地产客服发展20余年，从最初的微笑服务，处理投诉报修、客户满意度管理，再到近几年的风险预控及缺陷反馈及纠改， 房企客关部的职能一直在宽度和深度上做延伸。
但即便如此，大多数房企的客关部给外界的价值感知，仍然与之前相差无几。 如何突破现有局面？如何让地产客服发挥更多的显性价值？
行业都在积极思考， 但金地往前多走了一步。
这期的《首席客户官》专栏，云链君走进金地集团，通过与金地集团运营管理部副总经理何大江对话，听他为我们讲述金地客关部对于客服价值深度挖掘的思考和正在进行的一系列创新变革。
客服价值的深度挖掘
牢抓“2+1”关键点
一直以来，衡量客服工作价值的核心指标，就是“客户满意度”。
但一方面，这个指标是否等同于客服部门全部价值？
另一方面，随着不同房企的发展阶段有所不同，客服部门要突破现有的价值范畴， 能否在常规的满意度管理上持续创新，不断延伸拓展自己的客服价值边界？
于是，何大江对客服价值的未来提出了一个大胆的设想——如果能够在服务过程中实现对客户每个动作的数据留存，刻画出精准的用户画像，搭建自己的客户数据库；再基于对客户需求的精准把控上，配以一系列运营手段，最终便可以实现对销售渠道的优化、客户资源的价值转化和业绩助力。
同时，他对该假设如何落地也提出了自己的思考—— 客关部门要往两边延长，一个是向前伸做客户需求研究，一个是向后延做客户价值转化。这个过程中则离不开信息化技术做重要支撑。
首先，往前伸，做客研，深入了解客户需求。
客服人与生俱来的使命就是了解客户，但还需要在了解客户的基础上做突破，挖掘客户深层次、全方位需求。
构建客户画像和标签，促进产品及服务升级，从根本上提升用户体验及企业口碑，将对客户的深入了解转化为实实在在的价值，才是根本目的。
比如说房企可以提前预判到未来的客户是什么样子的，这些客户需要什么样的房子，对产品研发、营销、运营工作都能产生有效助力。
接着，往后延，做客户价值转化。
过去卖方市场为主导时，客户资源的价值往往被忽视，如今，进入买房市场，客户成为了房企竞争制胜的关键，抓住了客户就抓住了机会。
房企通过多年积累，积累了大量的客户资源，像金地的业主户数已达到80万户。这些资源一旦得到整合利用，将会形成一个庞大的复购或推介市场，而这正是客服实现自身资源价值转化的机遇，为房企带来实实在在的业绩提升。
最后，以信息化为支撑，实现技术赋能 。
房地产追逐快周转的特性，决定了它的发展离不开信息化技术的支撑和助力。当房地产产业链上的设计、营销、运营、服务实现全盘的数字化打通时，不仅可以抓取各环节数据，实现“即时数据”管理决策，还可以实现有效数据留存分析。同时基于新技术的应用，也为客户资源的再利用提供了多种智能化渠道。
因此，信息化是支撑客户需求研究以及客户价值转化的重要支点。
左起第三：金地集团运营管理部副总经理 何大江
客服价值的新钥匙
金地全触点服务体系
当下，地产行业普遍都面临着这样的问题： 一是对客户需求的了解仍然存在一定的盲区，部分产品还未能充分满足客户需求；二是没有与客户建立起深度链接，无法很好发挥客户资源的价值，实现新的价值转化。
更具体来说:
① 从买房到交付这个过程中，对客服务仍存在一些真空地带，客户的服务体验缺乏一定连贯性，且客户深层次需求无法被全程采集。
② 业主的居住需求或痛点痒点，往往是入住一段时间后才知道，再反馈到前端产品研发、营销环节，往往存在一定滞后性。
③ 沉淀了一系列客户数据，却缺少将其点石成金的手段，无法实现更大的客户价值转化。
