“外婆家”的成功早已成为业内的标杆。从2012年的15家店到2014年的60 家，除了杭州本地外，外婆家还在北京、广州等多个省级重点城市开始布局。“外婆喊你回来吃饭了！”，这句话，不知是多少人童年的美好印痕，外婆家品牌具有先天的情感和体验无疑给城市人群带去了不一样的就餐惊喜。另一方面，外婆家的市场经营无一不是精准的迎合着市场的转变，所有店面都在城市的购物商场里，主打年轻白领。中央厨房的运用加速了出品的量化、流水线生产，所以才有了3元麻辣豆腐这样的高性价比菜品。规模干不过趋势，大店火不过小店，大船让位于快船，外婆家正是切近了餐饮的新常态，所以才有了自身的成功。
企业个性，以人为纲
毕业于浙江大学的吴国平，既不是厨师也没做过餐厅，1984 年进入杭州塑料工业公司成为一名普通职工，逐步晋升到公司董事的这段经历，不仅让他接受了工业企业严谨作风的熏陶，也为他灌输了身体力行的实践精神，同时对处于不同职场阶段的员工所具有的不同诉求上也有了透彻的把握，国有企业一贯的人情味在今天的外婆家同样可以感受到。赴德国参加培训更让吴国平感染了德式的精细化和严谨化，这些都为外婆家企业个性的形成提供了优良基因，而吴国平个人在艺术上的爱好和追求，在他日后雕琢外婆家企业的精致表现以及外婆家品牌体系的独特性上，也都发挥了不可忽视的作用。
下面再来看新任掌门——裘晓华的履历。
浙江工业大学生物系硕士研究生毕业的裘晓华，已经在去年十月从吴国平手中接过企业印信，执掌外婆家。这个戴着黑框眼镜一脸书生气的80 后大男孩，进入外婆家后从库房清点员做起，数年后经过阶梯式职场成长做到了副总裁，这段经历似乎与外婆家第一代掌门人颇为相似。
两代掌门人类同的成长经历，让外婆家不至于因领导人更替而在行事风格上出现大的波动，这对维护企业品牌性格一贯性很重要。
在对于中层人员的管理上，吴国平采取了人文化的中国式管理，用人不疑，摒弃了传统国有企业领导人一支笔的保守管理，将决策权下放，这让中层人员有了更宽裕的舞台来展现自己的能力，个人心理自我确认的满足也很容易激发这些中层人员的能动性创造力，这不仅在决策上节约了不必要的行政系统损耗，还能够产生提高企业人事成本性价比的效果，实现将不在广而在能的最大用人效益，让外婆家的快速发展成为了可能。
有了领导人，有了辅助的领导班子，人的问题还并没有完全具备，要让可能成为现实，人的问题上还需要更多。出身国企又身为*党**员的吴国平清楚地认识到，这就是群众，只有群众才是最核心的，企业快速发展从可能变为现实的途径，就是群众路线。
吴国平对群众这个概念采取了一分为二两手抓，一方面是企业的员工，另一方面是企业的顾客。如今外婆家在大江南北已经有百余家店万余名员工，这么多年来伴随着员工数量的增加，外婆家的员工流动性上却非常低，在外婆家随便找到个员工就有可能是干了10 年以上的，如此稳定的员工队伍不仅为企业文化的建设和承袭创造了条件，也让员工在满足生活必需的同时获得了归属感，产生了责任感，形成了不是要我怎么干，而是我要怎么干的工作氛围，而这是一家发展中的企业最为宝贵的资源。除了国家规定的各项福利和保障，外婆家的员工还能享受到生日关怀和年度旅游，最近的一次是去的香港，据外婆家北方区总经理王阳说，外婆家对有突出贡献的员工还有重磅奖励，他自己本人在10年里就换了3 辆车，都是公司奖励的。
伴随着如此优厚的待遇，不可或缺的是严格的惩戒。对于服务导致客人不满的惩戒方式，外婆家很特别，不是罚款而是公司出钱让当事人去住星级酒店，曾经有人被吴国平罚去一家五星级酒店一住就是七天，后来这个项目被保留下来成为定期培训内容。谈到这件事，吴国平笑着说：“你以为请去住酒店就那么好住的吗？人都有荣耻心，这是心理疗法，专治责任心不强，况且服务怎么才算到位很难用文字具体来描述，更不好用数字来让他明白，最简单最见效的办法，就是让他去住上几天、实际感受一下、找找差距，这比单纯的罚款效果好多了，也比花钱让他们去上课学习怎么服务有效得多。”
