第四篇 EAP新方向
第十三章 EAP与新技术的结合
一、EAP为何要与新技术结合？
随着智能手机的普及，微博、微信等众多创新移动终端的应用正悄然改变着人们的休闲方式、阅读方式、生活习惯甚至生活方式。2014年1月，艾瑞咨询集团发布的《2013年中国智能终端规模数据》显示，截至2013年，中国智能手机的保有量已经达到5.8亿台，而这一数量还正在不断激增。种种证据表明，中国的EAP发展和实施模式必须也必然要与方兴未艾的移动互联趋势相结合，实现本土的一次创新与飞跃。
（一）传统技术的问题
按照传统的EAP服务模式，主要通过宣传、培训、咨询等多种形式为员工提供信息、传授知识和技能、开展心理咨询，以此来提升员工的心理健康水平和心理资本。从心理健康提升和预防的角度看，所有的员工都需要掌握积极心理、压力应对、工作生活平衡等方面的正确知识、技能，但事实上，由于受到工作岗位、自然年龄、职业特性等因素的影响，员工对使用EAP服务的心理需求、享受EAP服务的条件也是不同的，EAP服务很难实现根据不同人群条件的差异与员工个体实现无缝化衔接。当然，如果真要实现这种状态，也不是不可能的，只是这需要组织和EAP服务提供商投入大量的精力与财力，而这一庞大的投入显然是组织很难达到的。
也正因为如此，受服务渠道少、主动性差等因素的影响，EAP的服务往往只能惠及企业的部分或绝大多数人群，难以覆盖到每一个人。比如，传统EAP的宣传模式主要借助手册、电子期刊、邮件，网站文章等方式发布资料，可能就会有一部分员工由于受户外工作需要、单位内网限制等因素而无法及时接收和阅读这些资料。同时，由于对宣传内容反馈、分享的即时性比较差，沟通效率低，需要经过层层的传达才能实现，员工的参与度也较低。
（二）新技术的优势
在欧美发达国家，EAP与IT新技术的结合已经有一段时间，所开发出的EAP自助系统也相对成熟。而对于发展潜力巨大的中国EAP市场而言，寻求EAP服务的组织与员工遍布全国各地，但EAP的专业力量却主要集中在北京、上海等发达城市，需求与供应之间存在明显的结构性失衡。为了能在一定程度上调节这种结构性失衡，让更多的组织和员工受益于EAP，本土EAP与IT新技术的结合无疑是题中应有之意。
在这一方面，国内一些企业已经开始做这方面的尝试。比如，中国移动深圳分公司（以下简称深圳移动）所开展的PCA网站便是当前较成功的案例。深圳移动PCA网站定位积极、内容丰富、形式多样，甚至超过了很多国外EAP自助系统。
当下，随着4G技术的迅速发展，越来越多的人相信在未来5到10年，云计算、应用客户端以及终端三大平台将是中国移动互联发展的主要方向。通过将3G与WLAN融于一体，4G系统以其超过传统3G系统25～35倍的超高数据传输速度，为移动互联时代的到来奠定了基础。
对于当下的中国来说，我们已经赶上了国际移动互联技术发展的班车。事实上，随着网络技术的狂飙突进，APP无疑是其中的活跃因子，不仅是EAP服务商领先行业、赢得市场的第一步，更是员工获得移动互联3G、4G体验的关键纽带与核心要素。现在，APP开发正逐渐成为EAP业界在商业布局上的重要战略投资。
如今，各类APP应用已经渗透到我们生活的方方面面，帮助我们快捷地获取所需要的有用信息，大大方便了我们的日常生活。当EAP与移动APP相结合时，它主要会有以下优势。
1.灵活的互动性
告别以往浏览器和烦琐的手机输入，只要在手机触摸屏上轻轻点击即可浏览信息内容，移动APP提供了比以往媒介更丰富多彩的表现形式。
文字、图画、音频、视频……通过将各种体验元素融合，移动APP一应俱全的操作模式，实现了前所未有的互动体验。同时，APP还打开了人与人的互动通道，通过在内部嵌入SNS平台，可以让人们不受时间、地点的限制，随时都能体验到最新的EAP服务内容，不错过任何一次所需要的服务，并实现与正在使用同一APP的用户的即时互动、分享。
2.创意性
