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随着我国居民食品消费的多元化发展，生鲜消费实现了快速增长。而网上购物的普及提高了生鲜在网上消费的比例，因此社会对生鲜物流的需求增加，伴随而来的就是提供生鲜物流服务的企业不断增加。

企业数量增加必然会导致激烈的市场竞争，要想在激烈的市场竞争中获得顾客的忠诚度，提升服务质量是必然的选择。

公司简介

顺丰速运（集团）有限公司是一家主要经营国内外快递及报关、保险等业务的快递企业。于1993在广东顺德成立2002年设立总部。

2002年以后全面提升管理能力，优化网络，从加盟为主的网点改为全部采用自建、自营的方式，通过标准化的服务向客户提供便捷、安全的服务。

2006年初，顺丰速运的国内网络就覆盖了20多个省及直辖市，101个地级市（包括香港）2012年以后，开始围绕客户经营转型，并发力电商快递。顺丰拥有庞大的物流网络及运输设施设备。

全球运营干支线货车9.5万多辆，国内运输线路13万条以上，末端派送车辆9万辆以上。海运线路开通约2万条，港口码头可触达1000多个，覆盖177个国家和地区，海运发货量达到30万TEU以上。拥有全货机66架。

快递快运产品开通高铁563个流向，特快班列8列，国际班列开通线路203条，覆盖31个国家和地区。

顺丰速运果蔬类生鲜物流服务现状

1.顺丰果蔬类生鲜物流服务覆盖区域

2013年年初，开通了上海、广州、深圳、等8个城市的物流服务。2013年的下半年，开始布局能够覆盖到核心城市C端用户的冷链物流体系，顺丰果蔬生鲜配送的范围覆盖了20多个城市。

2014年上半年，顺丰生鲜配送扩展至28个城市，下半年达到48个城市。目前顺丰果蔬生鲜物流的服务范围覆盖了中国内地地区3天范围内的区域，服务基本涉及到了全国的每一个省份。

顺丰对果蔬生鲜物流服务的资源投入量也很大，顺丰果蔬物流服务加盟网点和预处理中心的数量不断增加，顺丰在时令水果的主产区设置的较大的网点达1万个以上，全国有近20个鲜果预处理中心，日处果蔬近479吨。

为了满足顾客的原产地购物需求，在每年的时令果蔬物流旺季，每天有3.6万个顺丰小哥全天候服务。

2.顺丰果蔬物流服务业务模式

顺丰在果蔬类生鲜集中种植区域建立预处理加工中心或者集散点，开展原产地直发业务。原产地直发主要是在果蔬的原产地采摘后经过简单的流通加工后便进入运输环节，直达顾客手中。

顺丰将果蔬类生鲜物流原产地直发的业务属于业务板块中生鲜速配的范围，时效方面属于顺丰标快的业务产品。

仓干配模式是果蔬经过采摘后进入顺丰的冷库，待接到订单以后进行分拣，然后经过运输到顾客手中的业务。采摘后的果蔬通过冷藏车的运输进入到顺丰的冷库。

冷库有5个温控区间，既有常温区，又有冷藏区和冷冻区，最低温度可达-6摄氏度。

3.顺丰果蔬物流服务流程

用户通过公司的官网或者小程序等网络方式填写订单基本信息，通过公司推荐的就近揽收点或者预处理中心去寄递，不需要预冷的果蔬可以直接到营业网点、揽收点寄件，或者根据公司分配的收派员等待收派员上门取件。

不需要预冷的果蔬可以直接通过收派员或者揽收网点、营业网点人员进行包装，需要预冷的果蔬需要再预处理中心进行预冷再包装。

部分对于时效和温度要求严格的果蔬会走专车专线，大部分果蔬会经过若干次中转和运输，到达收件地的营业网点。

顺丰速运果蔬生鲜物流服务质量控制现状

1.揽收环节的质量控制

对物流需求量大，有预处理需求的果蔬产地，顺丰会自建或者与当地政府共建预处理中心。在预处理中心运用流水线自动分拣，提升揽收效率的和降低物流人力成本。对于有预冷需求的果蔬产地，顺丰投入足够的预冷机，每件预冷设备的预冷

效率是传统预冷方法的4倍，可以在一小时内预冷两吨生鲜产品，减少了果蔬的腐败率，从源头上控制了果蔬的质量。在包装方面顺丰有28项包装专利，保证了鲜果完好无损。

包装的第一步是冷藏，顺丰测量了各品类水果的不同存储温度，严格控温，锁住时令水果的新鲜滋味。

2.运输环节的质量控制

顺丰在揽收环节对果蔬进行预冷并运用特殊包装锁住温度，实现了对温度的控制。顺丰在提高运输效率方面也有自身的方案。顺丰对于物流需求量大的果蔬产地，

投入了大量的全货机，投入40架以上专机航线和10条以上高铁线路保证水蜜桃的运输时效。

在运输方式方面，顺丰推出“高铁水果专线”。高铁具有运输成本低、运输量大、时效稳定，不受极端天气影响的优势，再加上车厢温度恒定，同时保证了果蔬的质量和运输效率。

3.派送环节的质量控制

顺丰的派送环节有两种服务模式，分别为自提服务和送货上门服务，自提服务的服务点往往是直接与顺丰进行合作的第三方服务点或者自营的服务点，加盟网点很少，送货上门是由顺丰的收派员进行送货到家。

