龙脊康在疫情三年的成长在社会办医界有目共睹，专注肌骨疼痛领域、发展脊柱专科的龙脊康是如何在逆流中实现三年坪效翻倍增长，又是如何不断突破自我诊疗纪录的。第四届诊博会上，龙脊康董事总经理沈晔女士从产品、经营和流量三大部分享了龙脊康在疫情期间的三年倍增经验。
来源：诊博会·诊锁界口述：龙脊康董事总经理 沈晔
整理：南翼以下内容摘自第四届中国诊博会主论坛，有删减
01 ｜ 龙脊康的11年发展历程
作为一家专业的脊柱专科医疗品牌，龙脊康的发展步伐不算快，自2012年成立以来在广州、深圳只开了2家脊柱专科诊所，不采用专家外聘，选择搭建自己内部团队培养，为的是更好打造标准化诊疗体系。主要的业务是医疗服务，附带培训、产品几项板块，目前在线上全网拥有600多万的粉丝，以“做脊柱健康的传播者，中国脊梁的守护者”为使命。
龙脊康董事总经理沈晔
回顾过去11年，龙脊康的发展围绕着几条主线。首先是体系构建，我们发现单纯的技术并不能很好地服务患者，所以这11年里大量吸收国内外在肌骨疼痛领域深耕的优质体系。龙脊康的首席专家*彤沈**教授是国内知名的脊柱领域专家，也是龙式治脊疗法的核心传承人。2013年沈教授开始带队在全球寻找能够解决青少年骨科疑难杂症问题的手段，在2016年第一批引进德国施罗斯（schroth）脊柱侧弯治疗体系，前后历经10年的时间在脊柱侧弯治疗领域做迭代，然后形成了一套龙脊康自己的标准化服务和诊疗系统。
2019年龙脊康进驻了抖音，塑造了脊柱领域的头部账号“沈主任说脊椎”，疫情3年来，我们也沉淀出了诊所作为医疗机构在新媒体运营上的能力，具备了开展内循环的基础。
图源：龙脊康-诊博会演讲分享
去年，钟南山基金会找到龙脊康联动执行“脊柱侧弯万人筛”公益项目的落地，这刚好也契合我们的愿景，我们也希望能够在龙脊康的努力下，解决孩子们的疑难杂症，切实减少中国的脊柱侧弯重症问题。
龙脊康广州门诊接诊数据 图源：龙脊康·诊博会演讲分享
上图以龙脊康的广州门诊（1000平方米）为例，2019年门诊日均接诊量只有百人左右，但在2022年首次突破了日均200门诊量，去年整体诊疗量超过了7万人次，单日最高门诊量超过400人次。总的来说，经过疫情3年日均诊疗量和峰值量都上了一个台阶，我们在按照自己的节奏有序成长。
02 ｜ 提升专科门诊坪效 三大能力不可或缺
以龙脊康的经验来讲，要做好门诊坪效需要具备这三个板块的能力：第一个产品打磨，我们门诊能够提供什么产品给客户？第二个运营效率，在门店运营效率是否会比别人做得更高？第三是流量打造，当你的效率够高，是否有足够多的客户来到门店去支撑整个门诊的最大化运营？
产品打磨
首先就是产品打磨。我本身是从IT行业转到医疗行业的，从接手龙脊康开始我一直在思考，作为医疗专科服务机构，我们到底能够给用户提供什么产品？
以客户的需求为中心是核心要素，龙脊康聚焦的是肌骨疼痛领域，客户的需求特性要求我们必须提供改善疼痛的医疗服务产品，除了常规的诊疗服务，还延伸了日常养护以及脊柱周边相关的养护类产品。而门诊一般有淡旺季，淡季如何把闲置的场地高效地利用起来？我们就把擅长的技术加以开发，沉淀出了培训产品，提升了门诊的产品丰富程度。
❶ 医疗服务板块细分
龙脊康聚焦的肌骨疼痛康复领域是非常细分的板块，更要思考从青少年、中青年到中老年，不同年龄段会有什么样的需求。青少年的产品，最疑难的是脊柱侧弯，轻度而言是青少年体态问题；对于中青年来讲，颈部、腰部问题非常普遍，以及健身运动过程带来的运动损伤；对于中老年人来讲，主要是常见的腰椎间盘突出和关节疼痛问题。针对不同的年龄段需要打造相应的服务产品给到相应的客户。
