文 | 知嘹财经 老张
小艾是深圳一家互联网公司的白领。成为平安银行的忠粉，要从他那次一个人的欧洲旅行说起。他用在布鲁塞尔转机的四个小时里走马观花。在打车回到机场以后，却发现自己不小心把装着银行卡的卡包落在了出租车上。语言不通、环境陌生，还马上就要飞去另一个城市，而此时是当地时间晚上七点，国内已经是凌晨三点了。
他抱着试试看的心情拨打了平安银行的客服电话，没想到一下就接通了，根据小艾描述，AI客服立即对他的银行卡开启了临时保护，以最短时间保证遗失卡片不会被恶意盗刷。同时，由于他的银行卡还能享受到包括从协助安排酒店住宿等在内的一系列平安银行“全球急难救援”服务，让小艾可以放心地飞往下一个目的地。从此以后，小艾就成了平安银行的忠实拥趸者，逢人便讲述自己这次旅行中的插曲，让朋友们也能享受到平安银行充满智慧而温暖的贴心服务。
小艾是平安银行为顺应《金融科技2019-2021年发展规划》而开启的数字化转型的受益者之一，也是平安众多用户案例中普普通通的一个。在海量用户面前，能够让每个客户都能得到及时、暖心服务的背后，是平安银行以人为本理念下构建的强大智能AI客服体系。
平安在背后运用智慧赋能，用户在前台体会润物无声
作为消费者，早已习惯在电话这头听到人工智能的声音，但人们经常面临要么答非所问，要么等待很久之后才由人工解决，耗力费时。而平安银行构建的智能AI服务体系，却能最大限度在短时间内解决客户问题，这背后就依托于其所构建的充满智慧且以人为本的AI客服体系。
平安银行旗下的任意一个客服渠道，都像是一个提供“7X24h待命，随call随应”的“全能秘书”，轻松应对来自不同用户的不同的业务。从网银操作到*款贷**服务，同一客服无需转接就可以解答。这种让客户真正感到客服无处不在的专业和关怀、在高效服务和无缝衔接的背后，是平安智能知识库的功劳。
在AI客服体系里，智能知识库就像是机器人的智慧大脑或开了外挂的人工坐席。通过不断的分析和积累，平安银行的智能知识库已经沉淀超过300万条金融知识语料，并实现了AI智能拆分FAQ、自动查找、主动推荐等核心功能。包含了银行各类业务流程、产品知识、营销知识在内的语料，能以结构化的知识卡片，闭环的知识内容进行运营（客服场景作为知识应用方，通过建议反馈让知识库越来越智能）。当客服机器人遇到任何问题，都能通过智慧大脑“抽取出”他们需要的知识卡片，从而大大提升客户服务效率。
不仅如此，平安银行还通过对“AI+客服”体系不断升级，打通了客服渠道的“任督二脉”。让口袋银行、支付宝、微信等各个渠道间的服务记录全面互通。在遇到特殊问题时，马上就可以无缝转入人工客服。
举例来说，用户在平安银行微信公众号上提了一个问题，打开口袋银行APP同样也能看到系统就此问题的答复，如果问题复杂，人工客服就会快速协助解答。
在形式上，平安银行AI客服还特意把枯燥的操作说明“剧情化、漫画化和图文化”，以更为人性化的指引帮助客户轻松解决常见的诸如取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题，让内容更为鲜活生动。
除此之外，AI客服还有许多令人惊喜的“彩蛋式”隐藏服务，比如，对于一到饭点就会为“吃什么”而犯愁的白领们来说，AI客服就如同贴心友，智能推送周边的美食福利与商家优惠。细致又周到的服务妥妥为当代“干饭人”提供了方便！
在疫情依然频发的特殊时期，平安银行还基于“能否快速解决问题，能否带来人性化的陪伴，以及能否创造超乎预期的体验”的三个“能否”理念，新增的“线上开设虚拟互联网账户”服务，成为平安银行为疫情期间隔离而无法出门的用户提供的众多便民、惠民服务中的一个，而这样的例子还有很多。
用户在前台享受到的是润物无声般的服务，而这背后，就是平安银行充分运用自研AI人工智能赋能服务效率的加持与提升。
数据体现成绩 口碑赢得奖杯
