本文属于开锐民航研究中心原创。微信ID：KRC2016
“候机楼不应该只是‘等候飞机’的地方，她是都市旅行者的一个暂停符，她不属于起点，不在路上，也不属于终点；她是旅行的留白，是过去与将来的中间。这不应该是个匆忙、焦灼的地方，她是属于旅行者的第三空间，可以发呆、可以闲逛、可以探索、可以上网、可以阅读，可以享受一个人的自在、两个人的放肆、三五成群的欢聚。”
这是开锐民航研究中心首席顾问劳莘先生关于“未来候机楼”的内涵解读。
当今机场发展迅速，机场属性从单一交通节点过渡到综合性空间，机场对旅客的意义逐渐变得多元化，传统的基础*服务性**已不足以满足旅客的需求，机场需要从全局性的角度出发为旅客创造独特的机场体验。
近几年许多机场开始重视旅客体验的打造，但对于旅客体验应该建设成什么样子，以及如何打造，仍处于探索阶段。而目前民航业内，各家虽不乏对机场旅客体验的研究观点，但稍显零星分散，未能在业内形成广泛影响。
作为“未来候机楼”概念的先驱者，早在2008年开锐咨询开启候机楼商业与服务领域，并发表多篇研究著作；2013年，开锐咨询推出候机楼商业智能管理平台“m-Terminal”，随后紧接着推动I Beacon技术、室内定位技术及WIFI识别技术等先进技术在机场落地运用；2014年5月开锐咨询汇聚行业内顶尖专家、学者，在台北主办“未来候机楼——两岸机场候机楼服务、电商、新媒体交流论坛”；2014年7月，开锐咨询发表《候机楼商业系列专题》；如今，2015年3月，开锐咨询与中国民用航空网联合牵头发起“机场旅客体验提升之道”，开锐咨询不断实践“未来候机楼”概念。
此次，开锐民航研究中心与中国民用航空网“航家”联合策划“机场旅客体验提升之道”专题，作为联合策划人之一，开锐咨询商业与服务专家林斌先生发表了对“机场体验”的观点洞见，此外，我们还邀请到17位来自民航各领域的专家学者及业内人士，围绕六个议题共同探讨机场旅客体验的打造。希望通过碰撞交流，促进民航业提升机场旅客体验，助力民航业长足发展。
本专题将分为上、下两篇发布，今天的上篇为大家奉上各位专家关于前三个议题的观点汇总。
议题1
现在越来越多的机场正致力于提升旅客体验，您觉得一个机场旅客体验做得好应该体现在哪些方面?能否举例说明?
航家点评
林斌(开锐咨询合伙人、商业与服务专家、开锐民航研究中心资深总顾问)
好的旅客体验可以体现在一些基础方面，包括机场地面交通的衔接，便捷顺畅的流程设计，城市文化的融合等，目前行业中关于旅客体验很容易被一些光怪陆离的艺术呈现或各种科技含量很高的设备和技术替代，但这并不是最本质的东西>
我们知道，体验是站在旅客的视角，那么更重要的是关注到底什么是机场留在旅客心中最深刻的东西?到底什么直接或间接影响旅客心智?目前来看，机场航线网络设计以及在整个航空网络中主业的定位就会是影响到旅客对机场感知的重要部分。举个例子，北京首都机场很容易给到旅客“国门”的感知，那么旅客的期待很可能就往“国门”上靠，而去三亚凤凰机场，旅客自然就会往“闲适”的期望上靠。
陈淑君(中国民航管理干部学院教授、经营管理处处长、高级培训师)
机场旅客体验就是以旅客为中心，值得旅客回忆的机场登机或到达过程。值得回忆的东西一般具有难忘的体验满足感，因此，机场提升服务体验需要从旅客角度出发，全面审视我们习以为常的服务，笔者认为，机场应该从下列方面来提升旅客服务体验：
服务流程科学合理科学合理的流程体现在：旅客进入航站楼后可以以最短的空间距离到达登机口、旅客永远不走回头路、各类旅客的服务无交叉，彼此接受服务的过程不受打扰。
服务设施安全可靠安全可靠的设施不是指设施的高档、豪华，而是指服务设施方便客人使用。安全可靠的设施还表示，机场航站楼内的地面、电梯、滑梯、电源插座等各种供旅客使用的设施设备、不应该有导致旅客不安全的事件发生或者不能存在任何安全隐患。安全可靠的设施设备还包括航站楼的明确而清晰的指示标识。
