11月20日，成都天府新谷，联想集团中国区总裁童夫尧来到了落户此地运营的联想成长型企业IT解决方案中心，将一只只熊猫玩偶送给员工加油打气，他宣布联想为中小企业量身打造的IT整体解决方案平台——“e企联想”，在成都正式上线，为全国的中小企业客户提供咨询、部署、管理和运维等全生命周期的端到端顾问式服务，帮助企业实现精细化的IT采购，提升信息化水平。
▲图为联想集团中国区总裁童夫尧
联想集团在西部地区投资更进一步
联想集团副总裁、中国区CMO王传东，联想集团中国平台副总裁戴京彤，联想集团中国区大客户事业部在线销售总经理张翼，联想集团中国区西南大区总经理袁树新，四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌等出席成立仪式。
▲图为联想成长型企业IT解决方案中心
大家也许记得，2014年联想大客户在线销售成都中心就在成都投入使用,该中心是由联想和全国9个大区的12家渠道伙伴共同投资建设和运营的技术型电话销售中心。加上在2011年联想投资建立的西部产业基地工厂，今天联想集团在西部地区投资又更进了一步。
这次“e企联想”再次选成都，童夫尧说，一是因为当地人才多，高校多，便于吸纳年轻人才。第二是联想在成都投资多，与当地政府互相信任，这个模式刚开始不会产生太大的销售，但从长远来看发展潜力很大。而创新模式很适合在成都孵化。
虎哥在现场看到，“e企联想”部门在成都已拥有员工超过120人，可以提供联想的全线产品和解决方案。而还有半层楼100个工位留待未来升级。
你以为它仅仅是呼叫中心吗？
虎哥在现场看到，席位上的工作人员都是斗戴对讲式耳机并同时用即时通讯工具与客户进行沟通。从表明上看，这是一个呼叫中心，但它的运行又绝非简单的呼叫中心。针对中小企业面临的挑战，“e企联想”平台为中小企业提供轻问诊——O2O的顾问式服务。也即通过电话和互联网的方式，第一时间解决大多数中小客户的IT问题，而对于剩余客户，提供现场服务。
童夫尧解释，“e企联想”提供给中小企业的价值，可以归纳为4个S：
首先是销售，Sales：不避讳用销售这个字眼。但销售的目的是希望利用联想自身的平台导流和产品线优势，通过7乘24小时的 O2O的平台，向中小企业提供1对1 IT基础架构方案咨询，为其提供性价比和需求匹配的个性化采购方案。
举一个“e企联想”试运营阶段的例子。“有一个客户找到我们，说要一台六千左右的电脑，然后问我们能给到什么配置。但是我们的销售人员不是直接给他一个配置单，而是问他真正的需求是什么？为什么要买机器？用在什么场景下？后来我们发现他四千块钱的机器已经能满足需求了。最后这个客户接受了我们的建议，而且对我们是非常感谢，他觉得我们推荐给他的东西不是站在他要买什么给什么的角度，而是站在给他合理建议的基础上。这只是一个例子，但这说明我们的销售不是简单的你来买，我给你一个价格，而是给他更多的专业性的意见和咨询服务。”
第二个是解决方案，Solution：凭借对中小企业应用场景的深入理解，快速分享联想自身IT建设的最佳实践，持续更新方案和知识库，利用“e企联想”平台的整合能力，交付端到端解决方案。可以为中小企业提供基于业务场景、行业应用特性定制IT技术方案。
第三是定制服务，Service：在提供IT运维、IT咨询的背后，广大中小企业还希望获得的是高品质服务响应能力。为此，我们整合内部服务和外部合作伙伴，构建了围绕中小企业合作的开放的生态系统。其中包括联想在全国6000多家核心服务站、产品售后服务、IT基础架构部署与实施、IT设备运维与管理，和基于“Open+”策略所构建的所谓“开放架构战略联盟”，这些强大的资源，将保障中小企业获得专业IT团队的7乘24小时服务响应，获得和大企业相同的IT运维能力，并通过外包模式有效降低自身IT运维成本。
第四，就是资源共享，Share：联想打造了以中小企业IT主管和企业负责人为核心的用户社区，搭建高品质的人脉社交群体。这个社区将专注于企业信息化发展，促进企业间业务交流和IT实践分享，增加企业曝光度、资源对接、拓展合作机会。此外还将成立“e企学院”，分享管理、营销、财务等方面的先进经验，帮助中小企业评估市场机遇、风险、成本。
在提供上述服务的同时，联想还将帮助中小企业客户解决融资问题，在盘活中小企业资金的同时，与其共同开拓市场，共同创新，共同成长。
