2023年12月末，羊城寒风瑟瑟，我院多功能讲学厅内，气氛热烈。阵阵掌声中，来自临床、行政和平台科室的12名选手轮番上场，用热情的讲述、鲜活的数据以及生动的图表，细致地展示了医院在医疗技术、服务流程、人文关怀等方面的改善与创新。
这是我院第四届优质服务案例大赛决赛现场。赛后，赛事主办部门——我院客户服务管理处（以下简称“客服处”）做了一次梳理和回顾，发现从第一届案例大赛算起，已经积累了180多例优质服务案例，渗透到医院日常运行管理的方方面面。
案例比赛凝聚着全院积极改善群众就医体验的点滴努力，也是以赛促进、以赛促评的最佳方式。正如我院*党**委书记李汉荣在点评时提到的：“持续优化管理、创新技术，服务案例竞赛就是医院高质量内涵式发展的代表和缩影。”
一直以来， 我院始终坚持“三创三服”(创业、创新、创优，服务患者、服务临床、服务同事)的文化核心理念 ，提升医疗质量和技术水平，持续优化各项服务，努力为患者带来更加优质、高效、暖心的就医体验。
以下，将分享几个案例，以期以小见大，呈现医院在提升患者就医体验上的经验与成效。
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微循环车道打通就诊“最后一公里”
沿着员村二横路前行，到达医院1号门，汽车司机熟练地转了个大弯，将车驶进医院内部环路上。这条微循环车道由蓝色塑料路障简单围成，呈U字形，是来院人士的临时下客点，也是医院改善周边道路拥堵、提升患者出入院便捷体验的一项举措。
我院院本部位于广州天河区繁华地段，占地面积1.6万平方米，有近2500名职工，日均门诊量达到5000人，人流量更是近万人，但固定车位只有207个，难以满足庞大的停车需求。不仅如此，“员村二横路是双向单车道，车流量极大，但凡有一辆机动车停靠时间过长，就会导致交通拥堵，甚至堵塞急救通道。”保卫科科长吕竹介绍，医院的手术患者多，常需要携带轮椅和大件行李，在此上下车存在极大的安全隐患。
面对医院占地面积有限，无法扩建停车场的现状，后勤部门只能从细微处入手改造。据介绍，第一个方案形成是在2023年3月，即在院门口设立临时停车点，并引导患者车辆从3号门入院，1号门出，然而实行两个月，效果并不明显，随机抽查显示，单周据此路线通行车辆仅为521辆。
▲吕竹（右一）在工作中
2023年5月，方案又一次调整。这一次，依照车辆过往停靠习惯，在西广场设置微循环车道，让患者从1号门进，1号门出，并在院内明显交通要处增加环路指示牌，配备交通员实时引导，加快车辆周转效率，同时在互联网医院上宣传推广。“除此以外，我们还积极与广州市交通、住建等部门沟通，为微循环车道增加导航、道路指示牌等。”吕竹说。
成效是显著的， 随机抽查数据显示，2023年11月单周通行车辆超4000辆次，越来越多的患者体会到这个小改造带来的便利。
“现在太方便了。”40岁的患者黄先生笑着称赞，刚在我院做完肛周手术的他每天都要来院换药，以往道路堵塞，每次复诊都只能在附近街道停车，再一瘸一拐步行到医院，换药后再蹒跚回到停车处，滋味难表。如今，和他一样的患者没了这些烦恼。
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人文关怀助力生命孕育
走进天河区瘦狗岭路17号，沿着一条斜坡蜿蜒而上，只见几栋色彩鲜明的楼房错落矗立。这里是中山六院北院区，是生殖医学中心所在地，也是无数不孕不育家庭的“最后一站”。据了解，目前该中心每年试管婴儿周期数常年处于华南地区首位。
“蓝色的是男科楼，橙色是妇科楼……”生殖医学中心护士长李俐琳边走边介绍，北院区依山坡而建，地形复杂，不同颜色的大楼设置能让患者较为快速找到就诊地，也让医院不再单调、沉闷。
门诊楼内的环境设置也别具匠心。护士站、楼道拐角处都摆放着盛开的百合花，幽香阵阵，走廊墙上也挂着装饰画作，部分还是中心医护人员的作品。“来生殖中心的人，都有迫切的生育需求，也有或大或小的心理压力，我们希望打造一个温馨、舒适的诊疗环境，给予更多的人文关怀，帮助更多人实现生儿育女的愿望。”李俐琳介绍。
▲生殖医学中心为患者提供周到、细致的服务
因此，中心为患者配备了诸多暖心的服务：设计宫腔镜专用裤，避免患者检查时来回穿脱的麻烦，也保证隐私；设立行李存放处，让远道而来的患者暂存行李；安排干鞋机，让患者即使在雨天来院也无需担心鞋子湿漉漉……
辅助生殖治疗是个相对繁琐的过程，患者常常需要多次往返医院，有些上班族为了成功孕育孩子，甚至辞掉工作。 为了最大满足患者就诊需求，生殖中心全年365天无休，并开展夜诊。 “不管是大年初一还是台风暴雨天，中心都有医生出诊、做手术。”李俐琳说，对于教师及特殊病情患者，中心还开启绿色通道，提供“快速门诊”。
即使就诊结束，服务也仍在延续。 “我们为不同病种患者建立微信管理群，提供免费咨询，并在抖音、小红书、公众号等平台投放科普视频，尽最大可能解决患者疑虑。” 李俐琳介绍，尤其胚胎移植患者，术后容易焦虑，中心更是开启一对一宣教，并在移植后关键节点开展电话随访。