服务环境舒适宜人服务环境包括服务的硬环境和服务的软环境。服务硬环境舒适宜人是一个综合因素，是一种感觉体验，是人与环境的和谐。服务软环境更多的是指人或与人的管理有关的一切。(全文请参见：《提升旅客体验，机场你准备好了吗? 》)
韩涛(中国南方航空股份有限公司)
给旅客良好的体验是一个系统的工程，首先机场需要明确以人为本的设计运营理念，例如：
1. 机场交通系统
1)往返市区的公共交通是否便利、经济;
2)停车场配套是否足够;
3)停车设施是否方便实惠;
4)航站楼之间的运输是否方便快捷。
2. 机场布局安排
1)航站楼布局是否合理、便利，方便旅客出发和抵达;
2)航站楼指示是否明确、清晰，引导系统是否合理设置;
3)航站楼是否设置各种必须的功能区;
4)机场廊桥的数量与设置，尽量减少远机位的安排。
3. 机场服务设施
1)机场服务设施是否完善(行李服务、货币兑换服务、母婴服务、中转服务、信息服务、医疗服务、邮政电信服务、老年残障人士服务、宗教服务、酒店服务、旅行服务、购物服务、贵宾服务、网络和商务服务、新闻财经服务、休闲娱乐服务、美容美发服务、吸烟区服务、淋浴健身理疗服务);
2)机场服务设施是否陈旧老化;
3)机场服务人员是否用心服务;
4)机场服务流程是否便捷;
5)机场是否全天候或长期提供以上服务。
黄晓靖(知名设计策略研究专家，YANGDESIGN设计策略研究所总监)
根据YANG DESIGN关于优良设计的标准，我们认为好的机场旅客体验可以以创造完美用户体验为核心，具体包括使用层面与视觉层面两个方面。
1. 使用层面
1)实用性：满足各种可能的，包括极端的使用场合与状态，有较长的实际使用寿命，具备高品质的实用性与耐用性。
2)安全性：具备足够的安全性，考虑到危险的、错误的、或是被忽略使用状况。这在建筑、室内设计和公共设施中都极为重要。
3)通用性：符合特定人群的差异化的需求，如考虑到普通与超级用户以及不同国家、地区、文化、性别、年龄等人群的需求与喜好。
4)人体工学与人机交互：产品物理属性符合人体工学的要求，具备便捷、易操作、稳定与友善的人机交互界面，为用户提供趣味与惊喜。比如新加坡坡樟宜机场的智慧营销，允许旅客在候机过程中与机场产生有趣的互动，同时也为机场采集了可供后期分析、挖掘的大数据。
除了把机场作为枢纽，旅客还会在其他方面产生不同的潜在需求。对此，不少的国外机场有推出以旅客为中心的创新的服务内容，比如提供个人护理、网购提货、交换书籍、寄养宠物等。
此外，我们的研究显示目前大部分(据统计70%以上)的旅客会随身携带一个或多个个人电子设备，这样的比例远远高于在普通场所的使用情况，也为机场创造了提供差异化移动服务的可能。针对这一现状，国外机场推出了对旅客自带的设备进行无线充电、允许旅客*载下**娱乐内容的多媒体服务设施。
2. 视觉层面
1)美学价值：高品质的美学价值，整体外观造型、色彩与材料上带给人一种视觉上的兴奋与愉悦。
2)引导性：在视觉上具备清晰的引导性，产品的功能特性、使用方式的可视化，易于理解与操作。在我过往的经验中，欧洲，特别是北欧的机场在视觉层面做得不错。在考察时，我发现伦敦Heathrow机场的信息导向系统中所有的色彩和图形都简洁而清晰，几乎没有花俏的元素。
持久性：由于机场使用年份较长，设计必须在视觉上不易引起审美疲劳，耐看的。统一性：整体外观与细节，产品形态与交互界面、图形符号保持统一的风格与品质。5)符合环境：设施和标识在视觉上与实际使用的环境与场合关系合理、协调，外观可融入机场使用环境。
创新性：视觉语言的独特、创新与差异化，没有雷同与抄袭，符合特定的设计趋势。
胡光峻(南航深圳分公司/深圳市交通运输委员会)
服务流程的细节体现，设施的拟人化、智能化，服务的友好性，人之间的互动性。
