这么多年来有个习惯，基本就是每年春节后会对——「优客美房」，进行全方位的复盘和思考，既是对过去一年时间的交代，也是接下来的一年的工作起点。

在2017年，思考的海南地产火爆背后旅游地产的走向和闲置存量房的盘活问题。

在2018年，思考的更多是海南全域限购后，房屋托管业务如何从0到0.1的实践和生存空间。

在2019年，房屋托管业务运营常态化后，如何为各方提供更大的价值以及管理服务流程优化。

去年2020年，思考的是疫情影响下发展的问题，黑天鹅事件和反脆弱能力。

今天2021年，想分享的是关于房屋托管的3个底层运营思考逻辑。

……

虽然房屋托管概念在海南已经热了3年多，但是我发现很多同行在做房屋托管时，会陷入到一个浅层次的思考状态，比如纠结于怎么扩展到100套房源，或者如何发展100个客人，要服务好这么多业主和客户，我得用哪些工具才能够管理好，等等。

早期的时候我也停留在了这个思维浅滩，后来反思后，反问一下这些操作层面的问题真的是重要的吗？

当然重要，毕竟也是可以决定房屋托管业务生死的事情。但是在运营时，如果思考只停留在这个层面，说明还只是个管家客服，你的那些房屋托管的管理经验，同行或者其他同事，只需要1天时间就可以copy走。

比运营服务更重要的是运营服务制定的能力。

我想把过去一年对优客美房核心团队帮助非常大的房屋托管运营的核心思考逻辑梳理分享一下。

从2017年2月团队开始做房屋托管，到现在已经60个月了，从10位业主参与内测的小业务，到目前落地海南8个城市的小有规模的房屋托管运营团队，并成立了房屋托管运营从业者技能提升小分队。

我一直在想，如果现在让我从零开始再孵化一个房屋托管业务的话，是否可以比之前做得更好？能否让业务更快地达到优客美房现有的业务规模？这背后是否有可以复制到其他业务的运营方*论法**？

经过与腾讯高级产品经理、前阿里巴巴运营经理在内的多位产品、运营专家沟通和实践证明，互联网产品运营的确是有不少可以用于指导运营操作，且可复制的思考逻辑。

比方说去年我们和某大厂合作，策划了一个为期1个月的热门互联网产品运营套路拆解，拆解对象是8款热门互联网产品。拆解结束后，我们对现在既有的业务非常有信心。这种信心是运营方*论法**带来的。运营方*论法**可以帮助运营拥有预判未来能力。

在做房屋托管的过程中，其中有3个运营方*论法**是被团队调用最多的。

我们为什么要做房屋托管业务运营？

100套房屋托管运营Vs10套房屋托管运营，哪个好一些？

如果这俩业务同样是月收入10万呢？

如何评估业务运营的好坏，其实很难用数据来衡量，主要得看这个业务能否达成你的运营目标。比如房屋托管业务要做影响力，100套的房屋运营大概率会比10套的房屋运营更能达成这样的目标。

