无差别对待客户干到死，偏袒客户才能玩出滚雪球利润
让利润滚雪球要懂一个常识：25%的回头客能创造企业75%的利润
作者：荣振环
二八定律很多人都懂，20%的人占据80%的财富，20%的投入决定80%的产出，20%的客户贡献80%的利润，20%的产品创造80%的营业额……
抓关键，关键抓，是事半功倍的不二法门。杜甫在《前出塞》诗中早有描述：“挽弓当挽强，用箭当用长。射人先射马，擒贼先擒王。”后两句诗在中国早已家喻户晓，老少皆知。
但是，很多人做企业，做着做着就忘记这个法则了。
一句“客户是上帝”就把自己带沟里了。无差别对待每一个人，更是2B到家了。
对于任何一个企业来说，25%的回头客能创造企业75%的利润，因此我们需要抓住25%的回头客，滚雪球一样地增加企业的利润，这才是利润能持续增加的核心所在。
现在社会有一种奇怪的现象，当经营者开始对顾客进行差别化管理时，赚钱的店铺就开始增多。
今天咱们聊聊这本书《25%的回头客创造75%的利润》。
任何企业必须懂得两招：“偏袒顾客”和“差别化管理顾客”，这是你提高销量以及获利的法宝。
顾客需要一视同仁吗？NO。
笨蛋，是偏袒生成口碑
要知道偏袒生成口碑。优秀企业已把“偏袒”落到实处。
如果重要客户感觉：“我在那家店享受到的服务和其他顾客一样。”他会有沾沾自喜的感觉吗，继而产生口碑给予好评吧？客户只会对“仅针对自身的优待”喜出望外，并且向人宣扬。
“那家店只会给我安排特别丰盛的甜点哦！”口碑通常来源于此，为了生成口碑，不妨有意识地加以偏袒。
偏袒不代表对另一部分顾客置之不理，而是要“为所有顾客提供最高级的服务，同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务。”
到底该偏袒谁呢？
不是所有客户都一样，我们要编制客户年度贡献值排行表。
光顾频繁未必就是重要客户，反之，一锤子买卖之后再不现身的也不能算。判断客户重要与否的依据是——客户的累计贡献值，即顾客为企业收入总共做出了多少贡献。
我们可以把顾客分为4级，有区别地加以偏袒。客户群金字塔：10%铁杆客户，20%稳定客户，30%游离客户，40%试用客户。
铁杆客户的牛逼之处
作者曾经仔细采集和分析客户数据，结果让人大跌眼镜——只占总人数10%的“铁杆客户”竟然贡献了企业收入的45%！换言之,“铁杆客户”尽管为数不多，贡献值却占据半壁江山。
罗胖曾经多次提一个词：超级用户。本质上就是铁杆用户。
书中提到，日本有家店的成功秘诀归根结底就是一点——“偏袒”高级客户。该店将客户分为四级，高级客户除了可以收到生日优惠外，还可以收到鲜花以及仅限当月可点的特供菜单。说出来你可能不信，这些受到优待的高级客户有83%光顾了该店，有29%的高级客户持续光顾了该店。
虽说铁杆客户和稳定客户占比“只有25%”,但对全局来说也不算是小数字。看来,“稳定客户”同样也很重要。所以,把“铁杆客户”和“稳定客户”合并，结论就是:只占总人数四分之一的客户贡献了企业收入的75%。
如何偏袒你的重要用户
记住：将偏袒发挥到极致，是世界第一待客之道！
丽思卡尔顿擅于偏袒客户。里科·德布兰克(RiccoDeBlank)是丽思卡尔顿东京分店的总负责人，他在著作《丽思卡尔顿的20个秘密》中介绍说:“ 针对每个忠实客户,酒店都会专门组建一支梦之队，不时思考如何取悦客户。 "
千万别总在价格上打转。记住：与其徒劳降价，不如重视心意！
单凭价格和商品本身无法吸引客户，让客户觉得对商家来说自己可是特殊的存在，这点最为重要，所以必须对高级客户有所偏袒。
如果频频光顾，许多人就会理所当然地认为: “多少应该记住我这张脸了吧？”然而，很多时候店员却没什么表示，难免让老客户倍感失落。“今天比平时来得晚了些啊。” 哪怕只有这寥寥一句，顾客便会喜出望外，觉得受到特殊待遇。
对客户用心，创造可以感知的仪式感，用走心打动客户，做到攻心为上，才是王道。
用心相伴客户成长
作者倡导的“销售机制”分为四步:
第一步:“聚集”新客户。
第二步:培养“常客”。
第三步:促进客户“成长”。
第四步:“维护”客户。
让客户乐于成长，常规卡，银卡，金卡，白金卡、蓝宝石卡......随着登记不断攀升，客户也陶醉于成长的乐趣之中。
成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。用心相伴客户成长，你就能切实感受增长的实惠。