李玖星(中国南方航空公司营销委网络收益部)
对于旅客来说，评判一个机场好坏的关键不在那些最基本的服务，比如值机、安检、登机等。而在于当旅客遇到困难或者非常规情况后机场是否能及时提供相应的服务以妥善解决旅客的困难。旅客在机场经常遇到的困难有不熟悉机场的布局找不到相应值机柜台或安检门、吃饭太贵、没足够地方休息、遇到航班不正常时得不到相应的通知或服务等。
李玉良(东航山东服务质量管理部)
现在的旅客需要的是便捷、快速、舒适的机场。快速、便捷体现在各项流程、设备上，大量的自助值机设备可以让旅客方便快捷地办理相关手续，而舒适体现在机场设施以及商业属性上，旅客可以有充足的座位甚至其他设施休息以及充足的商业区进行购物。简单地说旅客希望在隔离区外即办理值机手续通过安检的时间越短越好，更期待在隔离区内的旅行感受。在这一点上我认为上海虹桥机场、浦东机场、重庆机场做得比较好。无论是中转还是机场服务都给人感受良好。
李志成(重庆机场集团扩建指挥部)
我认为一个机场旅客体验的核心目的是让旅客主动地选择机场。主要体现在进入机场的交通、值机的便利、行李运输、候机环境、安检排队时间、航站楼显示出的城市文化、机场的无线网络条件。进场交通、值机、候机、安检的迅捷可以防止旅客因长时间的等待引发情绪的烦躁，航站楼内部的商业、娱乐设施可以为旅客提供多样性的服务，机场的无线网络也可以让旅客根据自身需要做自己的事。
王双武(南航澳大利亚布里斯班办事处总经理)
旅客对机场的体验，在一定程度上来讲，不仅仅是机场运行保障方面的事，也关乎到航空公司的地面服务保障流程。旅客体验，就应该从出行旅客的角度来分析和看待机场或者航空公司的服务保障体系，而不仅仅是我们从行业内部的标准来事先预设或者想当然的服务标准。这需要充分样本的市场调研来进行数据支持。
随着航空运输大众化的普及和国际交流的频繁，不同文化背景和不同社会职业的旅客对机场服务有着不同的体验标准。根据产品设计与公众需求的关系，良好的机场服务体验在做好基础性的如便利的中转流程、舒适的乘机环境、清晰的机场导图和中外语言沟通之外，能否根据不同需求层次再设计出一些差异化的服务产品满足特定市场客户的需求呢?
王志鹏(某航空咨询服务公司)
首先，机场距离市区的距离不应该过远，旅客应该很方便的通过多种交通工具到达或离开机场。
其次，旅客在机场应该能够方便的与外界沟通，部分机场的通讯基站负载能力与覆盖范围有限，有时无法满足旅客对于通讯的要求。
另外网络问题也是比较大的问题，旅客使用自带的3/4G移动设备上网，网速也较慢。
机场安检对于旅客数据激增应对较差，剔除如北京国际机场等大型机场，一些中等规模的机场，安检口的开放不完全根据旅客排队等待的人数，导致安检排队旅客很多，等待的时间较长。
如：
交通方面：石家庄机场可以通过免费摆渡车5分钟到达高铁站。
通讯方面：沈阳机场的联通信号覆盖不足，经常出现无法连接3g的情况。
许凌洁(中国民用航空飞行学院航空运输管理学院副教授)
理论上，服务品质的提升是无止境的，但服务优劣的核心在于需求的满足。用户对产品的体验感受，除了直观的外观、品质以外，更多是考量自身需求的满足度。一个品质一般的产品，但恰巧满足了用户的某种需求，该产品的该用户体验就较好。机场亦如此。对于机场而言，首先就要满足旅客基本出行需求，确保常规的服务项目实现其功能，如旅客办理登机手续、经过安全检查、购买餐食、卫生间的使用等。另外，能够有效提升旅客体验就是探寻旅客需求，并予以满足，如目前旅客对网络需求巨大和迫切，没有免费WIFI与有免费WIFI的机场，其旅客体验是不同的，甚至WIFI速度快慢、登陆上网是否方便，都会直接影响到旅客对机场的评价。
张昭辉(海南省海口市公安局美兰国际机场分局)