为了解决这一系列的痛点，并且有效触达和管控客户各阶段触点需求， 金地联合明源云链，首创了线上全生命周期客户服务触点平台 ，实现了金地客服的价值转变和创新。（点击立即体验）
✔ 金地的这套全触点服务体系是以什么逻辑搭建的？
✔ 如何借助系统实现线下触点的线上化，实现整个服务链条的拉通？
✔ 这套体系的落地是如何促使客户研究、客户资源的价值转化？
首先，全触点平台实现了服务触点的线上化、服务链条全盘拉通 。
全触点流程图
金地通过整理出客户体验所有触点环节，结合客户需求要点，整理出了对客服务的 5大阶段，20个服务要点，从参观阶段一直到入住后的社区体验， 金地将关键动作全部搬到了线上。
比如， 等待阶段，金地设置了工程进度的在线推送、工地开放在线邀约等线上触点。 增加的这些触点不但缓解了客户迫切想要了解房屋进展的焦虑情绪，同时也大大提高了对客沟通效率;
工程进度推送界面图
工地开放预约流程
到了收楼阶段，通过对交付预约、交付服务的全程线上化， 避免了漫长的排队等待过程，缓解了办理手续流程的复杂度，提升了服务满意度；
收楼预约和线上化服务
到了入住和体验阶段，维保售后线上处理、社区活动、便民服务、客户关怀线上平台的推送与处理， 给与老业主更多归属感和认同感，提升了客户粘性。
维保售后线上处理
客户活动和关怀页面
金地将这一连串的服务动作全程线上化后，直接提升了一线的服务效率和业主的一站式体验感，而客户全触点链条被全线拉通后，一环扣一环， 整个价值链上的客户数据也得到了完整的沉淀，这在之前是无法想象的。
尤其值得一提的是，业主的全生命周期服务入口得到了统一， 都装在了金地享家这一个APP里 。
业主入住前的服务，属于APP里的地产板块，业主登录APP自动进入系统页面；在业主入住后，系统登录界面会自动变更为物业版块，业主登录APP就会看到相应物业服务内容。如此，利用信息化手段将资源做了有效的集中整合，在提升服务力的同时也为客户资源的价值转化打下了铺垫。
在将客户全触点线上化后，金地进一步思考：如何让这套系统发挥更大价值？
助力客户需求研究就成为了何大江和他的客服团队在做的一个全新尝试。
金地集团的客户需求研究主要是由营销和产品部门承担，采用的是 线上+线下的双轮驱动模式 ，对潜在客户、目标客户、成交业主等进行不同课题的调研和信息收集。
线上环节，通过搭建金地智能化统一调研平台，进行线上问卷设置、分发和传播，主要在微信生态链中进行精准传播，完成客户调研；线下渠道则更多是通过客户深访、同行深访的形式，面对面交流，了解客户需求。
该模式经过多年的沉淀，已经相对成熟完善，能够帮助金地的营销和产品深入了解客户需求。
但线上调研模块，更多还是侧重有购房需求的业主或者老业主，调研链条不全面。这时，何大江开始思考， 如何更深入全面地了解客户需求，并发挥客关部门更大的价值？
于是今年年初， 金地客关部联合明源云链团队，又创新性地做了一件事，利用这套全触点系统开启客研新探索。
一开始，金地客服就确定了将最初的客研工作定位在， 针对交付后已经体验过金地产品的客户，结合客服优势填补后端客户需求挖掘的空白 ，将这部分客户的需求传递进组织，帮助提升的产品竞争力。
接着，金地客关部提出了新的客研四步法 ：
① 在全触点客服IT系统里植入满意度调研功能 。利用全触点平台进行调研，比如金地会在签约、销售、交付、入住等各个线上环节插入满意度调研工具，利用这些工具对客户进行精准的服务回访和调研数据分析。然后再基于这些满意度调研的数据，为客研分析做数据积淀。在传播渠道上，不仅是微信渠道进行传播，还基于APP进行的在线调研问卷传播，为集团的调研工作形成有力的补充。