许多患者在中心实现愿望后，也做出了回馈。36岁的阿茹，因为卵巢功能不全，做了三次胚胎移植，才成功实现妊娠。感念于生殖中心的精湛技术和细致服务，当上妈妈后，她每个月都会从东莞驱车到生殖中心当志愿者，帮助他人，也传递自己的喜悦和运气。
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内镜微创治疗解除患者烦恼
“感谢您解除了我的痛苦，给了我二次生命。”2023年5月，在我院痔内镜微创治疗门诊，年近百岁的劳爷爷坐在轮椅上，握着内镜外科主任郭学峰主任医师的手，不住称谢。
劳爷爷是一位痔病患者，数十年来深受便后出血困扰，辗转多家医院，均没有取得满意的治疗效果。经人介绍来到我院，接诊的郭学峰经过细致的评估，为他制定了个性化治疗方案：门诊灌肠后，实行肠胃镜检查的同时开展内镜下痔注射治疗。术后，顽痔终于不再出血，劳爷爷顿感轻松。5天后，他又回到医院，送上手写感谢信，以表谢意。
近年来，随着人们生活习惯及饮食结构的改变，与劳爷爷有着相同烦恼的人不在少数。数据显示，我国痔发病人数或达5亿，20岁以上成年人中，有56.7%的人出现过有症状的痔；50岁以上人群中，痔的发病率高达90%。
尽管痔疮让人痛苦又尴尬，但由于部位隐私，不少患者出于病耻感以及对手术的恐惧，没有选择规范、及时地治疗，导致病情越来越严重。“早些年，痔疮手术大多采取开放手术，患者术后疼痛感强烈，还要换药，许多人一听，就选择放弃。”郭学峰说。他曾在门诊碰过许多痔疮患者，因治疗不及时或治疗方式不恰当，病情迁延不愈，严重影响生活质量。
▲郭学峰为患者做手术
为了改善患者的就医体验，四年前，郭学峰在科室里推动内镜下内痔微创治疗，并在2020年6月12日开展第一例手术。郭学峰依然清晰地记得，那是一位女性患者，痔疮长期突出、出血，苦不堪言，想要治疗却又害怕手术。门诊时了解到新技术，她决定尝试，结果很惊喜：在全麻状态下，她觉得自己睡了一觉，手术就结束了，术后疼痛不明显，也无需换药，几乎不影响工作和生活。
“与传统手术相比，内镜下痔微创治疗的优势很明显，治疗时视野清晰、手术时间短，出血少，并发症少、无需换药，费用还低，恢复也快，改变了传统开刀治疗痔的方法，大大减轻了患者的痛苦。” 郭学峰介绍，目前这一技术已经成为内镜外科常态化手术，为越来越多的患者解决多年烦恼。
随着手术量日渐增大，在医院的支持下，内镜外科还积极构建内镜下痔微创日间一体化治疗模式，“患者在门诊时预约好，并在手术前一天做好肠道管理，入院治疗后，当天就能出院，在院时间基本不超过4小时。”郭学峰表示，这既能加快病床周转率，还能为患者节约时间，减轻家庭陪护负担。
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全流程服务管理提升运营效率
2023年8月13日， 我院互联网医院“i六院”上线了一个新功能：点击“手术状态”按钮，家属就能实时了解患者手术进展，大大缓解了以往扎堆等待的情况。
“作为一家以外科手术为主的医院，我们发现由于场地限制，以往大批患者家属聚集在手术室外等候，除了患者体验欠佳外，也对医护人员正常工作产生影响。”我院客服处处长简文杨介绍，为了改善手术等候家属等候环境，除了借助上述的智慧医疗力量外，客服处还通过语音播报、宣教海报、志愿者等多渠道引导患者返回病区等待，并协调在9楼公共等候区域增设座椅，作为手术等候区。系列举措取得明显成效，调研结果显示，手术等候期间家属满意度从最初的28%逐月攀升，到2023年11月已经高达96%。
其实，这只是客服处日常工作内容的一小部分。“许多人以为，客服处主要职能是处理患者投诉，这是误解。”简文杨解释，客服处前身为客户服务中心，成立于2019年，主要职责确实是加强患者沟通。然而随着医院发展，服务范畴与架构也不断调整，目前主要包含门诊办公室、住院服务中心和健康教育中心三大板块，致力于推动实现“院前、院中、院后”全流程闭环式服务管理。“除去医疗服务，患者入院前的宣教准备、入院后的衣食住行、出院结算、出院后的健康随访等，都在我们的职责范畴。”
除此以外，客服处还通过问卷调研、现场反馈、实地走访等方式，从细节入手，持续提升患者就医体验。比如，为造口人打造专用卫生间；为肛周疾病患者配备“马桶圈座椅”；为避免内科患者往返奔波，协调相关科室在2号楼加开门诊抽血室……
过去一年，客服处已经取得众多工作成效，推动医院运营管理效率稳步提升，交出了一份令患者和员工满意的成绩单：发布住院攻略，推出住院物品清单、入院手续、来院交通等9项住院服务指引，累计服务8578人次；通过一系列优化举措，让患者门诊预约后平均等候时间下降至23.1分钟；牵头推动医院检查、治疗项目统一预约……简文杨透露，接下来，客服处还将牵头推动预住院的新型模式和全院“一张床”，进一步缩短患者住院等待时间，降低医疗费用。
“我们的初心很简单，那就是让患者看病舒心，让医生看病安心。” 我院副院长姚麟表示，未来，中山六院将持续深化“三创三服”文化理念，用智慧化手段，为群众提供优质高效的暖心医疗服务，助推医院高质量发展。
责任编辑：张婷婷
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内容来源：广东卫生在线
记者：曾剑萍