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导读：相对于处方药市场，OTC药品市场切入门槛低，一方面用户更关注品牌、服务以及购买的便利性，另一方面OTC药品面临和处方药同台竞争的压力，这几年来零售终端更是趋于连锁化、集约化发展，OTC产品市场开拓难度与日俱增，开发费居高不下，作为一名OTC代表，应该如何快速掌握市场开拓技巧？在激烈的竞争环境中如何才能脱颖而出？以下内容根据整理自8月31日“全国医药行业交流群”线上直播分享内容，欢迎大家分享朋友圈。注：如需转载请在后台留言获取授权，注明联系方式。
分享嘉宾：广州白云山中一药业KA经理 王经理
分享时间：2017年8月31日 20:00
分享社群：全国医药行业交流群
大家晚上好，我先做一下自我介绍，我是广州白云山中一药业的一名KA经理，我姓王。
在我正式今晚的分享之前，我要特别感谢国裕医药在线，能够为我们提供这个平台，让我们可以在这里学习并分享关于OTC代表的一些经验和技巧，同时我也很荣幸成为第一个为大家分享的嘉宾。
今天，我将从以下四个部分，与大家分享我对OTC的一些思考。
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什么是OTC代表？
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OTC代表的主要工作流程
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OTC带在工作过程中的注意事项
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如何成为一名优秀的OTC代表？
【什么是OTC代表？】
在我真正开始接触OTC这个行业的时候，我的很多非医药行业的朋友都在问我：什么是OTC？什么是OTC代表？
我对他们说OTC就是指非处方药（在药店不需要处方单就可以自行够买的药物），OTC代表呢，就是从事药品推广宣传工作的促销人员。
他们听了之后，就会亲切的喊我为“卖药的人”、“卖药的”。
当我第一次听到他们这么称呼我的时候，我的第一反应是想到了江湖卖大力丸的那种卖药的。但是这几年时间下来，我发现，他们说的其实非常正确：什么是OTC代表？OTC代表就是代表厂家去卖药的人。
那么我们OTC代表的任务是什么，两个字：卖药。
一、OTC代表的主要职责
如何体现一个OTC代表的工作业绩呢？那就是从“销量”来决定一个OTC的好坏。
所以我们可以得出一个结论：OTC代表的主要工作职能，其核心部分就是——承担所负责区域的销售任务。
要明白，销售任务是与我们OTC代表的业绩是直接相连的，他们有着最直接的关系。如果想要业绩，那我最基本的要求，就是要保证所负责区内的药店的铺货情况，以及这些药店要有合理的库存。
二、OTC代表工作的具体做法
想要做到这两点，那么我们就需要从以上这几个方面来入手。
1. 药店的终端促销工作。
药店的终端促销工作，包括：产品的陈列以及宣传的包装。
大家请看上面这张图片，如果我们将产品也摆成一个这样的造型放在门店里，哪怕位置不是那么显眼，也会在消费者进店的第一时间，将目光吸引到我们的产品上面。当然并不是一定要有这样的陈列，我只是想在这里强调“陈列”的重要性，一个好的陈列，可以更好的去吸引消费者的注意。
然后，是关于“店员教育”的问题。店员教育，包括日常的入店培训、一对一培训、一对少培训以及店员培训会（就是整个区内的店员统一进行培训）。他们各有各的优点，之后，我会详细说一下，但其最根本的目的在于：加强店员对于我们产品的认识。如果店员对我们产品不认识，那么他就可能不会向消费者去推荐我们的产品，就算他向消费者去推荐了，由于他不了解产品，最终也会导致消费者不愿意进行购买。店员培训很重要，但最重要的还是店员。因此，我们要与店员而建立良好的合作关系，必须要有一个好的客情，这样他们才愿意帮你推荐药品。
