为进一步优化医疗服务，提升患者体验，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要，今年国家卫生健康委、国家中医药局在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动。为推动我省主题活动取得实效，陕西省卫生健康委员会正式启动2023年度全省医疗机构改善就医体验典型案例推荐评选工作。即日起，华商报将开设“改善就医感受·提升患者体验”新闻专栏，选取具有可复制、推广的改善医疗体验举措进行专题报道，充分挖掘流程更科学、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的医疗服务新模式，助力提升人民群众就医获得感、幸福感、安全感。
近年来，随着广大群众对传统中医药的需求增加以及对中医药综合服务的认可，西安市中医医院患者也随之逐渐增加。从2022年4月份以来，西安市中医医院聚焦缩短门诊饮片部患者等候时间工作，以患者需求为中心，不断提升着患者的就医满意度。
错时排班+统一取药呼叫系统，极大方便了患者就医
走进西安市中医医院的中药饮片部，中药饮片散发出的各种药香混在一起扑鼻而来，隔着口罩都能闻得到。几位年轻中药师飞快地在中药调剂室里不同药柜之间来回穿梭着，他们中有人在调剂之前用掌上电脑（PDA）扫码再次复核患者信息，有人在快速做着称取和称量，有人在调剂完成后对着每个处方的饮片再次检查，确认无误后快速包装，再将患者自煎中药和代煎中药分别放置到指定工作窗口。
“根据门诊饮片部的实际情况、患者取药的时间分布，以及高走进西安市中医医院的中药饮片部，中药饮片散发出的各种药香混在一起扑鼻而来，隔着口罩都能闻得到。几位年轻中药师飞快地在中药调剂室里不同药柜之间来回穿梭着，他们中有人在调剂之前用掌上电脑（PDA）扫码再次复核患者信息，有人在快速做着称取和称量，有人在调剂完成后对着每个处方的饮片再次检查，确认无误后快速包装，再将患者自煎中药和代煎中药分别放置到指定工作窗口。
“根据门诊饮片部的实际情况、患者取药的时间分布，峰期节假日的特征，通过分组错时排班，在不增加调剂人员的前提下，采用阶梯式排班分布，将更多的力量集中在取药高峰期。节假日会根据门诊部假日医生排班情况灵活安排工作人员，通过科学排班体系保障有充足的调剂人员。”西安市中医医院工作人员史婉丽说。“同时，窗口严格按照相关规定对优抚对象，如老年人、军人、残疾人等特殊人群实行优先调剂，并在候药区设置了统一的取药呼叫系统；取药系统通过两种模式提醒患者取药，一是语音呼叫，另一种是文字显示，让患者实时知晓调配进展，避免了窗口拥挤，保持了有序的环境，极大的方便了患者。”
6S管理法+红马甲志愿者，优质药学服务不停歇
走进西安市中医医院门诊大厅，中药饮片部窗口前患者和家属正在有序排队办理手续。一位姓张的中年大哥告诉记者，他患有慢性病需长期吃中药控制病情，医院开设的方便门诊让他购买院内自制剂不用花很长时间排队，他觉得这样看病很方便。
“医院实行了‘6S管理法’，将整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全运用到门诊饮片部的日常工作中，提高工作效率，缩短等药时长；并在高峰期增设窗口，增加‘红马甲’志愿服务分流引导，当患者侯药时间超过一小时或窗口排队出现‘长龙’情况，立即增设办理窗口，并安排志愿服务人员‘红马甲’对患者进行分流引导，这样避免了排长队引起混乱纠纷，保证正常流程，也减少了患者无效排队。”史婉丽说。“这些‘以患者为中心’的原则，为来求医的患者提供了更好更快的药学服务与管理举措。数据显示，目前门诊饮片部的平均等药时间约为1.5小时，最长等药时间约为3小时，与之前相比得到了极大的改善。西安市中医医院用实际举措提高了服务满意度，不但为患者提供优质的药学服务，也体现了药学服务‘以人为本’的精神。”
华商报记者陈梦扬，编辑刘翔