通过将网络、3G/4G、芯片、传感技术等元素相结合，在优化用户体验、软件流程的基础上，移动APP这一新的媒体无处不体现着EAP全方位创新的痕迹。对于已安装APP的员工来说，EAP服务可以是生动的产品手册，可以是视听一体的多媒体体验，可以是及时便捷的社交分享，可以是随时更新的EAP活动……几乎囊括了每一个EAP服务环节。当然，APP的所有这些优势其实都基于一个前提——设计和创意。只有设计出员工真正喜欢的APP，有让他们惊讶的创意，他们才会不断点阅、参与。
3.超强的用户黏性
对于现代人来说，手机越来越像是我们身体的一个延伸，随时随地都不离身，而这也让APP较传统的EAP服务渠道具备了显著的优势：通过充分利用人们的各种零碎时间，它具有了超强的用户黏性。
也正因为如此，对于已经*载下**EAP服务商发布的APP服务的员工来说，无论何时何地，他们都能通过手机接收最新发布的服务、信息。能够随时随地查询与使用，这一便捷属性无疑增加了员工对EAP服务的黏合度。
值得一提的是，自2011年腾讯推出微信这一移动即时通讯软件以来，它便凭借*载下**方便，用户体验好，易于分享和传播等特性脱颖而出，迄今已拥有6亿多用户。与此同时，基于微信的开放接口，原来在APP和网站上实现的EAP服务都可以在微信上实现得很好，至此，EAP未来必将进入借助微信平台的全新推广时代。
二、EAP中的IT应用
在欧美等发达国家，将IT技术应用于提升人的身心健康由来已久，尤其是随着网络、3G/4G、芯片、传感技术的快速发展，IT在提升心理健康方面的应用也越来越广泛，从心理疾病的预防到心理困扰的恢复再到心理潜能的提升无不渗透着IT的技术。
（一）构建方便快捷的心理自助系统
EAP与IT的融合已经成为趋势，当前最成熟的应用便是心理自助系统。它将员工关注的心理宣传、心理游戏、微培训、心理咨询等各项服务整合在一个网络平台上，通过静态页面、音频、视频、论坛互动等方式呈现给员工，让他们获得一站式服务，实现及时学习心理健康知识、实时测量心理健康水平、培育健康行为、获得人际支持和远程专业咨询的目的。而随着3G、4G技术的推广，移动APP终端的心理自助服务系统必将不断发展，为我们提供更及时的服务与帮助。
1.实时监测心理健康水平
预防心理困扰出现而不是出现心理困扰之后再治疗是保证心理健康的重要环节。其中及时掌握员工的心理健康状态是预防环节的关键点。传统上，通常用纸制问卷或请心理专家面询的方法评估员工的心理健康与幸福感水平。这些方法最大的不足在于不能及时了解人们的心理健康水平。而现在借助移动互联平台、手机APP终端，人们就可以随时登录并评估自己的心理健康与幸福感水平。对此，Intel公司的临床心理学家Margaret Morris近期开展了一系列使用*机追手**踪员工情绪的实验。实验者的手机会在随机的时间响起，然后调查他当前的情绪状态。实验中一位男员工发现自己每天在某个固定时间段心情不好，他认真分析原因之后，采用恰当的方法解决了这个问题。
2.学习心理健康知识
掌握正确的心理健康知识，不仅可以缓解个人的困扰，更有助于发挥个人的心理潜能，保持积极的心态。以往，面对体量浩繁的资料，甄别与选择是我们需要面临的很大挑战。现在，借助EAP专业打造的心理自助和APP平台，我们不仅可以通过文字、音频、视频接收到更多的心理健康知识，更可以通过小组讨论、主题分享等环节，与有同样或类似问题的人交流想法，互相学习。
3.培育健康行为
部分不健康行为会导致幸福感的降低，有些不健康行为本身就是心理不健康的症状表现，比如吸烟、酗酒、强迫等行为。认知行为流派和行为校正流派的心理学家都通过培养人们的健康行为提升心理健康水平。基于IT技术开发的移动APP程序、自助网站已经非常丰富。比如，便捷的卡路里计算器、健康助手等可以帮助我们实时记录、管理自己的身心健康状况，并通过制定健康计划，来辅助实施戒烟、戒酒等行为。
4.获得人际支持
在IT技术广泛应用之前，人们遇到困扰时，只能从身边有限的人中获得帮助与支持。但在移动互联时代，我们无疑可以打破地域的限制，获得更多人的支持。通过登陆自助平台或APP程序，我们可以选择参加各种兴趣小组、行为矫正小组或问题讨论组，与EAP心理专家或很多跟自己有着共同问题的人交流经验、分享心得。