既然提到了终端促销工作，就不得不提驻店促销。很多OTC代表在认为，驻店促销只是单纯地厂家向消费者进行宣传产品的一个过程，其实在我看来不是的，驻店促销最根本的意义就在于增加客情关系。如果你选择了一个不是太熟悉的门店做驻店促销，一天下来，我相信你再拜访这家门店的时候，你跟他们之间的关系会拉近很多。所以说，驻店促销是增加客情的一个非常好的办法。
2. 以消费者为主体的患教活动。
这些消费者来源于门店的会员，通过会员召集，然后组织二十到三十人。
大家要注意，在这种患教活动当中，我们不谈产品，我们就聊一聊关于养生的问题，最好偏向于向大家介绍某些疾病的一些危害，这些危害，包括家庭带来的负担，对经济上面的负担以及对精神上面的负担等，总之就是要向消费者强调不能忽视疾病所带来的危害，要对这些危害引起足够的重视。等到最后，我们可以适当地向大家介绍我们的产品，强调其对这些疾病有很大的帮助。
乍一看我们没有宣传任何的药品，但是当消费者再次来门店购买药品的时候，店员加以推荐，就有很大的机会达成这单生意了。
3. 配合公司组织大型公益活动或促销活动。
下图是广药集团前两天，展开的“药品以旧换新”活动的开幕仪式，其目的在于“回*药收**品“。我们邀请了广药公司的领导，部分药房的店员，以及药房会员等，共同参加了此次开幕仪式。
在整个活动过程当中，我们没有提任何关于药品的内容。为什么？因为我们做这个活动，主要目的是为了提升公司在消费者心中的形象和地位，让消费者认为我们这个公司是一个可靠公司，是有信誉、有担保、会全心全意为消费者着想的公司，当日后消费者再入店购药时，提到我们这个公司，在消费者的心里就会一种认同感，这样就可以间接阔大我们公司的影响力。
4. 客户管理
一个好的OTC代表一定要建立一个属于自己的关系网，这个关系网，包括门店的联系人，联系电话或者是其他的联系方式，他们的进货渠道，他们的进货时间以及进货者是谁，这些都是属于你自己的资源。
5. 市场信息搜集与反馈
作为一名OTC代表，我们在拜访门店的过程当中，同时还要注意“收集市场信息”，这些市场信息包括：这家门店我们这个月卖了多少货，自己要做到心中有数，同时我们还要了解竞品的销售情况是什么样子的，他们的销售模式是什么样子的，这些我们也要有自己的记录。通过分析我们的这些信息和数据，就可以发现其他竞品的缺点，我们就可以进行改正，从而制定出真正适合我们公司产品的计划。
【OTC代表的主要工作流程】
刚刚大部分谈的都是一些大道理，那么接下来就让我们来具体看一看，我们在拜访门店过程当中的一些具体执行情况。
对于拜访门店，我们分成三部分来看，分别是：拜访前的准备工作，拜访中的执行过程以及拜访后的总结。
一、拜访前，我们需要准备什么?
1. 明确拜访目的
拜访一家药店，需要达到什么目的？
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了解这家药店一些竞品的情况
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了解这家药店店员的产品知识有没有达标
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了解这家药店的销售情况
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增加陈列面或是送礼品
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……
有目的的拜访才能有最高效的产出。
2.制定拜访计划
举个最简单的例子，一个OTC代表需要维护的门店大约60家，每个月的月均工作日是22天，日均拜访门店数是10家，那是否就能说明，这个OTC代表在一个月内平均每家药店的拜访次数都在3到4次呢？
其实不是的。
因为60家门店当中，不同的每家门店，销量都会一样，肯定有好有坏，我们要根据门店的一些具体情况，包括人流量、地理位置、销售情况、发展潜力等等，将这些门店进行一个分类，如果是60家门店的话，我们可以分为A门店10家，B类门店20家，C类店门30家。分类之后，我们就可以进行有计划的拜访，比方说A类门店每个月拜访8次，B类门店每个月拜访4次，C类门店每个月拜访2次。
