服务创新总述
随着社会经济发展，汽车保有量逐年增加，交通事故中人身伤害占比也逐年增加，车险人伤赔偿的社会关注度越来越高，社会影响日益增大，交强险中医疗费限额越来越不能满足车险人伤医疗费用的垫付与赔偿，而大量医疗费短期支出对交通事故双方造成极大的家庭负担，往往由于事故双方无法及时垫付抢救费用而耽误伤者的救治时间，这也是后期造成事故赔偿矛盾尖锐的主要原因，同时成为影响社会稳定的不和谐因素。
紫金保险基于以下三方面背景，推出了“人伤无忧”特色理赔服务：
首先，此项服务在目前保险市场尚处于空白，但十分必要。车险人伤社会影响大、客户关注度高，占用客户大量资金和精力，目前保险市场上人伤垫付仅限于交强险1万元抢救费用，商业险也无主动预赔，人伤事故往往由于当事双方无法及时垫付抢救费用而耽误伤者的救治时间。
其次，人伤事故的相关法律关系复杂、流程环节多、社会影响大。在法律关系上，被保险人和受害人之间是民事损害侵权关系，主要受民法等相关法律法规约束，同时，被保险人与保险人之间也是合同关系，主要受合同法、保险法的约束，法律关系的不同导致被保险人需要支付给受害人的赔偿与其可以从保险公司获得的赔偿有可能存在差异，且高额的医疗费用需要事故当事人先行垫付，事故处理结束后，保险公司才会根据材料理赔。这样会占用客户大量资金和精力，往往容易引起矛盾和纠纷。对于涉及人员伤亡的同一起交通事故，保险公司采取交强险和商业险“分开立案、统一赔付”的理赔措施，流程环节较多。对交强险人伤案件，首先通过“交强险理赔服务通道”预先垫付抢救费用，事后再在交强险限额内核赔。对商业险人伤案件，首先区分人伤程度及双方责任，确定一次性赔偿或进一步审核定损，并待交强险核赔金额确定后，再在商业险项下对剩余部分进行赔偿。因此，人伤案件理赔的技术含量也越来越高，工作难度也越来越大。近年来，车险人伤理赔的社会关注度越来越高，社会影响日益增大。一是我国交通事故率偏高，随着我国机动车保有量的迅速增加，交通事故也随之大幅增加，相关伤亡人数多年居世界首位；二是交强险政策性强，交通事故受害人的伤亡首先在交强险责任限额内予以赔付，而交强险作为强制性险种，其本身带有较强的政策性；三是民众维权意识增强，随着国家对民生越来越重视，人身伤害赔偿标准大幅度提高，老百姓的维权意识也日益增强。
最后，紫金保险在医疗费用垫付上具有一定的核心优势。紫金保险作为首家江苏法人保险公司，拥有丰富的资源，且作为江苏省道路救助基金唯一指定管理人，通过既往几年的救助基金管理经验，以及与交管部门、医疗机构的良好沟通合作,积累了丰富的医疗费用垫付经验，培养了一大批专业医疗理赔人才，相应的风险管控机制日趋成熟完善。
鉴于人伤理赔的上述背景，为使人伤事故中的伤者能够得到及时救治、避免其身心受到二次伤害，积极缓和人伤事故中各类矛盾，紫金保险充分发挥自身优势，打破传统理赔模式，变被动的理赔为主动垫付，推出“人伤无忧”特色理赔服务。
主要特色
1.抢救费用全额垫付：传统理赔模式为除交强险医疗费垫付外，商业险部分需待事故认定书下达及伤者治疗结束后，保险公司才能对商业险部分的医疗费用结合事故责任进行理赔，流程长、时间跨度大、客户需预先支付高额的医疗费用、占用了大量的资金和精力、极易激化矛盾。紫金保险的“人伤无忧”从根本上解决了这个社会难题，客户只要发生有责交通事故（目前限江苏和广东两省），不论责任大小，人伤抢救费用即可在保险责任范围内全额垫付（例如某客户在紫金保险购买保额50万元的第三者责任险，则该客户发生有责交通事故时最高可以获得1万元交强险和50万元三责险共计51万元的抢救费垫付），客户不再需要预先支付高额医疗费用，伤者可以得到及时的救治，避免伤者身心受到二次伤害，避免事故当事双方矛盾进一步加深。
2.专家在线，全程提供指导帮助：紫金保险提供7×24小时人伤专家在线服务,为广大客户提供人伤咨询、理赔指导、法律在线援助等服务。紫金保险客户可拨打客服专线4008280018进行咨询和求助。
3.贴心探视：紫金保险向交通事故中因伤住院的客户提供医疗机构推荐、病房探视、医生交流、指导参与合理治疗、医疗康复等服务，努力缓解当事双方矛盾。
4.和谐调解：紫金保险全程指导、陪同客户与伤者进行三方调解，指导签订调解协议，通过快速赔付伤者，积极维护客户合法利益促进事故双方的矛盾能够快速解决，维护社会和谐。
典型案例