（二）搭建全方位的危机预警系统
随着云时代的来临，大数据（Big data）吸引了越来越多的关注，并凭借Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）的4V优势，开始得到广泛的应用。
2008年11月，借助“Google流感趋势”（Google Flu Trends）工具，Google利用搜索关键词预测禽流感的散布，来配合政府部门监测流感是否爆发。
2012年6月，洛杉矶警察局和加利福尼亚大学合作利用大数据预测犯罪的发生，结果显示，半年后盗窃罪和*力暴**犯罪分布下降了33%和21%。
2014年1月，沃尔玛为其网站Walmart.com自行设计了最新的搜索引擎Polaris，通过这一技术，使得在线购物的完成率提升了10%～15%。
在传统的EAP服务模式中，组织往往只能借助心理调查筛选、员工自主求助、管理者推介等方式排查和干预心理危机个案。这也使得当员工没有如实作答、无求助意愿或管理者未及时发现危机情况时，很容易错失危机干预的最佳时机，而导致危机情况发生。
对此，借助大数据分析无疑可以发挥重要的补充作用：通过开发具有大量数据支撑，编入本土化的、科学的心理测评量表，兼具阅读、分享、视听等诸多功能的移动APP工具，对员工的测评结果、网络日志、视频、图片、地理位置信息等在内的种类繁多、数量庞大的数据进行分析，我们便可以明了当下他的精神状态，预测他未来出现心理危机的可能性。这一全面性和前瞻性特征也使得我们打造一个全方位的危机干预系统成为可能。
此外，对于已经发生的危机事件，移动APP工具也会对危机的干预和处理起到积极的作用：通过在第一时间的澄清真相、公布处理进度，可以消除员工可能产生的怀疑和担心；通过发布包括文字、音频、视频等多种形式在内的心理辅导资料，实现遍及全员的、及时的、便捷的干预和处理措施。
（三）打造多渠道的心理咨询系统
随着心理健康理念的普及，越来越多的人开始认可并接受心理咨询的理念与方法。除了与咨询师一对一的面询、电话咨询，基于移动互联基础的网络咨询也成为人们的一种重要选择。
提到网络咨询，除了人们早已熟知的基于心理自助平台的QQ、飞信咨询，随着3G/4G技术的迅速发展，微信也有望成为重要的咨询平台，而4G时代的流畅网速也使得进行远程音频或视频的咨询成为可能。
以大数据为基础，搭建一个整合呼叫中心平台、各地优秀咨询师资源以及来访者档案于一体的全方位心理咨询系统或成为未来心理咨询行业发展的重要方向。当然，在严格的专业意义上，这些咨询手段还存在一些问题，比如，如何做到严格的保密、如何建立有效的咨询流程等。
三、EAP融合IT技术实例展望
当然，IT技术与生活相结合，为我们服务并提升心理幸福感的途径远不止这些。易普斯咨询与《财富》（中文版）每年的“中国经理人压力调查”结果都显示，听音乐是经理人最常用的减压方法，而正是得益于IT技术的发展，人们可以随时随地听到任何想听的音乐。未来随着心理学各子学科和IT技术的进一步发展与融合，IT技术对人心理幸福感的提升途径会远远超出人们的想象，对此我们不妨做一下畅想。
对小米来说，2020年真是筋疲力尽的一年。作为一家知名跨国企业的一名中层管理者，这已是她工作的第7个年头。她拥有令人羡慕的职位和薪酬，有个4岁大的可爱儿子和事业有成的丈夫。但显然，每天来自顶头上司的压力、业绩考核的指标以及大客户的要求让她感到有些疲惫，很难找回几年前的工作热情。“习惯就好，工作几年以后，谁又不是这样呢？”小米常常这样安慰自己。
2020年，对小米来讲同样是不同寻常的一年。在这一年，她重新找回了对工作、对家庭的热情。“我做一些努力和尝试，而这改变了我的一生，改变了我的整个家庭。”她这样跟朋友分享。而这一切，只是源于一次偶然的机会：用手机*载下**了EAP服务的一款应用软件。
