从4月开始，社长总共参加了两场去哪儿网的活动。一场比一场有趣，一场比一场艺术，一场比一场大胆。
第一场是今年4月在望京开心麻花的剧场，去哪儿网机票、酒店等事业部的90后员工，站在剧场聚光灯下，吐槽自黑大数据杀熟、*绑捆**销售等外界诟病的消费痛点。
昨天第二场，去哪儿网选在朝阳百子湾路的22院街艺术区。不远处，就是洋气现代的CBD新坐标中国尊。
北京的互联网公司，诸如去哪儿网，从中关村到百子湾，就是在科技与艺术之间，寻求自己的尊严与生存空间。
艺术区总是给人猝不及防的冲击。社长刚一进去哪儿网的活动现场，就仿佛穿越到了一片辽阔的草原之上，一万头马呼啸着奔腾而过，因为这里萌萌哒草泥马遍地都是。
难道去哪儿网要改吉祥物吗？社长心里直犯嘀咕。
活动开始了。当斯斯与帆乐队出现在舞台的时候，全场安静了。
对，就是那个在《乐队的夏天》里显得无比稚嫩、青涩与紧张的斯斯与帆。
去哪儿网之所以选择斯斯与帆开场，或许就是希望借助95后的乐队组合传递去哪儿网年轻、阳光的品牌形象。同时，也在传递去哪儿网希望与媒体和公众真诚沟通的信号。
音乐声退去，媒体们心态都变得非常平和安静。此时，90后去哪儿网目的地用户产品总监尚忆秋发布《2019暑期北京旅游热力榜》。
这份北京旅游热力榜还真是看点满满。对于今年暑期来说，北京最大的客源地并不是往年的上海，而是深圳，也就是说深圳人民今年暑期特别喜欢来北京旅游。到底什么原因呢？难道是深圳人民觉得深圳太闷热，想来遥远的北方北京避暑？那么，来了的，他们一定会后悔的。
根据客流量的大小遴选了北京暑期最热门的几个商圈，分别是国贸大望路三里屯商圈、西单金融街商圈、中关村商圈、前门大栅栏商圈、东单王府井商圈。这五大商圈其他都好理解，就是中国村商圈为何到排到前门大栅栏前面了？这不科学啊。是什么吸引他们来中关村呢？一定是大学，是这里清华北大、人大等知名高校，吸引了暑期的孩子们来朝拜。
对北京来说，香港、首尔、吉隆坡是最大的三个境外客源地，而出去玩，北京人最爱选上海和首尔。这是啥情况呢？上海因为有迪斯尼，暑期北京很多家长都会带孩子去玩。那么，首尔是怎么回事？天哪，难道是女孩子们在上大学之前，要去整个容？不敢想，不敢想。社长奉劝男同学们，也学点整容知识，擦亮眼睛，保护好自己。抑或是那些网红，看到“乔碧萝殿下”穿帮露馅了，也怕自己有这么一天，所以赶紧组团突击去了首尔？至少这样的脸不会自己掉下来或突然消失。
还有一个有意思的，去哪儿网大数据发现，开钟点房除了匆忙的旅客，还有许多刚当父母80、90后。根据对钟点房用户的抽样调查显示，40%的用户开钟点房用来补觉、发呆、整理自己，成年人的世界没有容易二字，不需要很久，1-3个小时的自我隔离能够帮助自己积攒能量。
看完北京的旅游热力榜，去哪儿网现场做了个大胆的事情，他们居然让三位媒体老师现场客串去哪儿网客服去跟他们的代理商去沟通，替用户挽回损失。
请注意，这不是演戏，这都是去哪儿网筛选出的真实的尚待解决的棘手案例，当着这么多媒体记者的面，弄不好就成了大型客服翻车现场。
一位女士，由于自己的原因，定错了澳门酒店日期，希望退款。临时客串去哪儿网客服的记者，拿起电话跟去哪儿网的代理商协商，希望可以退款，但是对方说他们已经承担了损失，客房即使没住，也没法给退款。多次沟通无果，这位媒体老师又给那位消费者打电话致歉，对方却不依不饶，说你给我道歉有什么用？道歉能挽回我的损失吗？虽然是我的原因订错了酒店，但是我没有住，这钱也不是一点半点，凭什么不退？急的那位记者老师如坐针毡。事后她说，我一度几次想挂掉电话，客服真不是人干的活儿。
还有一位消费者因为临行前突然生病，希望退酒店。但是，境外酒店在病退方面，政策远不如国内宽松，即使消费者提供了多次医院材料证明，对方依然未给处理退款。现场的记者“客服”使出挥身解数沟通半天，还是没能搞定，最后只得将问题移交给了更高级别的客服处理。
参与体验客服的记者们，都急出了一身汗，连连摇头，心理压力极大。
其实这个环节，在社长这10多年采访生涯里，真是第一次遇到。去哪儿网让那些平时更多地在外围批评企业的记者们，真正做一次客服，就真正理解了很多事情，其实不是去哪儿网的“锅”，是因为消费者个人原因，加上境内外酒店、机票政策不同，代理商和酒店、航空公司那边照章办事，去哪儿网即使做最大努力，也未必能为每一位消费者挽回损失。
然而，长期以来，由于信息不对称，消费者和媒体并不理解去哪儿网，总误以为是去哪儿网故意要坑消费者。最终的投诉，几乎都会一股脑集中到客服身上，使得客服这个职业充满压力和挑战。而客服能力，也几乎成了各家OTA平台的核心竞争力之一。
