[专访]铂尔曼布瑞狄：让客人有家外之家的感觉

本网记者采访布瑞狄先生

鲁网9月28日临沂讯（记者朱春天/摄 实习记者杨凯 陈媛媛）临沂鲁商铂尔曼大酒店是铂尔曼品牌在大中华区强劲业务发展中的第16家酒店。是山东省临沂市唯一的一家国际五星级酒店。酒店地理位置优越，座落于美丽的涑河岸边。今天很高兴邀请到临沂鲁商铂尔曼大酒店总经理布瑞狄先生（SergioBretti）接受我们鲁网的采访。

记者：布瑞狄先生您好，非常高兴您能接受我们的采访，我们的铂尔曼酒店式按照五星级标准建立的，那么它的自身的市场定位和核心要素是什么呢？

布瑞狄：在这段期间，铂尔曼酒店进驻到临沂市场是我们经过深思熟虑的，因为临沂现在已经朝着国际大都市的行列迈进，所以这个城市也需要一个国际品牌的酒店的进驻，为不同的客户群体提供和满足他们的需求，包括住宿、用餐以及会友的需求。

酒店的主要客户群体是针对全国以及全世界的，临沂除了是在往国际大都市的行列迈进以外，它本身也是全国第二大的批发零售中心，所以来自全国各地以及全世界不同地域的客人来到临沂以后需要更好的环境和条件，感受更好的服务，所以我们的酒店才会进驻到临沂。同时我们的酒店也是一个国际品牌的酒店，进驻临沂之后也会为临沂迈向国际化大都市的步伐提供一定的助力，这就是我们铂尔曼进驻临沂的原因。

同样的我们在临沂市跟本地的社区也都建立了良好的关系，在推广临沂城市形象、品牌和名片的时候会有一定的助力。在过去的将近两年的时间里，临沂的本地群体也对铂尔曼有很多的帮助和支持。临沂人也会为铂尔曼酒店的进驻感到骄傲和开心，从他们的脸上可以看见真诚的笑容。酒店进驻之后，我们也很会很开心地去帮助本地，推广本地的市场和形象，实际上这会是一个双赢的局面

记者：我们都知道，一个好的酒店必定会有一个好的管理和服务系统，我们的铂尔曼酒店在这方面是怎么做的呢？

布瑞狄：对于我们来说服务就是为了让客人有良好的入住体验，客人来自于全国各地以及全世界不同的区域，他们对于入住的需求也是不一样的。我们的服务的宗旨就是给客人提供一个非常开心、非常温馨的一个入住经历，这样也是为了让客人不断的光顾铂尔曼。我们集团也推出了一个客户的忠诚计划，就是乐雅会会员。我们会邀请客户加入到乐雅会会员。客人拿着会员卡可以在全世界雅高旗下的4000多家酒店去使用。同时，我们相信客户有了良好的入住经历以及后勤保障，对于他们的行程和生意的来往也会有很愉快的经历。

我们酒店在服务上还专门在设置了“欢迎大使”的职位，这个职位是为了在客人第一次到达酒店后，专门负责客人在酒店的入住过程，确保客人的入住过程的是非常开心的，是值得回忆的。

同样的我们在针对会议客户群体，集团也专门设置了一个职位叫做“资讯处理经理”，主要工作职责是针对会议的跟IT有关的工作。这样的话我们就可以确保客人在开会的过程中我们可以客人去沟通协调以及处理一些问题。以保证客人的会议流程可以顺畅些。所以呢，在铂尔曼的这个品牌里，我们对于服务的无论是人员配备也好服务的标准化的高低程度也好，都是有很严格的要求的。

虽然事情说起来比较容易，但是在实际的流程中我们也会遇到很多挑战。比方说，来自于全世界的各个国家的客人入住到酒店以后，我们的服务员要通过英文和他们交流沟通，以确保提供及时有效的服务。对于本地员工来讲，这也是一个他们可以锻炼和提高自己的机会。在酒店里面我们的员工也非常积极主动地愿意去学习这个知识。因为全球的通用语言除了我们在中国说的普通话，通用语言就是英文了。这也是为什么酒店会组织给员工提供英语课程培训的机会，让员工了解更多与英语有关的知识和文化，同样也是为了员工能够给外国客人提供更加优质的服务，从而能让客人住在我们酒店有一种家外之家的感觉。

记者：现在互联网的发展是越来越快了，许多酒店都进行网络营销，我们铂尔曼网络营销是怎么看待的呢？

布瑞狄：在线销售实际上是被大众群体比较广泛接受的宣传途径。不管是在线推广还是在线宣传，很多很多人越来越频繁地使用网络去查询和咨询，包括购买一些资讯或者产品。

同样酒店也会将酒店的产品，比方说像餐饮产品、客房产品放到网络上进行销售。我们也会进行一些跟本地的网络的合作。比如说我们会在糯米网、美团网进行餐饮团购票的销售，也是为本地的客户群体提供一个人来到酒店就餐，和本酒店近距离接触的机会。所以说，现在这个网络销售就变成一个非常广泛使用的，被大量的消费者接受的销售方法，而且非常简易快捷。

我之前很少使用网络销售这种方法，因为我是比较老古董一点。现在我正在慢慢的接受和学习使用网络，比方说像微信在中国被使用的很广泛，在欧美国家使用的很广泛的一个软件叫WhatsUp,我现在也变成了一个使用者。这样和大家沟通和交流会非常的方便快捷，不像几十年前大家之间互相交流沟通信息和资讯都需要很长的时间，那么现在呢只需要几秒钟的时间，大家就可以互相交换这些讯息，包括发布一些新闻在网上几秒钟就可以了。而且随着社会不断的进步，现在的小孩子从四五岁开始就学会使用iphone ipad通过呢电脑使用网络去查一些他们需要的资讯，在之前的小孩子呢可能只是玩一些玩具而已。所以随着社会的进步、时代的变迁的话。网络的使用会被大众群体越来越多的接受和推广。这就是我现在毅然要学习和接受使用网络的原因。