秉承“人民保险 服务人民”的初心使命，中国人民财产保险股份有限公司徐州市分公司（以下简称“徐州人保财险”）以其优质的服务内容和深厚的民生情怀，赢得了广大客户的信任和好评。作为徐州财险行业的“领头羊”，徐州人保财险始终坚持以客户需求为导向，聚焦民生，提供全面、周到的金融服务。
暖心服务，为消费者日常出行保驾护航
“先生，你递交的材料已经收齐，这边没问题的话在这签一下字，后续情况会以电话形式通知您。”徐州人保财险的工作人员胡玉婷正在为一位前来办理代位求偿的客户耐心地办理业务。在保险理赔大厅内，来办理业务的人虽然不多，但大厅中的工作人员却从来没有停止工作，联系客户的通话声音不绝于耳。
据了解，徐州人保财险通过线上线下相结合的服务模式不断提升服务效率，通过建设“线上营业厅”，打通线上服务壁垒，实现线上快速出单、保单快捷变更等多项服务内容，让“数据多跑路，客户少跑腿”。
“没想到赔付速度这么快，为我们恢复生产生活提供了很大的帮助!”陈大哥激动的说道，仅仅3天的时间，报案的陈大哥就拿到了理赔款。2月20日时，徐州迎来了一波强降雪天气。自雪灾预警发布时起，徐州人保财便积极遵循大灾快处原则，开通理赔绿色通道，简化理赔手续，启动先行预赔服务，做到能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔。共投入查勘车辆130余台、无人机14架，查勘设备337台，通过“天空地”一体化技术，无人机、移动终端设备等农业科技，开展立体式查勘定损，将人力、科技融合，切实提升服务质量，科学精准做好保险服务。
多元调解，让消费者维权渠道更宽更广
“徐州人保财险的调解太及时了，服务真的让我们很满意！”日前，家住徐州泉山区的沙大哥难掩激动之情，他来到泉山交警大队事故处理中队，郑重地将鲜红的锦旗送给协助他处理案件的理赔员小陆。来到泉山事故处理中队的一间小办公室，却可以看见一整面墙的锦旗。这也是徐州人保财险在推进纠纷多元调解机制建设后的一个个鲜活的成功案例。
近几年来，随着城市汽车保有数量不断提高，涉及人伤案件数量也快速增长，人伤案件处理的专业性强，涉及利益主体数量多，容易激化成驾驶人与伤者之前的矛盾冲突。徐州人保财险践行金融央企“人民保险，服务人民”的初心使命，把非诉讼纠纷解决机制设在保险案件处理之中，通过推进纠纷多元调解机制建设，全力保障被保险人、伤者等事故主体合法权益不受侵害。
“在2023年，光是泉山区交警大队事故处理中队调解中心就成功调解1400余件，平均三四件一天。”调解员陆敬千说。把保险服务前置到交警大队，第一时间调解纠纷，可在调解之时现场解决问题。为了做好保险理赔和服务工作，徐州人保财险积极联合保险行业协会、邀请第三方调解机构专业调解员、律师、行业专家进行现场调解服务，提升消费者对调解工作的认知度、参与度和认可度，妥善解决保险消费矛盾纠纷。
适老建设，让老年人保险办理高效便捷
随着保险业智能化服务的日益普及和发展，为人们带来便利的同时，也让一些老年群体犯了难，智能技术成为摆在老年人群体面前的一道“数字鸿沟”。在充分了解老年人需求后，徐州人保财险积极行动，在营业大厅推出多项“适老化”服务及风险提示，让老年人真正感受到贴心、暖心、便捷的服务，给他们带来更好的服务体验。
“现在的应用比之前简洁多了，就算是之前没接触过的东西，现在也一下子就能看到了！”体验过人保财险APP的李大爷笑着说。得益于适老化改造，现在的人保财险APP重点对老年人线上接触界面及功能进行适应性调整，根据老年人使用习惯，开发老年人专属的简洁版服务平台，用简单、直观的方式提供承保、理赔、服务等核心功能，便于老年人快速获取、理解信息，降低平台服务使用复杂度。考虑老年客户的实际需求、行为特征、生活习惯，首页布局要清晰明了，使用超大图标超大字体，常用功能一览无余，重点体现简单、安全、好用。
“我们还开通了专属客服，为老年群体提供线上服务。”徐州人保财险工作人员张化振说，除了大厅里有专为老年群体设置的专属窗口，人保财险APP还提供了老年人专属客服服务。为便于老年人进行线上操作，为老年人匹配 资深客服提供线上专属服务，根据老年人需求，全程辅助指导老年人进行业务操作，确保老年人顺利使用线上平台。徐州人保财险客服负责人王海港说，关爱老年客户群体就是呵护明天的自己，一定要为老年群体提供更专属、更舒适、更便捷的人保服务体验。
在今后的工作中，徐州人保财险会继续坚持以客户为中心，持续优化服务流程，提高服务水平与服务质量，不断提升客户体验，秉持高效、专业、优质、贴心的服务原则，切实为客户提供优质服务，传递保险正能量，践行企业社会责任，让不同客户群体真正感受到“人民保险 服务人民”的不变初衷。