之前我和一位OTC代表在聊天的时候得知，他也是像我这样对门店进行了分类，但是他每天会很累，因为早出晚归，每天工作十几个小时，但是效率却很低，往往一天下来只能拜访5到6家门店。我问他为什么，他说他的A类门店都很散，每次拜访A类门店的时候，算下来一天在车上花的时间，就占了将近一半。
面对这种情况，我们每天就要去制定一个合理的办法路线，这个路线分类的依据，可以根据门店的区域的分布来进行分类，或者根据坐车的方便程度来进行分类，然后根据制定好的路线，我们可以一个区域一个区域的进行拜访。
同时我们也可以每个月抽出1到2天的时间，专门去拜访这些A类门店，这样就可以使每个门店的拜访频次达到最优效果。
另外，我们还要确定我们拜访的对象是谁，是片区经理？是店长？是重点店员？还是普通店员？拜访不同的人，我们说的话、谈的事情也是不一样的，同时我们赠送的礼品也将有一些差异。
然后，我们要确定我们拜访的客户是何种类型的。对于连锁客户，他们的一些购进渠道和活动政策，需要去他们总部进行交谈，而一些单体药房，是他们店长自行进行采购，这种单体药房会相对比较简单一些，更容易达成一些好的购进，产生更好的销量。
最后，在拜访的准备过程当中，我们要带好名片、资料和礼品等，其中在我看来，名片和笔记本是最重要的两点。很多OTC代表在拜访的时候，只在第一次递一张名片，最后就不再递了，这种是很不可取的，因为你不要指望任何一个客户，仅仅凭你的一张名片就能记住你，我们一定要带每次拜访的时候都递张名片，并且介绍自己是哪个公司的，负责什么药品，叫某某某，直到他完全了解你了为止。笔记本的左右在于记录一些消息，比方说你发现了一些竞品的信息、活动政策以及药店的需求，这些都可以在笔记本上记录下来，好记性不如烂笔头，这句话说的其实很有道理。
二、拜访中，我们需要注意什么？
1. 第一感官很重要
第一感官主要体现在你的谈话、语气、神态以及穿着打扮，这些都会影响他们对你的第一感官。我们的态度要积极自信，我们的穿着要简单大方，但是不能太简单太大方到一种随性的地步，那也是不可取。
2. 建立融洽的客情关系
如果客户对你的第一印象不错，那么接下来要做的就是建立一个融洽的客情关系。最主要的就是你带拜访客户的时候你要保持一个良好的心态去面对它，情绪是可以相互感染的，如果你的情绪不好，那么客户对你的态度也不好，甚至会反感你，这种情况下是谈不成任何事情的。同时我们要自信，交谈的时候要注视对方，并且在友好的氛围当中打招呼、聊天等等。另外，在我们拜访门店的时候，我们除了要和门店的店长以及主要负责人打招呼之外，还要尽量和每一个你所遇到的店员都打招呼。
这种情况下就会有朋友问我了：我是一个卖西药的人，为什么中药柜的店员，我也要打招呼呢？大家可以这样想，如果我和店长店员的关系都好，那么，我会在这家店的客情越来越好，如果我只和店长或者是某一些重点店员关系好，和其他店员关系一般，那么在店员们之间的聊天过程当中，就会有人说你坏话，这种时候，或许店长和重点店员对你的态度也会有所改变。
3. 门店盘库
拜访门店，除了客情之外，还记得我刚刚之前说了的，销量与什么挂钩？库存和铺货。
我们先来谈谈库存。OTC代表每次拜访门店的时候都要盘查库存，这是为什么呢？通过对库存的了解，我们就能从侧门推算出这家门店每个月的销量以及产品的周转率，这样我们就可以得出一个比较明晰的计算方式。
同时我们在盘点库存的时候，有时可能会发现我们放在货架上的产品少了，但是库存还有，这就说明我们的产品卖完了，但是店员却没有及时补充到货架上面，这个时候我们就可以督促店员进行一个摆放。
我们在盘算库存的时候，可以查看一下我们产品的陈列，是否吸引人、是否引人注目、是否摆的相对整齐，上面有没有灰尘等。同时我们不仅仅只去关注我们自己的产品，还可以看看旁边摆着的一些竞品的情况，了解一下他们的价格等等，这种东西都是可以从这个地方发现的。
4. 新品铺货
库存对于一家药店来说只是最基本的保障，想要有更好的业绩，就一定要进行铺货。
在与店长沟通铺货的时候，我们一定要注意选择合理的时间以及营造一个比较好的氛围。如果选择他在忙的时候或是他心情不好的时候与其交谈，你认为他会理你吗？不可能的。所以要在一个时间好氛围好的环境下，我们慢慢从他比较感兴趣的话题一步一步入手，不要单刀直入，这样一点一点吸引他的注意力，并引起他和你交谈的兴趣，一步一步来。