一个机场旅客体验做得好应该体现在让旅客觉得受尊重，而不是让旅客享受更多的免费服务。怎样才能让旅客觉得自己受尊重?比如说，切实保障旅客的知情权，尤其是航班延误的情况下。很多时候的投诉，旅客要的只是一个说法。做到了这一点，那些机闹也就没市场了。
赵巍(中国民航管理干部学院机场管理系副主任)
机场旅客体验应该体现在两个方面：
第一、机场旅行服务体验，主要应该包括值机、安检登机、信息服务等，便利*服务性**满意度是关键。
第二、机场消费体验，机场消费是航空旅行过程中消费体验，一般包括购物、餐饮和娱乐等，这是机场商业运营辅助收入的主要突破点。无论休闲娱乐还是餐饮购物等，不仅要有特色，而且需要体现性价比，如果仅仅靠位置稀缺垄断经营就是一个经营的误区。
周磊(艾洛菲斯(北京)科技发展有限公司创始人之一)
1. 硬件：各项服务措施齐全，数量分布均匀，如ATM，卫生间。
2. 细节：如母婴室，残疾人停车场总在最方便的位置。
3. 服务：机场人员的素质，微笑和耐心，虽然中国旅客数量巨大，长期面对很难保持优质服务，但可以采用换班制来实现。
4. 管理：要有统一的管理风格。
5. 主体性：在一切完善的情况下，具有自己独特的主体性，能让旅客记忆犹新。
6. 布局：区域化布局合理，如各个航站楼的商圈、餐饮数量分配均匀。
议题2
现在的机场越来越大、越来越复杂，很多机场都在转变成为综合型交通枢纽。您如何看待机场的这一发展趋势?机场与各相关方衔接更加紧密、多元，有哪些成功的运作模式，可以确保旅客体验的一致性?
航家点评
林斌（开锐咨询合伙人、商业与服务专家、开锐民航研究中心资深总顾问)
首先我想说这个趋势不可避免，而且会慢慢发展下去。这种趋势势必带来机场服务主体更加多元，比如随机场与机场地面交通中心(GTC)的衔接关系更加紧密，像打车软件、电商等等都会被接入到整个机场服务体系中。
那么如何确保旅客体验的一致性就在于机场将如何运行自己的平台。这里的运行并不代表将所有这些业务全部以特许经营方式外包出去，而是去识别哪些资源必须由机场自己掌握，哪些资源应该交给市场，这是一个机场需要权衡的关键。也就是说未来机场作为一个平台，对于那些留存在自身最为高效、且最有助于平台生态形成的资源应该抓住，而非这样的资源应充分市场化，让市场来接入到整个服务体系中。
邓云成(厦门大学助理研究员)
机场建设成为综合型交通枢纽的思路肯定是正确的，但是现在仍有一些隐忧。一些大的机场越建越大，在一定程度上会产生虹吸效应，导致未来的中小型机场发展的萎缩。实际上产生的效果可能无法实现家门口就能坐飞机，必须到附近的大型机场乘坐。当然，现下也可以认为小机场“不争气”，各方面都不行，才有现下的境况。
韩涛(中国南方航空股份有限公司)
在我国一线城市的机场客货吞吐量逐年上升，随着城市化进程的升级，打造国际化都市的需求使得这些城市的机场正在转变成为综合交通枢纽，这是一个必然的结果。机场必须和区域内相关的交通运输单位紧密合作，从航站楼的设计、运营到交通配套设施的完善都需要考虑到各种交通工具之间的衔接。不是所有的机场都能够成为综合交通枢纽，中小型机场也需要考虑旅客能够搭乘到便捷和经济的地面交通工具。
成功的例子有很多，最经典的是德国法兰克福机场和火车站的运营;国内各大机场近年来也陆续也开通了往返市区的轨道交通，这是一个非常大的变化。
胡光峻(南航深圳分公司/深圳市交通运输委员会)
机场应该视作是城市交通的核心，在有条件的情况下应该将其打造为海陆空铁为一体的综合交通枢纽。
上海虹桥枢纽、香港国际机场、法兰克福机场等可以视作典范。
李玖星(中国南方航空公司营销委网络收益部)
机场的多元化发展提供给旅客更多的便利与好处，比如与其他地面交通工具的无缝衔接使得旅客往返机场更加快捷，机场免税店和特产店使得旅客愿意把更多的时间花在机场，也给机场带来巨大经济效应。
李玉良(东航山东服务质量管理部)