对于群众这个概念的另一方面——顾客，吴国平当年做出的决策不仅让外婆家在16 年的发展中实现了2 次曲线式的上升轨迹，更为重要的是让外婆家在近几年餐饮业面临行业大环境趋弱的市场环境中，非但没有缩减业绩，反而逆风扶摇而上，这就引出了企业成功除了人之外的另一个要素——定位。
品牌价值，定位为源
很多人自认为了解定位这个词，事实上定位对于品牌的价值，更多的体现是在品牌本身的内容以及内容背后的一系列因素上，包括产品的设计和消费者分析等诸多方面，这也是国内在广告和营销这类词汇的理解上与国际的差距。
品牌是为企业服务的，因此品牌的定位依据是企业的定位，企业的定位明确了，产品和消费者的定位才好确立，之后才能有依照这个定位推出的产品及相应的营销，很可惜很多企业把这个顺序搞颠倒了，甚至搞混乱了，所以搞不成功或偶然成功后难以延续就是很自然的事情了。
吴国平在创业初期，将企业的定位明确锁定在了居家消费这一当初并不被看好的冷僻领域。
企业的定位有了，产品价格定位的平价，以及消费者定位和具体产品内容的定位也就呼之欲出了，不管是1 元钱的茶鸡蛋还是3 块钱的麻辣豆腐，都是基于这一定位的产物，在这之后，店面氛围、服务等细节的定位也就可以一气呵成。这些定位组合到一起，就形成了外婆家的定位，也就是居家路线、聚会场所。这么多年以来，外婆家对这个定位一直保持明确没有出现偏移。
展开外婆家店面分布地图我们不难发现，他们所有的店面都在城市的购物商场里，这是针对基于企业定位决定的消费者定位布局，而有意思的是，作为拥有同样品牌的连锁店面，这些店面却在环境风格上各有千秋，并非耳熟能详的千店一面，这就是企业创办人个人能动性的表现了。在生活中对围巾甚至袖扣的搭配都格外在意的吴国平，对于每一家店面都报以个人艺术作品的热忱，根据不同店面周边环境的特点，近乎苛刻地演绎着每家店专属的个性。这为外婆家品牌的多彩性增色不少，但同时带来的问题则是如何保持品牌的统一性。
价值实现，品控护航
消费者对品牌的认可和实际实施消费行为，定位是条件，但动力其实是对该品牌品控的认可和信任。装修的风格和内饰的选配构成的消费空间主题，这是外婆家的形；同的是，这些风格迥异的店面提供的一致服务品质和餐食质量，这是外婆家的神。
关于服务品质的品控，前面已经有所提及，餐食的品控就得益于吴国平的工业企业经历了。工业模式是一种非常有效的思维和执行模式，严谨性、有序性、协调性是其价值所在。吴国平参照工业企业组织结构，在外婆家设立了类似研发车间的技术部，专门从事菜品研发；设立了类似辅助生产车间的中央厨房，负责部分食材的预加工，与各个店面的后厨形成类似第一车间、第二车间等的协调化生产系统，采购部在原料采购时，标准细化到一棵包菜的斤两和一枚番茄的直径，超过和不够都会被筛除，只有符合标准的原料才可以输送到技术部和厨房；而前厅服务则如同工厂里的装配车间，把后厨生产的核心产品和服务等配件组合装配，形成最终面对消费者的完整产品。对于传统餐饮业较为倚重的厨师岗位，外婆家也进行了产业化改造，将菜品制作流程生产线化，不仅避免了企业对个别人的过度依赖，也便于分工序核查问题，让餐食的品控可追溯化、环节化，便于直接快速找出问题并迅速解决。
就这样，包含了菜品、服务、就餐环境、消费体验诸多部件的“在外婆家就餐”这个产品，精致如同一件工业构件，精美如同一件艺术展品，精准如同为每一位到店顾客量身打造一般地诞生了。这是工业化魅力的艺术化呈现。