在交谈的时候一定要注意，我们的说话方式一定要简单易懂，不要太过繁琐。同时我们可以准备一些资料，来体现我们一些产品的特点。
在向他们介绍产品的时候，不要只说我们自己产品的特点，要表达出我们的产品能为门店带来那些优势。比方说我们的产品“纯度高”，我们就可以换一种方式，告诉门店这个药品副作用小，可以极大的减轻患者痛苦，患者都非常认可；如果我们是个大品牌大公司，那么我们就可以换种方式告诉客户，我们这里安全程度高、可信度高，不会出现任何医疗事故；再者，我们的产品是有售后保障的，那我们就可以和门店说，你们不要怕出现卖不掉货滞销的情况，卖不动我们厂家可以协助销售，实在不行，我们厂家可以允许退换货，帮助你们处理效期，所以你们完全可以大胆进货，铺货进行销售。
所以，我们要把我们产品的优势转化为门店的竞争优势，如果你能做到这个，那你就成功了一小半。
你在与客户交谈的过程当中，你不可能一直自己在说，你要和客户进行交流，然后的通过询问，发现客户内心的需求，他们想要什么产品、他们想要哪种政策、他们有没有认可我们的产品等。
5. 处理客户反应
如果态度好，那就不说了，我们来谈一谈态度不好会出现哪些情况。我们将客户不好的态度分为两种：一种是反对意见，一种就是反对态度。
反对意见就是你的客户明确提出来的不想进货的原因，如同类品牌多、产品太老、价格贵、没有竞争优势等等。
反对态度则是：不耐烦，冷漠，不理你，或者推脱表示下次进货但是一直都不记得这种。
面对这种情况我们应该怎么做呢？我推举3个例子。
A）同类品牌太多
当客户提到这个原因是，我们应该怎么办呢？我建议，我们应该从公司品牌入手：我们公司是大公司，品牌有保证，而且我们会提供相应的服务，如售后服务等，同时我们公司的药品疗效安全可靠，不会存在任何治疗风险，并且我们产品的实用性好，疗程快。
B）我们的产品没有做广告宣传，而其他厂家的产品做了广告宣传
这种情况下，消费者普遍更认同别人厂家的产品，不太认同我们的产品。在面对这种情况是，我们不否认广告的魅力，但是我们一定要肯定店员的作用一定是大于广告效应的：广告是好，但是直面消费者的还是店员，并且我们公司会给店员一些政治政策上的补贴，要相信店员会做的更好，所以，我们一定要强调店员的作用大于广告的作用。
C）我们的产品没有返利，而其他厂家有返利，当然选择其他厂家
在面对这种情况时，我们可以说，各个公司的政策是不一样的，我们的公司不提供返利，因为我们公司的核心目标是希望通过产品的疗效和我们代表的服务，来赢得客户的尊敬和爱戴。我们虽然没返利，但是我们是用心在做事，用心去对待客户以及每一位消费者。
接下来，我再和大家分享一下，当遇到店员出现反对态度的时候，我们应该怎么做。
当店员产生不耐烦的情绪 ，不想理我们时，或许就是因为他正在忙工作被我们打扰到，或许是因为他的心情不好。这种情况下，我们一定要把自己的语速放慢，然后保持一个好的态度，不能因为他对我的态度不好，我们对他的态度也不好，我们一定要保持着一个好的态度，去和他谈一些他比较感兴趣的事情，听听他有什么兴趣爱好，然后慢慢调节气氛，引导到我们的产品上来。同时，在他不耐烦的情况下，我们一定要尽量简短直接的表明我们想要表达的内容，不要长篇大论，说一大堆，这将导致他一句都没听进去，并且会越来越烦躁。
关于其他的“反对态度”的问题出现时，我们该怎么做，我就不一一说了，我就只跟大家说最重要的一点，那就是“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，不管客户对你的态度怎样，你对待客户的态度一定要无条件好。
最后，在拜访接近尾声的时候，要掌握好时间，不要拖太久，同时，如果你发现刚才还比较好的氛围正在慢慢变差的情况下，请一定立马结束你的谈话，这样可以为你下次的拜访埋下一个好的伏笔。
当在拜访结束时，不论谈成与否，都不要再多讲话。谈成了不要表现得太兴奋，也要保持一个比较自然的状态。如果不止你一个人在场的情况下，有第三者在场时，不要轻易的请求承诺，应该尽快表达谢意并告辞，为下一次拜访埋下一个好的伏笔。
三、拜访后，我们需要总结什么？
当拜访完一个客户之后，我们一定要进行总结。总结的内容包括：