2015年5月7日，公司江苏客户高先生驾驶其爱车苏A****3在南京江宁区某路段碰撞行人孔某，致孔某受伤。孔某今年57岁，为湖熟街道普通农民，家境贫寒，事故造成其胫腓骨下端粉碎性骨折，急需各项手术费用6万多元，面对这笔花费，双方争执不下，这对事故双方都不是一个小数字，大家都为筹钱愁容满面，再加上着急上火，言语之间难免较冲，双方矛盾越发尖锐起来。相信各家保险公司或交警队对此并不陌生，这样一笔紧急、数额巨大的费用，在事故未明、责任未定的情况下，双方推诿扯皮，更甚者肇事者避而不见、伤者拖延伤情的情况屡见不鲜，拖到最后往往需要通过诉讼处理，占用了客户大量的资金和时间，浪费了大量的诉讼资源和社会成本。公司专业医疗理赔人员在前往医院慰问伤者的时候，了解到这一情况，立即向客户及伤者宣传了公司的“人伤无忧”特色理赔服务，告诉他们不用为付不起住院费担心，公司指导事故双方人员积极收集了相关材料，在收到催缴费用的第二天，及时将抢救费用支付到了医院，垫付了伤者急需的住院治疗费用，让伤者能够安心住院，接受治疗，高先生也紧握公司理赔人员的手，感谢公司为他解决了大难题，久违的笑容也再次浮现在双方的脸上。
2015年11月24日，公司广东客户李女士驾驶机动车粤A****8在广东省佛山市南海区开车时不慎碰撞到了行人张某，张某当即腰部剧烈疼痛、倒地不起。李女士赶紧拨打了急救电话，将张某送到医院，经诊断为腰2-4椎体骨折，伤势严重，需要立即手术，手术费用至少需要5万元。张某的家属抓住李女士不放，要求李女士马上拿出5万元钱，好让医院尽快手术治疗，李女士虽然认可责任，但一时半会也筹不到这5万元，双方在医院矛盾越发尖锐起来，眼看就要动起手来。此时，恰逢公司专业医疗理赔人员至医院探视，在了解到这一情况并核实了伤情损失后，理赔人员立即向客户及伤者宣传了“人伤无忧”特色理赔服务，当了解到公司可以垫付这笔医疗费后，事故双方冷静了下来，尤其李女士连声说：“你们保险公司就是我的救星啊，否则我今天都回不了家了。”随后，在公司理赔人员的指导下，事故双方人员迅速完成了全部理赔手续，公司迅速垫付了伤者急需的5万元医疗费用。事后，李女士紧握理赔人员的手，激动地难以言表，伤者也被“人伤无忧”理赔服务所感动，表示会积极配合公司后续的调解工作。
“人伤无忧”抢救费的成功垫付，再次体现了此项服务的人性化关爱。此项服务的推广，很快在当地交警队和医院得到了认可，成为业内一张耀眼的名片，极大地提升了公司业务品牌竞争力。
通过一系列“紫金保险、人伤无忧”抢救费的成功垫付，公司再次明确了这项工作的积极意义，“人命大于天，抢救刻不容缓”，不能让受伤的人因付不起医疗费而酿成遗憾，不能让客户在最需要我们的时候得不到帮助。
公司荐语
紫金保险“人伤无忧”特色服务的推出，有以下三方面的积极意义：一是从客户角度来说，不必为抢救费用而担忧，可以立即投入到事故的善后处理中，同时伤者可以得到及时的救治，有效缓解事故双方的矛盾和对立情绪；二是从保险公司角度来说，大大缩短结案周期、减少后续因纠纷而产生的进一步费用，同时能够迅速获得事故当时双方的认可和信任，提高人伤调解成功率，进而节省医疗资源及法律诉讼资源；三是从社会角度来说，由于保险人及时全额垫付治疗费用，治疗费用不再成为矛盾焦点，不仅快速缓解了客户筹集资金的压力，维持当事双方稳定生活，而且有效缓解了医患关系，在后期处理时，事故双方能够高度配合交警及保险公司处理，节约了社会成本，维护了社会的和谐稳定，对于保险业树立正面形象及宣扬社会责任感具有重大意义。
截至2015年底，公司累计垫出526万元救命钱，取得了公司被保险人及伤者的极大拥护，广受社会各界好评，获得“扬子晚报”等社会主流媒体的争相报道，并于2015年12月22日荣获南京市人民政府颁发的“2015年度南京市金融创新奖”。
专家点评
陈冬梅：教授、复旦大学经济学院保险系常务副系主任、上海市保险发展规划项目研究室副主任、上海市财政局保险项目评审专家。
“人伤无忧”特色理赔服务的推出，有利于保险业正面形象的树立。一直以来，保险公司“惜赔、拖赔”的形象根深蒂固，尤其是在保险事故发生时，被保险人、保险人、受害者之间的矛盾愈发尖锐。紫金保险这一服务的推出，首先在时效性上缓和了出险时各方之间的矛盾，及时解决赔付问题避免“积劳成疾”。其次在用户体验上，为客户节约了大量等待时间，及时抚慰保险事故相关受害者，有利于良好口碑的树立。再次在社会影响上，有效降低了传统赔付方式下给保险公司带来的负面影响。整体而言，这一特色理赔服务，有效地推动了保险业整体形象向前发展，有利于改善传统保险业在人们心目中的印象，可以说是整个行业的福音。
