深圳消费者协会维权求助 (深圳消费者委员会维权)

最近，深圳市福田、宝安两区消委会组织1000多名消费者对10个线上手机维修平台开展NPS口碑暨神秘客调查，维修价格最受消费者关注。

调查发现，部分平台存在缺乏售后服务与投诉通道、收费明细公布不全、手机维修后质保无明确说明、更换电池8成以上非原装电池等问题。

本次调查是在深圳市消费者委员会指导下，由福田区、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院开展的。调查主要针对消费者关注度较高的10个线上手机维修平台展开。

本次调查形式采用了两种方式进行。一是“NPS”口碑调查，即NPS消费者净推荐值指数调查，是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿；二是“神秘客”调查，即消费者以神秘顾客进行暗访和全流程消费体察，从来全面了解商家提供服务的情况。

具体调查结果如下：

一、消费者对行业整体认可度较高，维修价格最受消费者关注。

10个线上手机维修平台的平均NPS净推荐值为30.70，消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为： 丰修（44.00）、闪电修（42.00）、极客修（38.00）。

NPS平均值：30.70

NPS口碑调查的各维度数据显示， 维修价格 是消费者选择线上手机维修平台的首要原因，推荐比例为84.13%；其次是维修便捷性（83.49%）和服务态度（81.56%）。

二、神秘客调查总体表现较好，部分平台缺少投诉通道。

神秘客调查采用百分制考核标准，10个平台平均分值为88.30分，整体体验较好。神秘客调查的前三名依次为： 丰修（97）、闪电修（96）、极客修（95.8） 。

神秘客调查均值：88.30

在各项考察指标中，得分率最高的是平台操作体验，为98%；其次是收费标准（92.73%）和上门速度（89.80%），得分最低的是售后服务，为79.14%，主要原因是部分平台缺少投诉通道。

注：神秘客分别从平台操作体验、上门速度、收费标准以及售后服务四个维度进行考察。其中平台操作体验主要考察神秘客在下单时选择是否方便（APP下单或小程序下单）、操作界面使用是否便捷、手机维修指示是否明显；上门速度主要考察平台接单须等待时间、周末及非工作时间响应速度、是否在预约时间点到达；收费标准主要考察收费是否透明、是否含隐性消费；售后服务主要考察是否有投诉通道、是否有质保期。

(1) 平台操作体验方面，极吼吼与HI维修有机型限制

平台操作体验方面，各平台平均得分率为98%，8个企业得分率为100%。调查发现，极吼吼维修平台与HI维修平台操作体验时有机型限制 。

(2) 收费标准方面，平台收费明细公布不全

收费标准方面，各平台平均得分率为89.30%，收费标准介绍等信息基本齐全，总体表现良好。10个平台收费标准的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示普通常规硬件收费，其他维修收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

(3) 上门速度方面，闪电修维修平台排名第一

上门速度方面，闪电修平台排名第一，得分率为93.56%，表现优秀；加速度得分率较低，为85%。

(4) 售后服务方面，10家平台质保均无文件说明

售后服务方面，丰修平台得分率为86.23%。本次售后服务，访问均询问手机维修后质保问题，十家平台均是口头保证，并无其他文件说明。

三、大部分受访者倾向网上下单，看重上门速度

本次调查受访者家庭月收入3-5万元之间的最多，占比56.40%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约22%。

调查发现，超过九成受访者表示愿意选择线上维修手机平台维修手机，大部分受访者更倾向于选择网上下单；下单后，希望15分钟内接到维修师傅联系，接受最长等待时间为35-50分钟；与维修师傅取得联系后，希望能在1小时内进行上门维修,上门速度最迟不能超过2小时；

四、消费提示，提前向手机厂家咨询收费标准

1. 尽量选择手机厂家授权的官方渠道送修，保障自己的权益；
2. 选择线上手机维修平台时，尽量选择“全程录像”、口碑靠前的平台，并提前了解平台所受理的机型，以免平台不支持；
3. 下单前可先咨询厂家客服，明确手机故障及对应的收费标准，维修时特别要注意现场临时加价，不明之处要及时与维修师傅询问清楚；
4. 手机维修最好不要选择邮寄维修，维修的时候尽量全程在场；
5. 各平台更换电池8成以上非原装电池，消费者在进行更换前应了解清楚；
6. 索要维修工单保留修理记录，作为维修证据；
7. 遇到维修质量不过关的问题，或维修中发现维修人员有人为制造和夸大故障的可疑行为时，及时向12315反映。