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对比访前计划、目的
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分析成功或未达目的的原因？
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假设重来一次，有什么改进？
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落实自己与客户在沟通当中答应的承诺
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根据对方需要执行的承诺
【OTC代表在工作过程中的注意事项】
一、OTC代表容易犯的一些错误
作为OTC代表，自己对产品都不熟悉，没办法把产品的优势最大化展现给客户。同时，在与客户沟通的时候只顾着自己讲，不听客户的任何意见，或者是急于推销，或者是时间分配不当，礼品使用不当等等，乍一看其实问题并不大，但是积少成多，就会完全影响你和客户谈话的结果。
二、门店重点店员的选择
如果你想要业绩，就必须要有销量，可以帮你产生销量的就是门店的重点店员。如何去选择重点店员呢？可以根据这两个原则进行选择。
一个是年龄，年龄最好在三十到四十岁左右，太年轻的店员，无法让消费者信服，年纪大的店员，他们的表达能力可能不够好，没办法说服消费者购买其推荐的产品。
同时在 性格上，要关注比较强势、有气场的店员，这样的店员可以很好地引导客户去选择他们推荐的药品。如果他与其他竞品公司的客情一般，在这种情况下，他就很有可能答应做你的重点客户（枪手）。
具体如何确定重点店员，大家可以通过在平时的拜访中进行观察，在与他们沟通的过程当中，判断其对产品的态度是否是认可的，或者是通过第三者打听，向周围门店的其他人员咨询，如果他们说这个谁谁谁在推荐药品的时候很厉害，那么人选基本就能确定了。
三、小型推广会的应用与操作
OTC代表在销售过程当中，一定要搭配“小型推广会”。小型推广会，一个是入店培训，就是代表自己进入门店与店员进行沟通的一种培训；另一个是小型座谈会培训，就是把片区内的店员集中到一起进行的培训。
他们的区别在于：入店培训时间比较短，讲的内容比较简单，在拜访次数很高的情况下，可以每次进行简短的说明；而小型座谈会是对片区店员组织的培训，时间较长，大概半个小时到一个小时左右，频次较低，可能一个月只会有一次，在这种培训会上，会出现很多问题，因为不同的店员，会碰到不同的问题，大家提出问题，解决问题，会更有效果。
给店员培训的时间，最好是在两班店员换班的时候，我这边一般是在下午三点钟，上午上班的店员还在，下午上班的店员也已经来了，这种情况下，我们可以送一些小礼品，请让他们一起到我们这里来，给他们做个简单的产品介绍，效果会很不错的。
四、如何开好一个消费者教育座谈会
刚刚我只提了店员培训，没有提消费者教育，消费者教育在准备过程当中，一定要请门店提前和消费者电话沟 通好，告知他们明天有一场患者教育，我们免费提供测血压测血糖，你们不要吃早饭，然后早点过来。
因为消费者没有吃早餐，那我们可以提前买一点馒头、水之类的食物，为他们提供的早餐，让他们在测过血压量过血压之后再吃。可能有朋友会说，这个办法行不通，很多消费者测完血压就走了，根本不听你的患者教育。其实，解决这个问题很简单，我们可以在量血压的过程当中，告诉他们我们有一场患者教育，在患者教育结束之后，我们会送一些礼品，并且还会有一场饭后血糖的测试，这样就可以把消费者留下来了。然后，在进行饭后第二次血糖测试的时候，我们可以与消费者进行简单的沟通，如果发现有对我们产品感兴趣的消费者，我们就能与其更进一步交流了。
【如何成为一名优秀的OTC代表？】
虽然，之前我已经和大家分享了一些关于OTC销售的技巧和经验，但我最想说的是，想快速成长为一名优秀的OTC代表，不是靠什么技巧，也不是靠什么经验，而是要自己踏踏实实地去干OTC所做的这些事。只有自己用心思考，用最认真的态度去做事，才能真正的有所收获。否则，哪怕有再多的技巧和经验，你不去真正把它们运用在自己的工作当中，三天打鱼两天晒网，不带任何目的的去跑OTC，这样是不会有任何效果的。