啃中小企业的硬骨头
中小企业数量众多，单一客户采购量小、需求庞杂，为中小企业提供定制化解决方案和一对一顾问式服务的难度高、利润率低，由此导致很少有厂商重视这一群体，限制了中小企业的信息化发展。大型IT厂商业界，有的在缩减对中小企业的服务，有的是通过渠道通道来服务，而像联想这种自建呼叫中心并提供轻顾问的服务，比较少见。
处于不同的发展期，企业的IT需求侧重点截然不同：初创公司强调性价比，而大公司IT的需求则更强调对于业务管理的支撑和互联网化的转型。因此，大公司的需求和权重会向IT架构的重建优化，设备运营、数据中心、存储和信息安全等转移。而小公司却需要从基础层面，甚至是从零开始，给与具体、简单而可实施的IT方案。只有根据客户业务发展的具体需求，提供适合的方案，才能持续地为客户创造价值。
童夫尧称，感觉客户的问式服务的需求越来越强烈，在采购过程中，他们的个性化需求也越来越明显。但是IT厂商传统的销售通路很难全面覆盖到这些客户的需求，而单纯依靠渠道合作伙伴，又很难提供统一标准的高水平销售服务。
“e企联想”的成立就是解决上述矛盾的积极尝试。通过与渠道现有的外部销售进行协同，“e企联想”可以充分发挥在中小客户覆盖、精细化经营客户，驱动行业、区域的业务执行，以及有效调动合作伙伴资源等方面独特的规模和效率优势，同时借助电话、网络、微信等沟通工具，快速、全面覆盖客户，获取市场信息，挖掘中小企业需求。
呼叫中心KPI考核正在变化
联想集团中国区大客户事业部在线销售总经理张翼是非常细致的女性管理者，她用一句话来解释“e企联想”的服务，就是有灵魂的顾问。
虎哥注意到，席位人员面前的表格上有非常详细的客户记录，包括性格、通话界面、特征、年龄段、角色、品牌偏好、关注点、星座。比如性格的划分是：老虎、（强势、直接，经常打断你说话）、考拉（不愿意挂电话，被动回答你的问题）、孔雀（有强烈的表达愿望）、猫头鹰（要求提供明确的方案，或者对你的表达认真提问）。关注点分为重价格、重技术、重服务、重关系。角色区分为：技术、采购、决策高层等。特征甚至会细致到旅行、摄影、运动、音乐、宗教、美食、宠物、交友、养生等方面。
张翼在复盘之前的kpi考核时，说将其中每一条都拿出来拷问，这些规定到底对客户意味什么？新的KPI考核，更加强调客户满意度。比如系统里面划分客户群，提供的方案被实施后，客户可以评价，比如给3分或8分方案，评分高的方案可以在网站上被推荐给其他人，到了一定分数可以成为金牌顾问，客户可以点选这些顾问来服务。以前是没得选，就是系统分配给你。
▲童夫尧仔细观察运营数据
而呼叫中心本身运营要耐得住寂寞，在前半年投入期不产生大量销售的时候，要想很多办法来让员工保持住信心。“呼叫中心成功的核心就是纪律，但kpi不能生硬，所以我们做了改良。”童夫尧认为，和一些外企在中国建立的呼叫中心相比，联想的模式更加主动，不是客户来主动呼你，你要主动去和客户交流发现需求。联想据此可以为中小企业客户提供非常细分的行业解决方案，提供增值服务，比如it外包，小规模的crm，针对不同场景的线上线下解决方案。
全球经济处于下行通道，这对于中小企业的影响尤为明显。利用互联网和信息技术，充分开发和利用企业信息资源，实现信息流、资金流、物流的有效集成和综合管理，优化资源配置，将成为中小企业发展的加速器。工信部最近发布的调研数据显示：目前应用了云计算技术的企业占11%，应用了大数据技术的企业占15%，应用了物联网技术的企业占26%。大部分中小企业还没有利用最新科技来提升竞争力。这正是机会所在。
童夫尧表示，联想集团在呼叫中心方面的投资回报快速程度远超预期，他们也在观察新模式的成长，适当的时候会复制到海外市场去。
人物背景
童夫尧先生1991年进入IT行业，曾在戴尔中国有限公司任销售总监，负责渠道、大客户销售和销售管理工作，同时，还负责华东、华北以及东北区域销售业务。童夫尧先生2005年加入联想。作为联想双业务模式的建设者之一，童夫尧成功建立了业界领先的精细化销售管理模式，建立起基于客户管理，商机管理，销售管理的客户模式方*论法**及其价值评估分析模型，逐步完善了矩阵式组织结构，渠道联盟，电话营销等协同工作模式，实现了实时的业务分析、业绩监控和销售管理，使大客户业务的精细化管理水平达到了业界领先水平。
作者：罗曙驰（运营微信公众号天虎科技，合作加微信wildwild）