如果收货的地点在顺丰的网点覆盖范围内，可以有服务点自提的收货方式，如果顺丰网点覆盖不到顾客所在的收货地址，只能选择送货上门的服务模式。

因此，有时收件员为了便利直接将快件放到末端网点，或者因为没有网点可以覆盖到顾客的收件地址，只能提供送货上门的服务。

顺丰速运果蔬生鲜物流服务质量问题分析

1.服务人员的综合素质有待提升

“高质量的处理顾客遇到的问题”和“与顾客沟通良好且愉快”服务质量的提升涉及到服务人员的服务能力问题，具体表现为对业务的掌握能力和与顾客的沟通能力。

顺丰目前对于服务人员的服务能力，较多的关注的是服务的结果，对于这些体现服务过程的指标重视程度仍然不够。

2.企业的沟通协作能力不高

在APP、微信公众号都有“生鲜寄”板块，“生鲜寄”板块下只有一些下单信息。在APP和微信公众号上也有“在线客服”选项，但是在线客服机器人回答的问题并不是很具体。

顾客不能够得到充分有效的专属生鲜物流服务的信息，当顾客遇到比较复杂的问题时，只能选择运用电话的方式与企业沟通。

通过调查结果和现有的沟通现状可见，企业与顾客的沟通存在着对顾客需求响应不够快速，难以及时收到顾客对误差的反馈，信息获取方式较少，沟通渠道有待扩展的问题。

在保证对顾客的需求能够做到及时反应和对顾客反应的误差做到及时了解后，就涉及到对顾客需求的解决和对误差进行处理，而这些工作往往需要涉及到企业各个部门之间的合作，而做好各个职能部门之间的沟通是提高整体提高快速反应的前提。

如果沟通不好，各自为政，就难以给顾客呈现高效的服务。因此，这些服务要素质量需要提升说明企业内部的沟通工作需要进一步完善。

3.顾客的个性化需求未得到充分满足

在整体的时效方面，目前顺丰对于果蔬生鲜物流的服务时效的整体时效承诺为不超过72小时。

即使是距离较近的两个区域也不例外，物流服务的特点一般是根据运输距离的不同而服务时间有所差别。

因此并未针对不同的顾客提供不同的物流方案，而顺丰有对于较长距离的运输实现隔日达的能力，因此，“为不同顾客提供不同的物流方案”顾客的感知质量比较低。

顺丰速运果蔬生鲜物流服务质量提升对策

1.完善服务人员的绩效考核机制

对于员工的工作态度，在绝大多数快递企业的考核都将客户投诉作为明确的绩效考核标准之一，但是顾客不投诉不代表客户满意，如果到了让客户投诉的地步，那就是已经糟糕到一定程度了。

因此，重点不应该在客户投诉上，应该把重点放到对工作人员服务态度的关注上。

工作态度包括语言态度和行为态度，语言主要包括语气、用语，行为包括能否将货物准确送达顾客规定的地点，仪容仪表等，评价结果作为绩效考核的内容。

针对服务过程中出现的语言不当，行为不负责任的工作人员，在服务结束后，顺丰可以通过各种沟通渠道，让顾客对工作人员的服务态度评价，评价结果纳入绩效考核内容。

2.加强企业内各个部门的沟通协作

顺丰应当将生鲜业务和其他时效业务一起与普通业务的服务区别开来。对于时效业务和生鲜业务服务过程中涉及到的部门，可以对所涉及的每一个部门内指定的人员优先处理时效或者生鲜快件的物流问题，从而做到部门内分工明确。

针对每个部门主要负责生鲜物流服务的人员建立专门的信息沟通系统，提高不同部门负责人之间的信息传递速度。各个部门的分工明确，部门之间信息的快速传递可以大大提高处理顾客问题的效率。

针对各个部门的人员分散在不同的部门，只靠一个信息沟通系统将其连接，在合作的过程中容易出现难以协调的问题，企业需要打破以往的绩效考核办法。

对于各个部门的奖励不可以局限于以前只关注各个部门能否有效的跟进价值链的做法，需要把一部分奖励分配到各个职能部门的合作效果上，避免各个职能部门为了跟进价值链而与其他部门的利益发生冲突，造成整体的服务质量较差。

结语

顺丰是较早进入果蔬生鲜市场的物流企业，且经营规模不断发展壮大，因此需要巩固自身的市场份额。

顾客在进行消费后，往往会将实际的服务与理想的服务进行对比，如果实际的服务水平比较高，顾客就会满意，反之顾客就不会满意。随着企业间的竞争愈发激烈，只有高质量的服务，才能获得顾客的满意和忠诚，最终巩固自身的市场份额。

因此，提升顺丰果蔬生鲜物流的服务质量，对于顺丰提高自身竞争优势，赢得客户的忠诚进而巩固和提高服务的市场份额是至关重要的。

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