当小米看到公司为员工购买了EAP服务以后，她决定先上EAP的服务网站上看一眼。在做完在线心检以后，小米看到了一份详细的评估报告，她了解到了自己的幸福感、心理健康状况、压力水平、健康生活习惯、家庭沟通方式等指标。由于对其中几个指标的解释特别感兴趣，她拿起手机拨通了EAP呼叫中心的电话，与专业顾问进行了30分钟的沟通，对自己目前的状态、同行业同类型职位员工普遍的状态有了更深刻的了解。根据专业顾问的建议，她在EAP网站上*载下**了一款叫做“压力管理”的APP应用，每天在几个关键的时间点记录自己的压力感受和压力事件。两个月以后她发现，原本自己以为每天的压力都是来自工作强度、顶头上司，或是莫名其妙根本就没有原因，但根据应用软件的柱状图分析，自己最主要的压力源竟然是家庭。夫妻双方由于加班、儿子的教育、彼此热情消退等问题，把负面情绪带到了工作场所，原本喜欢的工作，现在却产生了日复一日的负面压力，接下来，这种无精打采的情绪又被带回到家庭。而对这种恶性循环，她过去完全没有意识到，她甚至考虑过辞职。
小米回到EAP网站上的个人中心，里面有根据上次测评结果提供的文章和视频课程，她通常会在上下班路上用手机看上一两个短视频，每一个知识点和技能都简洁而有趣，三五分钟的学习就会感觉有所收获。在一个周五的晚上，通过EAP手机端的地理位置服务，她发现在离家2公里到30公里的范围内，有EAP服务商提供的三场不同主题的工作坊，其中有一场关于重塑夫妻关系的工作坊向她发送了推荐，就在周六下午离家不远的一家咖啡厅里举办，在线报名、参加工作坊、与专家和同伴进行交流，小米觉得很有收获，并在第三次参加这个系列工作坊的时候带上了自己的丈夫，还在自己的社交网站上推荐了这种服务，点评了主持工作坊的咨询师。
基于良好的体验，小米继续接受了EAP自助平台根据她的个人使用状况与需求分析推荐的一个中期成长“套餐”。她因此继续使用了几款应用，这些应用覆盖工作、生活的不同方面，有叫“妈咪宝贝”的亲子教育应用，有叫“健康跟踪器”的体重管理应用，还有叫“心理资本日记”的积极领导力提升应用。让小米感到惊喜的是，使用这样的套餐非常方便。这些应用并不是分散存在的，它们相互之间共享很多数据。这让小米发现，工作压力、亲子教育、运动健身、团队管理这些过去看起来风马牛不相及的生活事件，竟然以极高的相关性相互影响，并且就此构成了我们日复一日的工作与生活方式。现在的感觉怎么样？“就像整个生命都灿烂起来了！一切都不同了！似乎身边的氛围都变得积极起来。”小米这样感叹。
小米使用的这种服务，就是由EAP服务商利用互联网及移动互联技术最大限度整合了各区域的上下游优质资源，通过线上线下的无缝衔接，在不增加成本甚至节约成本的基础上，给用户提供最佳解决方案，帮助用户获得最佳体验。依托移动互联，EAP的服务能力得到了大幅度提升，不但解除了传统服务中区域资源配置不均衡的限制，而且真正实现了全覆盖、全天候、全链条的服务。这一服务模式，正在成为国际EAP发展的重要趋势。
四、EAP与IT技术融合的发展趋势
EAP作为一项以心理顾问服务为核心的员工工作场所个人问题综合解决方案，近年来呈现出三大趋势：载体上依托互联网，尤其是移动互联；内容上整合健康管理；导向上趋近积极心理学。
相对于欧美发达国家EAP的普及与成熟，中国EAP这个仅有十余年历史的新兴行业正处在一个快速发展时期。中国市场移动互联的迅猛发展、对健康生活方式的日益关注、提升民众与员工幸福感的迫切需求以及中国本土EAP服务商的日趋成熟，这些因素都决定了传统EAP服务将迅速整合三大新趋势，为中国企业员工这个全球最庞大的员工群体提供规模化的服务。
人与人之间的相互支持是保障心理健康和幸福感的最重要因素之一。借助手机、互联网，人们可以更便捷、更广泛地联络。我们可以通过互联网与地球上任何一个角落的人形成兴趣小组，可以在过节时通过短信问候数百上千人，可以通过电话随时随地和其他人通话。
（一）用手机APP帮助员工管理压力和幸福
