“二八定律”在财富管理领域普遍存在。80%的业绩由20%的高端客户贡献；
同样，80%的业绩由20%的销售精英所创造的。如何成为20%的销售精英，服务20%的高端客户，创造80%的业绩是每一个财富管理人员都想要追求的梦想。
在研读郑荣禄博士《学习的革命》这本书的过程中，我发现了服务高端客户的秘密。下面就让我们一起在郑博士的引领下，一起开启高端客户服务之门。
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你真的认识高端客户吗？
认识一个人有四种情况：
1、只认识其“形”，不认识其“魂”，认识一个人是不容易的，你认为自己认识他了，实际上并没有认识。熟悉一个人的五官、知道他叫什么名字，并不算真的认识。有些客户，你认识了他的“形”十几年，但是对他的灵魂、他的爱好和需求完全不了解，在这种情况下，如何做他们的综合配置呢？
2、不认识其“形”，认识其“魂”。很多人我们素未谋面，但是我们对于他的思想、他的灵魂都非常了解。比如说我们都喜欢研究巴菲特，对于他的投资理念都非常熟悉，没有机会跟巴菲特共进午餐并不阻碍我们通过阅读他的传记、关于他的新闻来了解他的“魂”，尽管他不认识我们。
3、不认识其“形”，也不认识其“魂”。对于这个世界上的大部分人，我们都是不了解的。
4、认识其“形”，也认识其“魂”。真正认识一个人是把他的“形”和“魂”都认识了。认识他内心深处的东西，他的灵魂，才叫真正的认识。真正认识高端客户以后，会发现高端客户的思维模式、行为习惯都跟普通客户有很大的不同。
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如何认识高端客户？
1、成长经历。每一个富人的成长经历都是一部血泪史。很多时候，人就像是一棵树，想要触碰到多高的天际，根基就要伸展到多深的土壤。你离太阳有多近，离黑暗就有多近。高端客户比一般人拥有更多的财富，往往也比一般人遭遇更多的苦难，天降横财、一夜暴富的人毕竟是少数。认识这一点，在开发高端客户的时候尤其重要。
首先，这能让我们变得不再自卑，因为他可能也是像我们一样一步步走过来的。在当下的中国，不管一个人现在地位多高、多么富有，20年以前，甚至5年前还是一个普通人，所以他没有理由瞧不起我们。
其次，这提供给我们一把钥匙，在与高端客户打交道的时候，我们可以以请教、学习的姿态低调切入，引起客户共鸣，形成认同，打开客户心里的一扇门。对于成功人士来说，回忆自己的成长经历也是一件美妙的事情。
2、思维模式。之所以有人成功有人失败，就是因为成功的人有成功的思维模式，失败的人有失败的思维模式。成功者都具有积极正面的思维模式，看问题的角度、思考问题的方式也一定有独到之处。
同样，高端人士对于人和事的判断标准也是不一样的，高端客户在选择财富管理机构的时候，更看重业务人员的素质、公司的品牌、产品的安全性，对于价格的敏感度没那么高。因此，在与高端客户接触的时候，尤其要让客户认识你的思维模式，以独特的方式去呈现自己。
一个人能否赢得别人的尊重，思维模式是否正确很关键。
3、行为习惯。行为和习惯也能反映一个人的灵魂。人的成功与失败和习惯有很大的关系。很多高端人士都具有良好的生活习惯和工作习惯。
大多数高端客户时间紧张，不喜欢被打扰，因为他们更加希望掌控自己的时间，不轻易被别人打乱计划，他们对需求分析的敏感性更强，更喜欢开门见山、直接了当。
因此，我们在跟高端客户沟通的时候，一定要区别于普通客户，要有更强的计划性，建立多渠道的沟通方式。在与高端客户打交道的时候，发邮件或短信往往比电话更有效。
郑博士在书中举了一个很好的例子：他总是收到一个不熟悉的人发的邮件，内容主要是一些非常漂亮的风景照片，这些照片拍摄水平一流，并配有文字解说。
虽然他工作很忙，也没有回复，但是他总是会把邮件打开浏览一遍，甚至会存在电脑里，对于发邮件的人也产生了非常好的认同感。
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如何开发高端客户？
1、要有正确的思维模式。
既然高端客户有高端客户的思维模式，那么作为服务高端客户的财富管理人员，也应该具有正确的思维模式。如何建立正确的思维模式？