虹桥机场集合了机场与高铁站、地铁站，实现了无缝衔接，认为做得比较好。机场大与小是规模问题，而机场的目的不会改变，扩充规模不应以降低旅客体验为代价，比如设计复杂的中转路线、落地到行李提取绕圈距离较远，都是不可取的。
李志成(重庆机场集团扩建指挥部)
我认为机场转变为综合型交通枢纽是必然趋势，机场本身作为飞机起降的平台，就是交通方式的一种，同时，机场的地理位置、不同运输方式的价格阶梯必然使机场成为大型的综合交通枢纽。我认为首都国际机场是较为成功的运作模式，机场陆侧交通包括巴士、地铁、高速公路，覆盖了北京各区，旅客可根据自身需要选取经济、方便的交通。
王双武（南航澳大利亚布里斯班办事处总经理）
机场的发展与航空公司的发展存在着密不可分的关系，一个脱离航空公司发展需求的机场设计就会影响到旅客的出行体验，自然也就会影响到旅客对机场服务的不满意。其实，换个角度来讲，航空公司就是机场的客户。航空公司运行的好坏自然也会影响到机场的运行评价。
在围绕旅客出行服务保障方面，不管机场规模有多大，作为地主的机场应该以开放的态度与航空公司就如何实现旅客出行和中转等服务进行有效资源的共享和利用，共同增强旅客服务的一致性。
王志鹏(某航空咨询服务公司)
机场应该在成为综合交通枢纽前进行充分的市场调研，并根据所掌握的大数据和未来的城市规划进行分析，明确旅客对于交通工具的需求，以及如何应对未来的旅客规模，旅客的目的地等，避免无效的设计和投资。
对于旅客体验的一致性，要求机场与其他的交通工具运营商进行深入合作，明确服务标准，同时提供高质量的售票服务，减少旅客的换乘时间消耗，甚至可以做到旅客无需关心托运行李，也避免了二次安检和等待，由机场和交通运营商提供服务，保证行李与旅客同时到达最终目的地。
杨学兵(首都机场集团公司高级业务经理)
航站楼是城市的标志性建筑，更是旅客体验机场服务最重要的场所。提升旅客体验，要从航站楼设计开始。特别是大中型机场，旅客的需求是多样化的，我们很难设计一个航站楼，来满足所有旅客的需求。比如目的地旅客和中转旅客、商务旅客和休闲旅客的需求就大不相同。航站楼设计应该首先从旅客的需求出发，然后再满足经济性需求、标志性需求。根据旅客增长的经验数据，分期建设多个航站楼，不仅可以大大降低机场运营成本，还有利于航空公司根据自身定位相对独立运营。更为重要的是，规模适度的航站楼在候机时间、空间识别、步行距离、行李提取等方面，可以大大提升旅客体验，满足不同旅客的多样化需求。
张昭辉(海南省海口市公安局美兰国际机场分局)
这其实就是民航运输多式联运的延伸，多种运输方式在机场这个枢纽统一服务旅客，方便的是旅客，提高的是运输效率，考验的是统筹管理能力。成功的模式目前还没有看到有哪个机场已有成熟的经验，但是首都机场的轨道交通进候机楼的尝试很值得一提，等将来海南西环铁路通车后，海口美兰国际机场和三亚凤凰国际机场就可以通过高铁互通了，将会更加便利群众。
赵巍(中国民航管理干部学院机场管理系副主任)
机场只是航空旅行的一个门户，不是终点，机场成为综合交通枢纽是交通性质的必然结果。作为综合交通枢纽的机场，多种交通的通达性和连接性是核心因素。作为公共综合交通枢纽，依托公共交通的TOD模式发展尤为重要。
周磊(艾洛菲斯(北京)科技发展有限公司创始人之一)
个人觉得分三方面：
第一，机场角度，还可以大力挖掘商业潜在价值，据个人观察，国内机场还有很多潜在的商业死角。
机场是商家展示的平台，多元化，品牌门槛局限性太强。第三，在不影响旅客体验度和方便的情况下尽量丰富内容，充分发挥机场一切潜在价值。
议题3
国内当前主要以ACI(ASQ)、Skytrax等针对服务质量的评测作为反映机场服务水平的标尺。同时我们也看到一些由媒体发起的满意度评测已经被机场加以重视。从行业的角度，您认为未来是否会出台一套完整的衡量旅客体验的标准或协议?如要设立这么一个协议或标准，你觉得应该包含哪些内容?