在一个非常细分的领域做全年龄段的产品覆盖，这样产品设计的好处是可以通过老客户快速拓展用户群。当一个用户来到龙脊康，他接受了你的服务并认可了你的专业度的时候，他的父母或者孩子也会变成你的客户。所以龙脊康到今天，尽管新媒体拓客做得不错，但依然有60%的客户来自于老客户的转介绍。具体到产品方面，每一个产品从看诊、评估到治疗全系列，龙脊康都会打磨做标准化的服务体系。
在医疗过程中，尤其是作为民营医疗机构而言，服务感受非常重要。龙脊康梳理了单个用户从开始接触到结束整个就诊服务的58个全流程触点，统计哪些触点是用户的峰值体验，哪些是他不太好的体验。峰值体验如何往往能决定用户的感受和口碑，也是服务结束后用户判断你的专业程度的重要依据。
❷ 脊柱保健相关产品
健康产品以医疗为背书，我们肯定要围绕用户思考用户需求，大部分用户更关注能不能彻底解决问题，能不能不再来龙脊康。但解决慢病疼痛的核心是日常生活状态，包括自我锻炼、日常生活保养等等，所以围绕这些需求我们以 日常的养护+自我调理+自我锻炼 开发相应的产品。如果市场上有非常符合逻辑的专业医生，我们可以直接做选品；如果没有办法找到非常合适的，就自己做专利、做开发，这是做产品的逻辑。
龙脊康所有的产品都是希望更好地去帮助客户，所以给很多产品配备了相应的课程。比如枕头配备失眠课程，去年1月我们尝试在京东电商投放枕头产品，意外的是在9个月内居然跻身京东枕头品牌榜TOP20，所以也验证了真正围绕用户需求出发研发出的产品，一定能够得到用户认可的。
❸ 医疗培训教育课程
第三类产品是我们的专业技术课，培训的出发点是能否让资源充分利用，比如淡季场地闲置的时候，可以把技术作为产品输出给同行。目前龙脊康专业课的形式是 线上课+直播课+线下课 ，线上线下结合起来解决了用户的时间问题。疫情3年反而是过去整个培训业务中最好的3年，课程数量和课程的开班频次都在增多。去年我发现培训产品已经不是在补充门诊的坪效问题，而是成为每个月已经固定两~三期，这个业务也要逐渐开始独立起来。
图源：龙脊康·诊博会演讲分享
龙脊康在过去疫情3年内能实现3倍增长，总结起来就是因为我们做到了以门诊专科医疗服务为中心，去思考用户需要什么，生长出来了3条独立的、上行的业务和产品曲线。
运营效率
❶ 店面布局改造
第二个是运营效率。门店的运营效率会极大地决定门诊的坪效。运营提升是要看能否最大化地带来经营产出，店面布局改造是非常重要的部分，从客户动线、员工动线两个方面着手提升效率。
2021年龙脊康广州门店完成升级改造，完毕后首先提升的是客户的效率，客户能在最短的行程内完成所有的诊疗服务，员工动线则带来的是整个团队内部配合效率的提高。广深两家门店基本上都处于CBD位置，每个功能区或训练场地增减1厘米都会精确计算，从而最大化地释放经营面积。在改造之后，门诊看诊区增加了70%，治疗区增加了60%，训练区增加了50%，这样一来门诊实际面积没有变化，只是布局做了调整，但带来了更大的客户承载量。
图源：龙脊康脊骨疼痛研究院
❷ 数字化
数字化是效率提升非常重要的手段之一，龙脊康在2020年开始上线自己研发的新系统，用户主要在小程序和微信公众号上使用预约、咨询、缴费、购买、病历、查询等功能，而在内部给团队配备PC端的同时，也开发了龙脊康APP移动端供内部员工使用。