我们团队内部讨论后把「为什么要做房屋托管」简化成2个目标方向——用户和房源，这里的用户特指的是付费预定用户，房源指的是托管运营的房屋数量。

将这两个维度进行交叉，可以绘制出第一个房屋托管运营方*论法**——「目标矩阵图」。

房屋托管运营目标矩阵图

我通过它可以非常真实地告诉自己为什么要做房屋托管业务，以及采取怎样的托管服务可以达成这样的目标，后续运营服务可延展的方向在哪。

「少房源-少用户」、「少房源-多用户」两种运营目标的业务， 常见于业务冷启动阶段， 靠个人影响力、时间来吸引和服务目标用户。

「目标矩阵图」可以帮助我们完成对“为什么要做房屋托管业务”问题的思考，也可以知道自己要做一个怎样的团队。

如何提高用户的感知价值？

你获得的回报，不会超过你创造的价值。

做房屋托管除了想清楚自己想要什么还不行，还需要考虑业主、顾客的利益，也就是你的团队可以为他创造什么价值？

想要让业务能持续运行下去，你还需要做到让用户感知价值>感知成本。

提升用户感知价值，我发现了两种非常有效的方法，它们不仅可以从本质上让用户感受到价值，还可以帮助你想出非常好的运营体系。

我想介绍优客美房团队认为业务运营中第二个非常重要的方*论法**——游戏化思维。

99%的人应该都不会拒绝玩游戏，同时在玩游戏过程中非常容易进入「心流」状态，忘掉工作、生活中的令人沮丧的事情。据统计，人们每年会花400万个小时用来玩游戏。

解析游戏让人进入「心流」状态的7个关键要素，这样就不难理解为什么游戏思维在产品运营中会有如此大的威力了。

要素一，目标。

目标指的是用户努力达成的具体结果，目标越「实用」越能够吸引用户的注意力，目标越具体越可以提升用户的信任感。

要素二，路径。

路径指的是实现这一目标的可操作步骤，可降低互动参与门槛，提升用户在经营里的参与感。

要素三，规则。

规则是运营里的行为边界，对用户在实现目标过程中的“作弊”行为进行限制，推动用户去探索此前未知的领域，释放用户的创造力。

要素四，反馈。

反馈是告知用户距离实现目标还有多远，及时的反馈可以激励用户持续参与互动。通常它会通过点数、得分、进度条、勋章等形式来反映。

要素五，惩罚。

对没完成任务的用户给予惩罚和善意的提醒，当用户体验到失败后，往往会产生一种重新向目标出发的冲动，最终让用户达成目标。

要素六，道具。

在用户向目标前进的路上，设置一些彩蛋和道具，可以提升互动的期待感。并且道具本身还可以用来提升活跃度。

要素七，自愿。

所有用户都了解目标、规则和反馈、惩罚等信息后，愿意继续接受房屋共享服务，并且继续参与房屋共享互动运营。同时，用户参与互动和离开都是自由的。

以上是我认为游戏化思维中，非常重要的7个要素：实用的目标可以来吸引用户；对目标进行拆解让用户可以轻而易举地感受到「Ahamoment」；规则是可持续运营的保障；反馈能够让用户愿意持续参与；惩罚、道具可以让体验有波动感；自愿参与是互动的基础体现。

如果按照游戏思维去设置运营服务，就可以把要做的事情梳理得非常清楚，而且可以非常系统性地设置活跃用户的手段。

但是绝大多数运营，接下来会需要面临一个新的问题：这么多方法到底哪个是重点？我应该怎样向用户描述它们？

这个问题我想可以用另外一个方*论法**来解决，也是我们今天要聊的第三个运营方*论法**——服务稳定性。

如何让服务更稳定？

这2句服务介绍文字，你觉得哪一句更吸引你？

①每周三10：00管家会在天气晴好时进行7个小时的通风服务；

② 我们会不定期的，为业主提供通风服务。

相信很多人会选择①，因为它是可预期、稳定的服务。介绍文字②的服务模拟两可，给人一种不靠谱的感觉。

迫于业务压力，我们在宣传中往往容易放大房屋托管的价值，叠加各项增值服务，进而更好地吸引用户。这样很容易造成翻车……

怎么样才能够避免这样的情况呢？最靠谱的做法直接告诉用户我们打算做什么，以及把合同期内会做的具体事情，比如每一次服务内容都确定下来，让用户有一种触手可及的安全感。

但是问题又来了，万一要做的事情很多怎么办？这就导致了2个非常致命的问题。

第一，不能够清晰地向用户描述托管服务价值；

第二，不能保证连续60天高质量完成这些工作。

如果你也遇到了类似这样的问题，建议从「服务稳定性」角度思考，或许就可以找到答案了。

我们想要保证服务的稳定性。

首先，做减法。从庞杂的运营工作中，选出用户那些真正能够解决用户问题的工作，它们才你需要重点研究和承诺的核心服务，并且保证这个服务的输出稳定。

其次，建流程。你需要思考这些核心服务从立项到、研发、输出、触达的关键流程，在这个流程中每个环节都需要投入多大的人力，以及投入多少宣传资源、现金资源、人脉资源来确保它能够正常运行。

最后，做监测。服务的本质是解决用户问题，在服务输出后，我们不仅要评估数量的稳定输出，还要保证质量的稳定输出，因此我们需要设置一些指标对服务质量的稳定性进行检测。

做减法、建流程、做监测，在做到托管服务稳定性输出过程中，我们可以清楚地知道哪些服务才是核心重点，需要投入哪些人力和资源到业务运营中才能保证最基础的服务稳定输出。

在保证了基础服务的稳定输出后，其他增值服务才能够发挥吸引力。这样的托管服务就可以不被用户吐槽，并且获得口碑。如果能够长期兑现服务，产品就能够变成一个品牌，就像罗振宇的每天60s语音，连续死磕了5年时间。

以上是我今年想分享一些我在房屋托管业务过程使用的方法，本来有一些很好的案例想分享出去，但基于商业保密，发布时只保留了一些框架。如果看好海南岛发展，有志于海南房屋托管的朋友可以联系，方便的时候组织个线下交流分享会。为自贸港发展做点有价值的事情。

面对瞬息万变的互联网，我们可能需要不止一种技能。但是，一个人只要成功地掌握了第一种，以后就有信心掌握第二种。一个人在年轻的时候掌握了一种技能的核心方法，在未来人生道路上就有信心适应各种变化。

祝大家早日成为某个技能领域的专家。