您好，110，请问有什么可以帮您？
这一声简单而亲切的问候，不知温暖过多少人，又给多少人带去过希望。
2019年3月17日，长兴警方的接警员王冲，接到一个口齿模糊的报警电话。通过对方的语气、语调，王冲凭借15年的经验，判断对方是在求助，从而救下了一个吃药自杀又反悔的男子。
你是否好奇过，帮大家解决问题甚至救命的“110”接警员，到底是怎样的工作状态？
在第34个110宣传日到来之际，记者走进了长兴县公安局情指联勤中心，跟随王冲上了一天班。
接警员要成为“百事通”
“承包”了长兴县公安局指挥大楼2楼的，是一个24小时都非常“热闹”的部门——情指联勤中心。玻璃门大开，迎面墙上的大屏幕上，可以看清城区的重点情况，3排工位上坐着几名戴着耳机的接警员，个个严阵以待。
“冲姐，光明影城属于哪个辖区？”“图影。”干脆、利落的回答从第3排座位传出，那就是王冲，指挥调度室接警组班长，她正在带新人熟悉接警员的工作。在一线工作15年，她至少接过12万个报警电话，也被大家称为“百事通”。
得到这个“称号”并不是一件简单的事，王冲打开一张最新整理的表格——16个乡镇街道，总共千把个小区和自然村，仅长兴城区就有近180多个小区。“报警人往往会说‘我在某村或者某小区，要派警’，那我们就要清楚他们在哪个派出所辖区。”王冲说，这对新人来说并不容易，全靠记。
王冲接警时，常说一句话：“不要紧张，不要着急，慢慢说，我们帮你。”她说，她母亲前几年出车祸，她自己在报警时也特别慌乱，讲不清所处地方。所以，在之后的工作中，她特别能理解报警人的焦急心态，会更加耐心地引导他们。
不仅仅是“感同身受”，新人们要学的还有更多。“冲姐，有个小区门口有一条蛇，找什么部门？”“林业局（自然资源和规划局），他们会处理，提醒报警人注意安全。”
中午11点24分，有人报警称电动自行车被偷。王冲详细询问了电动车的颜色、型号、价格以及丢失时间。她一边在电脑平台快速记下警情，一边先派就近的巡特警赶赴现场，再联系辖区派出所。挂断电话后，王冲寻求前排视频巡查员配合，“春天小区寻找一辆黑色电动车。”近1小时后，平台警情有了反馈：民警帮报警人在附近菜场找到了电动车，原来前一天买完菜，他忘了把车骑回家。
虚惊一场！“有时候，我们宁愿虚惊一场的事情多一些。”平均每天接100个警，接警员听多了人间冷暖故事，总盼望着悲剧少一些。
这是一条“生命热线”
王冲能聊天的时间并不多，报警电话随时会响起，“您好，长兴110，有什么可以帮您？”接起电话，王冲状态就紧绷起来，这是每个接警员的常态——你永远不知道电话那头在经历着什么，所以从不敢疏忽任何一个报警电话。
2018年的除夕夜，屏幕上的长兴城区满是张灯结彩的喜庆氛围，大家都在等着跨年倒数。这一天，报警电话也出乎意料的少，接警员们也在等着庆祝新年。距离新年还有半小时，报警电话突然响起——“我不想活了，我在大厦顶楼……”
“你别冲动，深呼吸，跟我讲讲怎么了？”中心突然安静下来，大家都盯着王冲，视频巡逻队员先反应过来，赶紧寻找报警女子所在的大厦，王冲手速飞快，派单给巡特警和派出所，还联系了120。
电话绝不能断！王冲从女子的家庭、生活、工作等多个角度与她聊天，一方面试图缓和对方情绪，另一方面从女子的只言片语中获取姓名、位置等关键信息。
监控找到女子了！大家盯着中心大屏幕，她就在十几层高的楼边摇摇晃晃，还探头往下看，让人心提到了嗓子眼。
这个电话持续了7分多钟，女子在王冲的安抚下，哭声渐小，还喊她“姐”。这时，民警也赶到了顶楼，“当我从大屏幕上，看到她被民警从栏杆上救下来的那一刻，我觉得这就是最好的新年礼物。”王冲回忆。
王冲和同事们还有2个“老朋友”：一个经常打110来唱山歌的大姐和一个喜欢半夜学鬼叫的女子。“恶意骚扰110是违法行为。希望大家能留出这条生命热线！”这是接警员们的共同心愿。
究竟有哪些情况可以拨打“110”？
110报警服务台主要受理报警和求助两大块。
受理报警的范围是：
刑事案件；治安案（事）件；
危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
自然灾害、治安灾害事故；
其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
受理求助的范围是：
发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；
老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；
公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；
涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；
需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
如何正确拨打110报警电话？
应在公安机关规定受理的范围内拨打110，超出受理范围的，请向所求助、投诉事项的主管部门或单位求助或投诉；
要在就近的地方抓紧时间报警，越快越好。任何有电话的单位、个人及公用电话都应为报警人提供方便；
报警时要保持冷静，不要因为突然发生的事（案）件导致过度紧张而言语不清。报警内容要真实，不准谎报警情，不要因非急、难、险事项拨打110；
报警求助时，请按接警员的提示回答问题，如实说出自己的姓名、职业、联系电话、住址或所在位置，不知具体地址时应提供大致方位，明显标志物等，还要陈述报警求助的基本情况、事情经过、受伤人数及受伤程度、违法犯罪嫌疑人员的人数、特点和逃跑方向等；
无特殊情况，报警后应在报警地等候，并及时与民警和110取得联系。有案发现场的，要注意保护，不要随意翻动。除了营救伤员，不要让任何人进入案发现场。
浙江法制报（记者 陈佳妮 通讯员 张文宝）
