近日，一篇揭露外卖平台算法压榨骑手的文章在社交网络刷屏。文章指出，在外卖平台系统算法和数据驱动下，外卖骑手送餐的时间被平台逐渐压缩，导致外卖骑手逆行、闯红灯，违反交规“拼命”配送。实际情况到底怎样？外卖骑手在送餐中承担着哪些压力？应该如何解决这样的痛点？

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惊心动魄的送餐过程

上午11点，在昌平区回龙观万意百货4楼美食城前的非机动车道边上，十几名外卖骑手正在这里等候接单。饿了么蜂鸟骑手梁师傅也是其中一员。梁师傅做外卖骑手快两年，可以说是一名老员工了。

外卖骑手们等待接单/记者拍摄

“蜂鸟众包来新单啦！”伴随着平台的提示音，上午11点19分，梁师傅接到一个来自瑞旗家园小区的外卖订单。随后，平台根据算法给他分派了沿途新康园小区等订单。经过选择后，梁师傅共接了10单。平台界面显示，他需要在40~58分钟内，等待商家出餐，在到达商家取餐后，再把外卖送到顾客手中。

梁师傅正在取餐/记者拍摄

中午11点38分，在店里取完全部餐食，梁师傅开始骑摩托送餐。他一路风驰电掣，进小区爬楼梯也是三步并作两步，每快到一处便提前打电话和取餐人联系。这样到达目的地后，可以尽可能减少等待的时间。

快到时和取餐人打电话联系/记者拍摄

“您有一个订单10分钟后即将超时。”像这样的语音提示每隔一会儿便会响起。由于常跑附近的路线，外卖骑手们对每一个路口是否设有摄像头几乎一清二楚。为节省时间，在经过一些小路口的红绿灯和没有摄像头的路段时，梁师傅会选择闯红灯和逆行一段距离。

闯红灯通过无摄像头路口/记者拍摄

经过争分夺秒的骑行，中午12点11分，梁师傅共用时52分钟，完成了10单外卖的配送，到账90多元。

算法存在不合理因素

中研产业研究院的报告显示，截至2019年，我国餐饮外卖产业规模已超过6500亿元，像梁师傅这样的外卖骑手数量已突破700万人。为保证消费者得到更好的体验，算法被广泛运用在外卖配送当中。简单说来，平台系统需协调备餐、取餐和送餐时间，并给骑手们推荐合理的取送路径。

美团“超脑”系统/图片来源网络

无论是美团外卖的“超脑”系统还是饿了么的“方舟”系统，无不号称通过大数据调配，实现高峰时期外卖半小时内送达。看似越来越高效的背后，是外卖骑手“拼命”配送的结果。很多外卖员都抱怨过系统给出的送餐路线。

他们表示，平台给出的送餐时间很短，而且规划的路线大都是按照距离给出的直线。如果两个小区之间直线距离很短，但需要经过一个铁道桥才能到达，平台便不会计算绕铁道桥的时间。而且，平台导航有时还会给出道路不通的线路，如果想要到达目的地，骑手们需要绕行或者逆向行驶一段距离。

逆行的外卖骑手/记者拍摄

而且，无法预计的突发情况并不在系统的考虑范围之内。很多外卖员都表示，商家出餐慢是导致时间紧张的最主要原因。骑手郑师傅说，如果一共接了10单，但有一家出餐很慢，等餐时多等了10分钟。那么，就需要在送餐时把等餐时多出的时间找补回来。如果没能把时间省出来，那么很有可能排在前面的几单都会超时。

等待骑手取送的外卖/记者拍摄

平台指派单不合理也是一大因素。骑手章师傅说，一般接了一单后，平台会根据相应的时间和路线向骑手加派其他订单。但很多加派的订单其实并不顺路，在时间上也存在冲突。理论上讲骑手可以选择拒绝，但是如果拒绝次数多了，系统派单率就会降低。也就是说，系统接下来会给拒单多的骑手少派订单，这样骑手的收入就会减少。可是，如果坚持不拒单，又会导致订单太多，无法按时送达的情况。

此外，高峰时长时间等待电梯，顾客地址写错，这一切因素导致的后果都由没有议价能力的骑手承担，逼迫着外卖员不断压缩路上的送餐时间。

骑手的接单页面/记者拍摄

超时就会被罚款。这样的压力如同悬在外卖骑手头上的一把达摩克利斯之剑。在送一单赚一单的前提之下，外卖员们抱有侥幸心理，宁可选择通过闯红灯和逆行等方式与时间赛跑。2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有一名外卖骑手伤亡。