航家点评
林斌 (开锐咨询合伙人、商业与服务专家、开锐民航研究中心资深总顾问)
从标准或者协议的角度来看，一定包含机场最本质的东西，因为也只有这些东西是可以被比较的。目前ACI或者SKYTRAX都做的不错。
同时，从另一个角度来看，如果我们要反映服务质量，或者服务满意度，目前测量的方式都是从服务供给者视角来看。而抛开标准或者协议这个层面，纯粹从满意度来讲，可以从旅客感知出发来衡量，反映旅客对机场的感受。不提指标，只提感受，比如对于机场安全感的感受，对于机场服务响应的感受。这方面很难成为行业标准或者行业上通用的东西，但对各个机场调整各自服务战略是具有指导意义的。
韩涛 (中国南方航空股份有限公司)
中国有句古话：“公道自在人心”，无论是ACI、Skytrax，还是媒体发起的满意度评测，旅客们会以实际行动来告诉机场他们的体验如何。中国人表达意见的方式往往比价含蓄，满意度评测往往不能够非常真实的反映旅客内心的想法。未来一定会出台一套衡量旅客体验的标准，但一定不是官方提供的标准，而是由专业的、没有利益相关方的机构所做的评价体系。如果设立这个标准，目前ACI、Skytrax对服务质量评测的内容都应该包含在内。
黄晓靖 (知名设计策略研究专家，YANGDESIGN设计策略研究所总监)
从用户体验学科的专业角度来讲，旅客的满意度只是可用性的标准之一，可用性其实还包含其他标准。国际标准ISO 9241-11将可用性定义为“特定的用户在特定的使用情景下，有效、有效率、满意的使用产品达到特定的目标”，概括为三方面：有效性(effectiveness)，用户使用系统完成各种任务所达到的精度(accuracy)和完整性(completeness);效率(efficiency)，用户按照精度和完整度完成任务所耗费的资源，资源包括智力、体力、时间、材料或经济资源;满意度(satisfaction)，用户使用该系统的主观反应，描述了使用产品的舒适度和认可程度。
胡光峻 (南航深圳分公司/深圳市交通运输委员会)
只能说是相对符合大众化评判标准的标准，没有完全权威的评判，作参考可以，但不要绝对追捧。
让顾客来评断，好还是不好。
李玖星 (中国南方航空公司营销委网络收益部)
机场服务水平可以衡量，但是服务水平绝不是靠一套标准或者协议就能衡量的，因为服务水平的提高是一个不断完善的过程，针对不同人的需求，高层次的服务应该是灵活而且个性化的。旅客不需要生硬的流水式的服务，服务也不应该过于标准化，每个机场都可以有一套服务旅客的流程，切实能减少旅客抱怨和提高旅客满意度的服务都值得鼓励。
李玉良 (东航山东服务质量管理部)
记得民航局前几年出台过一次机场服务标准。事实上旅客体验或者满意度测评不能够真实地反映机场或者航空公司的服务水平，这也就是为什么国内媒体也好SKYTRAX也好都备受质疑的原因。至于原因，简单地说是因为同一航空公司各个分子公司服务的一致性不统一，众多机场服务一致性不统一，旅客专业度不统一。众多的不统一加上取样的差别，任何一个因素的干扰都会让结果变得截然不同。如果真的设立一个标准，建议总局从各个航空公司服务质量管理部门选取专家根据不同的类别组成团队，对整个民航系统的各个单位进行统一的打分。
李志成 (重庆机场集团扩建指挥部)
我认为未来会出台一套完整的衡量旅客体验的标准，因为每个机场都应该让旅客主动而不是被动地选取民航作为交通方式。如果设立这么一个标准的话，我觉得应该包括：陆侧交通、航站楼内部环境、行李托运、安检排队时间、航站楼商业价格环境、从航站楼进入飞机的时间、候机环境。
王双武 (南航澳大利亚布里斯班办事处总经理)
对于机场服务质量的测评，国外一些行业网站已经形成了一套比较客观和完整的标准。对于国内机场的服务质量测评标准，我们可以适当的采纳和吸收。当然，由于文化环境和社会背景的差异，可以做适当的调整。
其实，在服务质量的测评标准上，最重要的还不是测评的标准问题，更重要的是，一是如何能够从测评标准上能够得到更为广泛的旅客体验评估，即采取何种有效方法来获得更为广泛和代表性的样本意见反馈;二是如何根据测评结果进行实质性的或者阶段性的评估以及随后的改革和完善。要从根本上杜绝形成服务质量测评是一种形式和过程，否则这样的测评又有什么实际价值呢!