越来越多的员工开始使用手机等移动终端，享受在线化的EAP服务，在线的评估、学习、咨询、交流等已经得到广泛应用。根据不同员工的需求，在线服务也出现了更多的基于问题和主题的细分领域。比如，压力管理、戒烟戒酒、饮食习惯调整、生活方式重塑等专业的在线服务和手机应用开始出现。而未来真正产生革命性影响的EAP服务，必将以我们在无线互联领域非常熟悉的O2O（线上线下相结合）模式实现在服务内容与产品、上下游资源、服务手段等方面的无缝衔接。小米使用EAP服务的过程，正为我们描述了这一未来的发展前景与轮廓。
（二）让员工“激情工作、健康生活”并非只是口号
在无线互联为EAP服务提供的载体上，内容是决定其真实价值的关键。除了压力、情绪、情感等传统EAP服务内容之外，越来越多的企业开始采购身心一体化的“整合式”EAP服务。
纵观全球领先企业的内部文化，我们大都可以发现这样一个趋势，即由最初的“安全文化”到后来的“绩效文化”，再到现在的“健康文化”。这是几十年来经济与价值导向不断演变的结果。在美国，70%的人口达到了超重或者肥胖水平，每年有43.8万人死于吸烟引起的各种疾病。触目惊心的数字背后，工作与生活中的行为模式才是幕后黑手。美国疾病控制与预防中心数据表明，在影响健康的所有因素中，行为因素占50%，其影响甚至大于遗传基因与环境因素的总和。而导致主要医疗保健费用的五大因素分别为：压力、营养、锻炼、吸烟、酒精与物质滥用，由此产生的抑郁、高压力、高血糖、肥胖、高血压等症状，给工作场所带来的成本逐年增长，严重影响了工作绩效与工作投入。传统EAP服务主要关注的是压力和酒精与物质滥用问题，而戒烟、减肥、营养恰恰是健康（Wellness）项目的服务内容。
由于传统EAP服务内容与健康项目服务内容密切相关、相互影响，又都对工作绩效、医疗保险费用、员工幸福感等个人与组织层面指标产生直接影响，过去分开实施的做法对各方信息共享、整体高效运作及节省成本等都造成不利影响，因此近年来，EAP与健康服务项目的整合应运而生，成为身心一体化的组织健康保障机制。当然，医保改革与相关立法纳入行为健康管理、企业更注重人才资本的培育和保留、新技术使多种创新服务成为现实、传统EAP模式在负面认知和使用率方面的固有缺陷，这些因素也是促进EAP与健康服务整合的重要驱动力。
（三）经济资本衡量富裕，心理资本衡量幸福
近年来，积极心理学的兴起对传统的心理学、管理学都产生了较大的影响。积极心理学之父马丁·塞利格曼把心理学的使命重新定义为提升“生命的品质”，通过开发个人的潜能和积极品质，使普通个体能体验到自身、家庭甚至社区范围的一种幸福状态。国内外很多具有前瞻意识的企业家认识到了这一趋势，认为其从积极导向、培育积极品质和能力方面，对传统“问题解决”导向的EAP模式形成了系统的补充。传统EAP的功能，更倾向于“风险控制”，帮助企业节省成本，控制法律风险和道德风险，而未来EAP的功能更倾向于“资本增值”，更加关注员工心理资本、身体活力以及工作家庭平衡，从而帮助企业培育并保有一支可持续增值的人才队伍。
积极导向的EAP服务，已经在包括美国、英国、中国以及东南亚的一些国家和地区展开探索。这一模式更关注的是在员工层面上提高心理资本与幸福感，在管理者层面提升积极领导力，从而提升员工的工作活力与敬业度，增强组织韧性，带来绩效提升、医疗成本下降等经济收益，以及团队创造力、组织氛围与组织承诺提升等长期可持续的战略性收益。上文中小米使用的一款叫做“心理资本日记”的应用，正是积极导向的EAP服务，而类似的产品和服务，近年来也已经在中国展开了探索。
（四）洋为中用，正逢其时
作为企业经营管理人员，如何定位EAP的功能与价值（风险管控、组织福利、全员心理资本开发这三个不同层面的定位），如何将EAP与现有管理体系相整合（EAP在企业管理体系中的位置，以及与企业文化、人力资源管理、健康医疗管理的无缝衔接），如何配置内外部资源（内部EAP专业人员与外部综合服务商、本地资源所承担的不同角色与整体工作机制，以及区域资源的服务能力、企业支付能力等）等问题，应当是企业引入结合最新趋势的“整合型”EAP服务时应该首先做的战略性思考。