导 读 ( 文/ 中腾泰战略整理)

来源：轻金融 李静瑕

作为AI最佳落地场景，智能AI客服也应用到了金融行业多项业务，像新客申请、流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等。

“XX男士，您近期有一笔借款到期，特别提醒您近期还款。”

“好的。听说你们最近赞助了中国新说唱，可以给我来一段说唱不？你来一段说唱我就还款。”

“&%￥&*%#...”（一两秒停顿之后，电话的另外一头，传来一段令人捧腹的重庆话Rap。）

一段奇妙的重庆话Rap，加上毫无卡顿障碍的沟通过后，不免感叹“业务员”真是多才多艺。然而，让人惊讶的是，背后对话的主角是语音机器人。（有钱花为百度旗下个人消费信贷服务品牌）

如此人性化、专业化的智能机器人客服，已经足以“以假乱真”了。

这段音频在为我们带来欢乐之余，也带来更多的思考。在AI迅猛发展的今天，智能机器人通过有温度的服务，推动一批金融业务更加智能化。未来，从酒店门口到银行门口，从电商到银行客服，智能语音机器人将无所不在。

01、智能语音机器人站上风口

一名普通的人工客服，每天一般能拨200-300通电话，而有一位客服每天工作量高达百万通级别，它就是智能语音机器人。

如此强大的服务能力，也意味着智能客服的应用空间巨大。有机构预测过，今年智能外呼加在线智能客服的规模会超过2000亿元，智能外呼投入则超过1000亿。这促使巨头与各类科技机构积极布局智能客服领域。

一方面，各类机构对语音客服需求强烈，智能语音机器人对语音客服可替代性强；另一方面，人工智能、语音识别技术、机器人学习等技术的突飞猛进，将智能语音机器人推向风口。

然而，虽然目前服务型机器人的语音识别水平已经超越人类，但多数智能机器人在情感交互方面一直存在不足。

科技巨头推出的智能语音机器人产品，已经实现了质的突破。2018年6月，度小满金融就推出了智能语音机器人客服，赋予了高智商、高情商，让人机对话变得有温度。具体来看，它有如下特点：

• 一是智商更高。拥有听说能力、理解能力、决策能力等，同时还对金融领域专业知识进行深度学习；

• 二是有情商。拥有情感共鸣，是智能机器人被期待最多的方面，能够通过交互中客户说出的关键词，识别出用户的真正意图，同时做出回复话术的内容决策；

• 三是人性化。可以通过用户画像，为用户匹配最佳机器人。在金融场景里面，用户的需求千差万别，这种个性化的匹配服务，可以激发出用户的潜在需求，能更加高效的解决问题；

• 四是会多种方言。掌握了重庆话、山东话、河南话、东北话等多种方言，无感率达到97%。在交互期间，无论是语音效果，还是话语间的停顿思考，均体现出了“机器人”无感化。

目前，度小满机器人的准确率在95%+，“像人一样”流畅沟通、快速响应、24小时不休息，不仅能替代人工客服的工作，还具备了人的热情和温度，却不会带有人类的负面情绪。

02、背后的力量：AI+训练师

“机器能思考吗？”1950年图灵发起的图灵测试，开启了人工智能的发展篇章。如今，我们依然在寻找这个问题的终极答案。

智能语音机器人就是探寻这个终极答案的一大突破。

在文章开头的对话中，完整交互时间仅1分多钟，而背后却隐藏一套复杂的技术工程：既有AI技术的强大力量，也有与这些机器人磨合的“训练师”。[中腾泰战略]

其中，语音识别能力+自然语言理解能力是度小满机器人强大的技术抓手。

首先，要保证流畅度，离不开语音技术能力。机器人通过 ASR 实现语音数据流实时转化为文本文字，再通过 TTS 实现文本文字实时转化生成语音数据流，保证了人机对话的整体流畅度。

其次，要精准快速为用户解决问题、让人机对话有温度，离不开自然语言理解能力，它也是机器人的大脑核心。当它听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。

众所周知，金融场景中用户需求非常复杂，如何给用户提供更有质量的服务至关重要。度小满机器人给出的答案是：比人工客服更懂用户。通过精准用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，为用户提供精准的答案。

在这些生动的机器人背后，还隐藏着一群同样有趣的、极具耐心的人，他们被称为机器人训练师。简单说，就是机器人的教导处主任。

他们要耐心去听对话中机器人的表现，对机器人回答不上来的问题进行修正，这样机器人可以再次学习，提升解决用户问题的准确率。通过机器人训练师的测试，所有的机器人都通过训练并保证持续的调优，不存在违规问题，用户体验得到充分保障。

当然，智能语音机器人的背后，不只我们看到的这些。它的创造过程可能小到一个声纹，大到复杂的模型，再到百度的整体投入，都是其中不可或缺的一部分。

03、终将从金融走向多领域

作为AI最佳落地场景，从智能获客到智能投顾，再到智能风控等，AI已经渗透到金融业务的全链条。

从智能客服的应用来看，智能机器人客服也已经应用到了多个业务环节上：例如新客申请流失召回、老客运营、贷后管理、用户在线咨询等。

一组数据，也说明它在金融服务环节的应用效果值得称道。

目前，据统计，百度度小满金融智能机器人可替代40%—50%的人力，成本仅为人工客服成本的 1%。同时，使用机器人后，回款率可提升3%—5%，提升效率的同时，大大节省了金融机构外呼成本。

度小满的智能语音机器人还对外赋能，为金融行业的合作伙伴，提供金融场景相关的人机对话能力。

当然，智能语音机器人的需求，并不仅限于金融或客服。随着5G时代来临，智能语音机器人会加快走进生活的步伐，他们正在智能家居、智能出行、智能汽车等领域兴起。

在智能客服领域，考验的不是百米冲刺，更像是一场马拉松，比拼的是有实力的产品和有温度的服务。

为了跑赢这场马拉松，机器人需要持续优化深度学习，实现话术的自动学习与生成，让机器人晋升为“问不倒的高级业务话务员”。这种蜕变让“机器能思考”的未来越来越近。

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