祥鹏航空退票政策，退票需要缴纳手续费560元。吴洪才仔细询问了陈先生的情况，并让陈先生提供了相关的证明，最终为陈先生特殊申请到了退款手续费的减免。吴洪才也因此获得了民航局服务质量监督系统的表扬。此外，吴洪才暑运期间还收到来自十多位旅客的感谢信和锦旗。
吴洪才现在还处于见习期，但已然具备了一名优秀客服人员的各种特质，良好的语言表达能力、熟练的业务知识、热情周到的服务态度、细致耐心的解答问题、良好的沟通协调能力、大事难事勇于担当。
“在公司可行的范围内解决旅客合理诉求，同时又得到旅客的认可真的非常感动。旅客给我们打电话一般就是遇到了困难或者寻求帮助，从旅客的角度考虑问题，这样才能以心换心，用我们的专业和真诚服务好每一位旅客。”吴洪才说。在接下来的暑运工作中，他将继续坚守服务一线，用心倾听旅客诉求，保障旅客清凉出行。