所以作为一名OTC代表，最重要的还是对待这份工作的态度，我们不能甘愿只做一个传达信息的信使，而要做一个专业的销售人员，把得到的信息进行的加工处理，直到产生一个好的结果。
如果你问我，别的厂家的OTC代表做非常好，不仅努力，也很有技巧，那么我们应该怎么办呢？那我会告诉你，我们要比他做的更好，做的速度要比他更快，做的服务要比他更周到，学习他的长处，努力提升自己，只要能一直坚持下去，相信你们也可以成为一名优秀的OK代表。
最后谢谢大家，希望大家可以在日后的日子里面都可以一步一步，步步高升，让我们一起努力，共建一个美好的明天！谢谢大家，我这次分享到此结束！
【互动环节】
问：老师，我想请教一下，在药店快速单品上量方面有哪些好办法？
王：在我看来，如果单品要在连锁快速上量，首先要和连锁总部达成协议，请他们下发一个首推通知，将我们产品的销量与店员的考核任务挂钩，然后，我们再继续跟进，把文件任务落实到每个店员，可以通过电话微信等方式，让每个店员都知道这件事情。
在店员都知道的情况下，我们就要协助他们进行产品陈列。如果没有产品的好的陈列，那产品就不会有好的销售，因此，陈列很重要。我们一定要在每个重点门店都做好陈列，包括陈列盒的摆放，包括POP，包括海报等等，要让消费者进店的第一时间就能发现我们这个产品。与此同时，光有陈列还不够，我们还要做对店员培训，让他们能够充分了解我们的产品，当在向消费者推荐的时候，就能提供更多更详细的信息，让消费者足够信任我们的产品。
在店员培训完成后，接下来要做的就是促销活动了。为什么一定要做促销呢？因为不做促销的话，等过一段时间，产品肯定会出现滞销卖不动，这个时候无论是厂家、店员还是他们的连锁总部，都会对这个产品慢慢失去信心。所以，我们可以做点促销活动，比如说买赠、限时折扣以及会员降价等等。时间可以选择消费者教育的当天，给产品做特价，买一些礼品送他们都可以。只要把这个活动做起来开始有量了，之后就有信心了。
最后一点，如果某个产品卖得特别好，我们可以设立一个榜样销售店员作为标杆，在开片区会议的时候，提前和所在片区经理商量，在会上点名表扬这位店员，并邀请他为大家分享一下他的经验，让大家都能够学习学习。
问：王老师，你们有没有经常给店员做产品培训，或者说你觉得有没有必要去给店员做这些培训呢？
王：入店培训肯定是有必要的，入店培训我自己有时候也会做，大概一到两个月组织一次片区培训。就像我之前说的一样，这样的培训有助于提高店员对我们产品的认识度，好处就是当店员在为消费者介绍产品的时候，有话可说，有理可依。另外，在做培训的时候，可以适当地与大家做一些互动，像有奖问答之类的方式，这样可以集中店员注意力，让他们的学习效果更好。
问：老师，比如成功的开展一次消费者教育活动，相当于帮助连锁*绑捆**消费者，但是费用不够，所以供货价格可能要提高，提高之后连锁还不同意，该怎么办？
王：其实消费者教育，是花不了太多费用的，人数不要太多，二三十个人就够了。就拿我们之前组织的这类活动来看，我们只是简单的提供一些毛巾之类的礼品，这些东西可以直接向公司申请，如果需要自行购买的话，也就几百块钱。至于血压仪，可以向门店建议一下，或者我们自己买一个简单的放在办公室里面备用。
问：老师，有没有那种达成全年战略合作的连锁药房？这种连锁前期谈判都需要达成什么样的条件？
王：如果一定要签订那种全年协议，我们需要在年初就和连锁达成统一，在谈判的时候，我们就要去看一下去年的业绩，比方说，去年他只能卖到10万，那么今年我们可以定到11万或者12，通过一定的努力完成这一目标的情况下，我们可以给予一定的返利。前期签订协议的时候，量不要定太大，要确保药店是有希望完成的，在这种情况下，他们一般就会同意和我们签订的这个协议了。
问：跟连锁谈合作的过程中，大部分的连锁是认为利润率重要呢还是后期的服务重要？
王：在你签订协议的时候，他们肯定会认为利润率重要，但是当协议签订完之后，他们会跟你强调要把服务做好，所以，这里面其实会涉及一个谈判的技巧。
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