都说智能无止境，服务践于行。契合 “AI+T+Offline”战略，平安银行AI客服把持续升级“随身银行”新服务模式，搭建“多渠道联动、多角色协同、多媒体交互”的 “空中厅堂”， 为客户带来了更加舒心、暖心、安心的服务体验。科技赋能下的平安银行AI客服，在提高服务效率的同时，也为企业运营节省了大量成本。数据显示，2020年平安银行AI客服服务的客户数量已近1.4亿人次，非人工服务占比90%，小安客服机器人的问题解决率高达98%。在业务量提升的前提下，平安银行零售客服运营成本连年下降，截止至2020年末，客均运营成本较项目初期直降57%。
其实早在2016年末，平安银行就提出了成为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的伟大愿景，并正式开启数字化转型的探索。而从2019年开始，到今年正值平安银行三年发展规划的收官之年，三年来，平安银行智能AI客服的成功打造，也为其赢得了一系列荣誉：2019-2020深圳银行业社会责任优秀案例奖；2019年度深圳金融创新奖、2020年度网金联盟银行数字化转型优秀案例“最佳智能客服奖”、第四届中国零售金融创新实践大奖——2020最佳物理渠道AI智能应用及金音奖“中国最佳客户体验奖”、中国银联客户服务“同心共济奖”和“客户服务突出贡献奖”；第三方权威机构2020年度智能客服竞品NPS专项调研，AI语音机器人第一名以及2020百度知道合伙人特殊贡献奖……
今年7月，平安银行以零售及对公业务的突出表现，在由国际权威杂志《亚洲银行家》（The Asian Banker）主办的“2021年度中国未来金融峰会及中国奖项计划”中，一举摘得13项大奖。其中，更是凭借“空中柜台&网点云店”和“AI客服语音机器人”这两大含金量颇高的项目，荣膺“最佳网点创新”及“最佳语音机器人”两项殊荣。
一如平安银行总裁助理蔡新发所说：“平安执着于‘为客户创造最大价值和最佳体验’”。而正是这种执着，为平安银行的客户带来了优质体验的同时，也为其赢得了一系列口碑和荣誉。
为智能注入温度、为服务加持温暖
当前，各大银行正纷纷加速驶入转型与变革的快车道，金融科技成为突出重围的一枚“杀手锏”。平安银行顺势而为组合出击，一方面通过空中柜台实现银行业务线上化、数据化升级，做到“银行服务无处不在”，另一方面通过云店助力网点生态化、综合化转型，实现“网点生态不止网点”。
依托于强大的金融科技实力，平安的空中柜台不断将传统柜面业务往线上渠道迁移，通过线上线下融合、无处不在的随身服务模式，为用户打开轻型金融生活的大门。
目前，空中柜台已覆盖98%以上的网点零售业务，无论是借记卡开卡申请、重置密码、修改手机号，还是睡眠户激活、账号销户等各种需求，均可一键登录平安口袋银行APP，找到“空中柜台”进行自助操作。移动化、线上化、远程化的运作模式让平安银行的服务触点变得“无处不在”，客户在家也能轻松完成大部分业务办理，做到了真正以人为本。
目前，已有超过821万客户通过平安银行空中柜台完成了个人业务办理，云店全渠道的累计访问人次更是超过了2305万。这一组合拳的升级推出，在为用户带来智能化、个性化、多元化的综合金融服务体验的同时，也让银行服务变得更轻盈、更下沉、更有温度。
一直以来，平安银行都致力于推动“金融+科技”、“金融+生态”战略，此次全新升级的AI客服也正与其“有温度的实践派”的自我定位与使命不谋而合。
未来，平安银行将以已取得的成就和现有的AI客服技术为支点再出发，不忘初心，继续以“科技”精雕体验，以“温度”注入实践，打造让用户更加满意的产品和服务！这样一个“有温度”的实践派，未来还将带来怎样的惊喜，让我们拭目以待！
顺便说一句，今天的小艾已经不用担心自己出门旅行再丢三落四了，因为他身边已经有了一个贴心的女朋友，而他的暖心女友，也已经成为了平安银行的一名忠实客户。