这次，去哪儿网什么都没说，参与的和现场的记者们，就理解了。因为设身处地，换位真实地让你当客服体验沟通全过程，比什么都有说服力。
旅途中，到处都是坑，而去哪儿网的消费者往往认为这些坑就是你平台给我们故意挖的。
借此机会，去哪儿网现场又请出90后目的地事业部用户产品经理陈小鸥，揭秘旅行中的各种坑到底是怎么造成的。
陈小鸥他们从暑期1246523单的咨询、投诉中整理出了旅行者在出游中最常见的陷阱与坑，发现其中38.7%的问题与证件有关，29.6%的问题有关票务，27.5%问题涉及酒店，19.4%的咨询与目的地有关。
陈小鸥的讲述逗笑了在座的媒体记者们，很多人也是第一次知道，居然有人在办签证和买机票的时候，使用了Peter, Paul and Mary等英文名字，而不是身份证上名字的汉语拼音，导致无法登机和安检。
这些证件问题居然是旅行中的第一大坑。
第二大坑是票务类。很多人不知道，一般廉价航空只提供泡面、面包等简餐，如果需要传统的米饭、面条等餐食，如果不提前在官网（APP）预订，即便是再难吃鸡肉面和牛肉饭，也是买不到的。另外，如果要自带餐食上飞机，客舱内一般禁止食用带有果皮、瓜壳等的自带食物。
“对于行李，去哪儿网再次声明，这钱真不是我们收的”，陈小鸥说，廉价航空一般来说机票价格不包含行李，需要单独购买。
以亚洲航空为例，在北京飞往吉隆坡的航班上，20KG托运行李购票时在官网、或者去哪儿网OTA需要购买228元，购票后官网预订262元，机场柜台购买单件行李最高15KG需要300元，而如果超重的话，每公斤需要120元，甚至更高，行李比机票贵在廉价航司里真的不是梦。
此外，不像所有的国内航空公司，许多境外航空公司现场值机不是免费的，会收取一定的金额作为手续费，例如西班牙volotea航空公司必须在网上办理值机手续，否则将收取30欧元的费用。
第三类坑是酒店类。不同于国内酒店一般都是从早上6：00以后计算入住时间，国际酒店尤其国际高星酒店往往都是下午15：00开始办理入住，提前抵店需要告知酒店前台甚至交付一定费用。
否则，就会发生去年去瑞典旅游的曾先生的遭遇，一家三口半夜酒店不让在大堂过夜，被警察强行拖走。这其实就是不了解国外酒店政策造成的。所谓入乡随俗，不先了解清楚，只能自己难堪和羞辱。
说到入乡随俗，第四类坑就是目的地类。这几年泰国是国人最爱的地方，但泰国要求国内旅客入境，必须携带1万元的泰铢，也就是说相当于要带2千元的人民币，在过海关的时候会随机检查的，如果被检查出没有按照要求携带等额现金，就会被遣返回国的，回国机票需要自付。你说这有啥道理可讲，到了人家地盘，就得遵照人家的法律政策和习俗。
小费问题也是非常值得我们这些没有付小费习惯的游客注意。比如在泰国，少于10个泰铢会被视为羞辱，对象无论男女必须付小费；而在新加坡，付小费是被禁止的，如若付小费，则会被认为服务质量差。这是完全不一样的。
听完陈小鸥的演讲，社长也直呼涨姿势啊。旅行知识也是需要学习的，如果抱着自己的经验和偏见去，真的会受伤的，你心里一定就会有无数只草泥马奔腾（现场摆那么多草泥马就这个寓意）。而旅行的意义就在，打开双眼，打开心胸看世界，理解世界，包容世界，完善自己。
活动的最后，斯斯与帆再次登场，一曲成名作常德方言民谣《马马嘟嘟骑》压轴，惊艳全场。
值得注意的是，今年是沉寂了三年多之后，去哪儿网重新复出面对公众。上次是脱口秀，这次是乐队。每次形式都在创新，其实背后都是有其准确的诉求。
很显然，每次活动去哪儿网都在借助这些外在的艺术化符号强化自己和携程品牌的不同，去哪儿网希望传达自己是服务于90后等更年轻的用户群体，而且去哪儿网是一家敢于勇敢面对消费者、媒体和公众的公司，它们希望打开自己，给公众看自己的不完美，让媒体和公众亲眼看看那些误解是怎么产生的，也看到去哪儿网客服为消费者做出的努力。
甚至，据社长所知，去哪儿网内部在会上也多次产生巨大争议、质问和反省，到底有没有坑用户，到底有没有大数据杀熟，结果是真的没有。所以，去哪儿网才有底气出来与公众沟通，一次不行，那就两次，三次，无数次，一个城市不够，那就走出北京，在全国各地与媒体和公众沟通，形成沟通常态化。
所以，如果仔细留意，你就会发现去哪儿网的这两次活动都没有叫过“发布会”，第一次叫“90后脱口秀”，这次是“体验日”，而且是VOL.1,预示着后面还会有更多场。因为发布会是单向的传播，企业自己宣讲为主，而“脱口秀和”“体验日”都用艺术的形式把受众转化为参与者，更容易对企业希望传播的内容产生共鸣、理解和包容。
让你理解我的最好方式不是我不停地辩解，而是，让你变成了我，哪怕就一小会儿。