骑手们无奈地说，不遵守交通规则肯定存在危险，但系统给出的派送时间过于紧张。在时间紧张的时候，只能选择冒险违规。如果手里有好几单都快要超时，再在路口等红灯，那就全白干了。

平台回复引人质疑

针对这样的情况，9号凌晨，饿了么宣布，将在近期发布新功能，在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，消费者可以自主选择是否多给骑手一点时间。美团也在当天傍晚发布声明，宣布正在制定优化系统、改进骑手奖励模式等五项举措。

饿了么的声明/记者截图

美团外卖的部分回应/记者截图

在街头采访中，绝大多数市民都表示，自己理解外卖小哥的难处，只要注意安全，哪怕餐食送到晚几分钟也没有关系，不会进行投诉。

也有很多市民认为，企业不应把平台机制带来的矛盾转嫁给消费者。配送时间是平台设置的，理论上应该由平台来承担责任，而不应该让顾客来承受损失。

网友在饿了么微博下的评论/记者截图

科技财经作家醒客表示，平台的回应看似关切，但并没有真正解决问题。从结果上看，两家外卖平台都没有给予质疑者一个满意的回复。饿了么平台表示的比较直接，用网民的话说就是“把锅甩给了用户”。美团委婉一些，表示将要解决，但并没有给出可量化的时间和结果。最终回复内容是否能够真正落地并产生真正效果，存在很大的问号。

走得远比走得快更加重要

长期以来，外卖平台都把“快”作为竞争方式的首位。国家发改委运输服务与物流研究室主任谢雨蓉指出，当前，外卖平台对骑手的考核和利益分配机制过于单一。外卖平台长期追求低水平的同质化竞争，把外卖送达的时效性作为第一要务，对骑手的考核主要依靠送单量和时间。骑手为了赶时间，就会通过违反交通规则等来保证按时送达。

闯红灯的外卖小哥/记者拍摄

算法本身并没有错，但骑手处于弱势地位。当算法的效率评价机制过多地向消费者和平台倾斜时，骑手这一方就会出现异常。北京岳成律师事务所律师岳屾山分析，消费者和平台之间建立的是合同关系，骑手和平台之间是劳务关系或劳动关系。

平台依靠强势地位直接制定了相应的规则。这个规则貌似为消费者提供了最优的服务，但当平台对顾客做了时间比较紧张的承诺后，反过来却需要骑手来进行满足。如果无法遵守承诺，最后进行赔偿的反而是没有议价能力的骑手。

去取餐的外卖骑手/记者拍摄

另外，外卖行业作为一个新兴产业，目前缺乏主责部门的监管。快递专业人士徐勇建议，相关部门要把外卖平台纳入管理之下，通过调研之后制定统一的行业标准，并建立联动的监督机制。一旦平台超出标准，那么就对其进行处罚，从而杜绝违规行为的发生。

停在机动车道上的外卖车/记者拍摄

就平台而言，应该运用大数据技术优化系统，更加合理地规划配送线路。在理性的算法之中增添一些人文温度。

国家发改委运输服务与物流研究室主任谢雨蓉说，可以通过优化算法，让骑手等待订单的地点更加精准，并在过程中更加的合理地规划送餐路线。此外，同一条线路的订单要设置的更加集中，从而提高骑手的配送时效。另外，外卖系统也可以和整个城市的交通管理相结合，如把外卖配送路线和城市信号灯打通等等。

正在送餐的外卖骑手/记者拍摄

走得远比走得快更加重要。外卖行业曾经历了快速规模扩张的阶段。下一步，如何从业态模式创新、产业融合发展等角度进行升级，是外卖平台需要考虑的重点。

谢雨蓉建议，目前，外卖行业的市场规模基本上已进行到一个阶段，但在消费升级等方面还存在空间。平台应该在多元化、差异化等方面进行创新，对客户需求进行进一步的细分，进行服务的差异化管理。未来外卖平台将不仅仅追求快，而应该更加追求准时到达。另外，还可以拓展一些如和绿色发展相结合的其他附加服务。

记 者 | 王 楠

编 辑 | 王 敏

主 编 | 程 艳