郑博士认为：首先要有成功信念，要自尊、自信、自爱，跟客户打交道的时候既要尊重客户，也要尊重自己，做到不卑不亢，只有平等才能进行有效的面谈；其次，要有赢者思维，要相信任何销售和管理上的问题都可以从自身找到正确的解决办法，而不是去抱怨。
问求自身，在高端人士开发的过程中遇到的种种问题，都不是对方的问题，而是自己的问题，而且都能找到解决的办法，要善于发现问题和解决问题；
再次，还需要有敬业、专业精神。这些是成功的基础，我们从事销售工作，探索高端市场，要从容轻松，不带“感情色彩”，不能把个人情绪带到工作中。
就像医生一样，平时可以有丰富的情感世界，但是只要一进入工作状态，就必须全神贯注，放弃一切个人情绪。
业务人员与高端客户正确的关系是：我们是财富管理的专业人士，他是有财富管理需求的高端人士，我们要以最快的速度、最简单的方法，让他了解最准确的财富管理理念并满足他财富管理的需求。
2、找到自己的客户和合适自己的销售方法。
人以类聚，物以群分。每个人都有自己的“朋友圈”，客户也不例外。中国有14亿人口，你不能指望任何人都能成为你的客户，只有找到属于自己的客户才能成为成功的财富管理人员。
全科医生毕竟是少数，就好像我们不能指望外科医生给内科的病人看病一样，我们也不可能服务好每一客户。每个财富管理人都像是一个医生，解决客户在财富管理中遇到的问题，找到自己的病人才能最大程度地节省沟通成本，对症下药，提高成交效率。
同时，建立自己忠实的客群，形成“客户圈”，才能有效实现转介，形成源源不断的客源。
销售既是一门科学，也是一门艺术。销售既然是科学，说明就可以模仿，有规律可循。
比如所有的销售都要做陌拜、都要赢得客户的认可、都要面访，那么我们就要学习陌拜的方法，了解客户的需求，学习正确的流程和方法；销售既然是艺术，因为每个人的性格不同，客户群体也不完全一样，那么每个人都应该找到适合自己的销售方法。
不过，这是建立在我们已经学习了正确的销售流程和方法的基础之上的，是量变引起的质变，是一种“运用之妙在乎一心”的境界。
3、养成良好的行为习惯。
成功可以成为习惯，失败也不例外。一种行为连续重复21次就能养成习惯。很多时候我们的业务越做越难做，是因为我们还没有找到规律，没有养成习惯。
篮球场上，人们最是对于“绝杀”赞叹不已，但是作为NBA历史上命中绝杀球最多的球员之一，科比曾经说过：“事实上，那终究不过只是一次投篮而已。
如果你每天都要命中1000次投篮，就只是千分之一。如果你每天都能投进那么多球，区区一次投篮算得了什么？”当我们习惯了整理客户档案，习惯了定期做客户关怀，习惯了客户转介，销售这件事情就会越做越轻松。
以客户维护为例：高端客户喜欢定期被关爱。当然，所有人都喜欢被关爱，但是高端客户的精神需求比普通客户更强烈，因为人在不同的生存状态下需求是不一样的。根据马斯洛需求理论，一个人在满足了生理和安全上的需求以后，更有可能朝着情感归属和尊重的需要发展。
因此，高端客户的精神需要大于物质需要，这就要求我们要养成定期关怀客户的习惯，在服务高端客户的时候要更加注重情感的关怀而不是物质上的馈赠与补充。
有时候给高端客户送礼物，不在乎礼物本身有多贵，而在于我们在礼物上倾注了多少心血，是否能够满足客户的精神需求。
郑博士在书中举了一个很好的例子，一个高端客户要过生日，业务员要送他一件礼物，因为客户非常喜欢网球，许多人都建议送个客户一个网球拍。但是大家换个角度想一下，一位喜欢打网球的高端客户，还会缺一个网球拍吗？、
这个时候送一个网球拍，其实一点价值都没有。这位业务员认识到了这一点，于是他在网上淘了一张网球天王费德勒的亲笔签名照，客户收到了以后高兴得不得了，装裱起来放在办公桌上。而这一份深受客户喜欢的礼物，一共花了120元。
高端市场是每家金融机构的必争之地，也是金融机构服务水平的最高体现。用心解读高端客户的“魂”，让我们找到了开启高端客户开发的钥匙。
"冰冻三尺非一日之寒，滴水石穿非一日之功"，打开这扇门，还需要突破认知观念，塑造良好的思维模式，养成良好的行为习惯，坚持不懈，久久为功。
作者：阮永辉，民生银行私人银行部规划管理中心经理
10年银行从业经验，北京大学金融学硕士、厦门大学EMBA
本文系郑荣禄《学习的革命》读后感，部分观点引用自上书，特此说明