数字化扮演的主要角色是整个治疗的中控台，可以看到客户、医生、床位的状态，并高效自动匹配门诊的客户、医生、床位这三方资源。客户来到龙脊康，什么时候开始医生看诊，什么时候医生做治疗，治疗结果完成度治疗时长，都有非常清晰的记录。包括病例、治疗记录、检查报告等所有的信息都可以在手机端完成，与病人所有的交互都能在系统上直接做记录。数字化能够让每一个环节的交互都发挥最高的效益，也带来明显的结果提升。
在2019年当接诊量达到250个病人的时候，门诊现场就已经开始乱了，特别是客服团队焦头烂额，因为许多客户不清楚诊疗时间就会询问，在引入中台后的今天就不会再发生类似的情况，现在门诊突破400人次单天，我们也还有进一步提升的空间，这是运营效益提升带来的增长。
流量打造
❶ 公域流量矩阵
在打磨了产品，提升效率之后，可以谈流量了。公域做的是流量的获取，是拉新，私域做的是流量的留存和转化。
龙脊康从2019年开始做抖音，对于一个医疗机构来讲， 我认为留存比拉新更重要，所以需要构建属于自己的私域流量。
目前龙脊康是在全网全平台布局账号，同时也出版了相关科普书籍，扩大我们在科普领域对用户的触达度。
图源：龙脊康·诊博会演讲分享
在公域矩阵这件事情上，龙脊康做了很多工作，每年做100场的直播，产出500条视频，输出1500多篇的科普文章，这些都是我们在公域矩阵建设上做出的努力。要做好这件事情有两个关键点，一是坚持，从2019年2月到现在，4年的时间，我们没有停止过新媒体所有的动作，二是进行有价值的内容输出。龙脊康所有的内容不涉及娱乐、不涉及搞笑，永远是保持价值内容输出。持续输出的好处是，你呈现在用户面前的是一个专业的、对他有价值的形象。
我们的自媒体矩阵是专业的医疗团队跟市场团队配合去完成的，也会做探店和团购平台，在这样的平台上我们不会有大流量的投入，因为主打口碑，基本上不会去做流量的获取，所以在整个公域流量获取上我们资金投入非常少。
❷ 私域流量内循环
私域里面会涉及到多个端口，有的客户关注视频、抖音账号，有的客户添加服务微信，有的客户关注公众号，整体流量相对分散，在2020年龙脊康启动了私域流量的全盘梳理，最终将企业微信作为唯一入口，然后分到相应的群组，或者引导他关注我们的视频号、公众号。多渠道关注的好处就是大大提高了信息触达概率，所以我们做了一个闭环，把所有的流量聚集到私域，以多维度的触点去提高我们对用户的信息触达。
图源：龙脊康·诊博会演讲分享
与餐饮、咖啡奶茶等领域的私域促销逻辑不同，医疗机构的私域逻辑很难去参照，龙脊康用了两到三年的时间在私域中沉淀出属于自己的节奏。通过图文分享、直播分享，知识问答、线下私享会、产品销售等等方式，以不同的频次和不断的迭代才找到适合自己私域的运营节奏。这种节奏因人因机构而异，需要通过不断摸索，通过对客户群的分析判断才能得出。我们今天在私域领域的入群用户大概能够接近30%，日活跃每天超过1000条互动，甚至有些在私域的粉丝已经完全熟悉了整套专业流程，能够作为KOC协同机构服务人员一起进行回复咨询。
依旧要强调的是，一个专科门诊的坪效倍增，最重要的事情是产品的打磨。医疗机构如果没有专业的、能解决患者需求的产品，是不可能引导其他版块的有效经营的。所以我认为产品是最核心、最本质的核心要素，同时再把另外的两条腿打起来，做好门店的最大化经营，最大化提升效率，同时获取足够的流量来源，让三个版块共同协作支持诊所的坪效倍增。
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// 本文来源：诊博会·诊锁界
// 作者：龙脊康董事总经理 沈晔
// 整理：南翼/太白
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