王志鹏 (某航空咨询服务公司)
航空业应该根据特定情况形成自己的标准，因为航空业的特殊性，一些标准上无法采用普通行业原有的。
应该包括：旅客心理因素，旅客的飞行性质，到达或离开便利性的评价，机场整体的评价，通讯及网络的评价，获得各类服务的便利性的评价，针对机场信息通知的评价，发生航班延误情况下机场服务的应对评价。
许凌洁 (中国民用航空飞行学院航空运输管理学院副教授)
目前，机场规划设计建设施工以及使用服务都有相应的标准，这些标准或出于安全规范要求或出于服务质量标准，是站在机场建设者、管理者或经营者的角度予以规范。换言之，标准规范的服务对象即是旅客，旅客对机场满意度或者体验度与上述标准相关，但更侧重于从旅客感受角度去评价。随着旅客体验越来越被重试，商业机构或行业协会可以出台一个示范或评价标准，但应属于自愿参照而非强制执行。
站在旅客体验角度思考上述示范或标准，其内容应包括：
1. 满足旅客航空出行基本需求的服务或设施设备的完备、到位、充足、高效，如值机(含自助值机)、安检、卫生间、餐饮、休息室(座椅)、WIFI等;尤其值得一提的是抵达机场的交通工具的多样性、便利性、停车场位的充足和收费适中;
2. 体现机场作为公共基础设施的服务、设施设备和应急救援服务等，其与上条有些许重合，但更强调其公共性和公益性，包括目前很易被机场忽视的遗失物保管、归还服务、小件物品寄存邮寄服务等，以及突发事件(安保事件、大面积航班延误事件、事故灾难、社会公共事件等)发生时机场管理、疏散、救援等服务和功能体现;
3. 满足旅客个性需求的服务或设施设备，如VIP休息室、儿童游乐场、游戏室、健身室、SPA等;
4. 体现机场地域文化风情的服务或建筑物，如该地特色商品、饮食、活动，该地特色建筑微观缩影等，甚至包括画廊、文化墙、特色植物等。
张昭辉 (海南省海口市公安局美兰国际机场分局)
标准和协议，现在不是没有，而是太多。而且权威性均值得商榷。所以与其费劲搞什么针对服务质量的评测，不如深入开发大数据技术来实时监测服务质量，通过大数据技术所得到的结论，可能会最大限度地接近客观。
赵巍 (中国民航管理干部学院机场管理系副主任)
机场服务质量测评一直是机场服务的试金石，机场服务质量吐槽多，缺乏公信力的评价。无论ACI(ASQ)、Skytrax，还是民航局、媒体的测评都有贡献，指标体系大同小异，数据样本天壤之别。如果没有庞大数据的样本数据，评价结果的有效性和公信力就值得商榷，对于服务质量改善的指导意义就大打折扣。SKYTRAX和ASQ机场评价数据量相对较大(只是相对大)，而且连续数据积累开始商业运营，对于全球机场服务改善具有相对比较的指导意义。国内无论是官方民航局的评价还是媒体的测评都需要在数据量上下大功夫。移动互联网智能手机终端为机场服务测评提供了好的技术手段，但是还没有见到比较优秀的应用APP。
周磊 (艾洛菲斯(北京)科技发展有限公司创始人之一)
标准的前提是有好的管理，旅客的投诉能得到跟踪和解决。我个人认为未来一定出台类似的管理方法和机构，去以更大的力度，更精确的角度，更全面的方向去把控服务质量，提高旅客体验。
本文属于开锐民航研究中心原创。微信ID：KRC2016