② 利用大数据挖掘客户需求。 除了设置线上调研问卷，金地还通过全触点系统里对业主交付、投诉、维修等数据的分析，深度挖掘客户需求。
有意思的是，通过这套系统，金地客关部甚至能将产品中缺陷率较高的问题和对应的供应商，反馈给设计、成本等部门，以此作为供应商选择的考量依据。
③ 做产品复盘后的客户需求重整。 今年开始，金地从集团层面全面推动子公司做交付满一年的产品复盘。通过复盘了解产品和服务中存在的缺陷问题，并进行纠改，避免类似缺陷问题在其余项目上重复出现，并针对性地开展产品品质提升计划。
未来，金地客服会进一步打通全链条的客研工作，利用全触点平台将对各个阶段的客户需求做深入了解和分析，打造出一个完全成熟的客研体系。
从长远来看，金地这套全触点系统还将为其未来的客户资源转化，搭建了重要的渠道平台和数据基础。
房企的核心竞争力是人才？土地？资金？
都不是， 是客户 ， 这也将是未来房企最重要的资源。
作为房地产市场上的常驻者，房企早已积累庞大的客户资源，比如金地已经拥有了80万+的客户资源，然而这么庞大的数字和资源价值却没有被充分运用起来。
对此，何大江表示，如何助力房企实现客户价值的变现，为房企创造更多业务价值，即将成为客服人价值挖掘的第二战场。
该如何做呢？ 金地对此提出了三大设想 ：
第一，打造以家庭为单位的老业主再购体系，发展高质量的拓客渠道。 现在房地产销售很大的问题就是渠道费高，一些中介公司基于自己手上的客户资源库，来跟开发商议价。
实际上，开发商自己就有大量的客户资源。让我们做个假设，未来5年后，以家庭为单位，没有新客，发展老客，让自己的老客不要成为对手的新客。因此这就需要长线思维，一方面抓基础服务，保证客户满意度；另一方面抓社群经营，提升客户的满意度和品牌认知度，构建房企的第二售楼处。
金地客服的全触点平台就在保证基础服务落地的基础上，还实现了客户动作的数字化留存，将这些资源整合起来，搭建成一套全面的客户数据库。
第二，实现老客户和新项目之间的匹配。 有了自己的渠道后，利用它进行新盘项目宣传和销售。通过线上APP、公众号等渠道实现消息的精准推送，让老业主在被盘活的同时，还能发挥再购或者推荐价值。
比如，金地的全触点服务系统与金地在线售楼处打通，客户登录全触点服务系统时，也能够及时了解金地在售项目信息，预约看房等，促进老带新或者客户再购。
第三，基于手头客户数据库资源，了解客户需求，实现房屋定制化道路。 当房企拥有大量的客户资源，就可以在拿地后建房前，对客户开启定制化买房服务，提前与客户沟通需求，按照客户的需求制定房屋，提高房企的溢价空间和产品创新模式。客服人可以在其中起到客户资料沉淀和挖掘的重要纽带作用。
目前，金地也在不断的尝试和创新中，将这些客户资源价值挖掘和落地出来，相信未来，集合业界房企的力量，会更好的优化实现客户价值的能量挖掘。
结语
近几年，随着技术的发展，数字化在各行各业中被广泛应用，企业也将数字化转型作为一项重要的发展战略。在这一的时代背景下，金地总裁凌克提出了： 像造汽车一样建房子，打造“数字金地”的新理念。
金地的客关部在数字化转型上，一直走在行业前列。
通过与明源合作，2015年，金地在行业首发“移动验房”，带领地产行业进入“移动验房”时代；2016年，金地又首创地产行业房屋缺陷反馈系统；再到这次领先性提出“客户全周期触点平台”，金地客关部不断利用数字化、信息化来实现自身工作的提效降本、深入挖掘部门价值，助力公司的业绩转化。
一个行业需要这样的引路人。
期待未来看到金地客关部门的更多数字化创新成果！