服务满意度这个话题是老生常谈了，很多时候服务方都是展示自己好的一面，却显少讲不满意的服务，藏拙尚且不及，哪有自揭遮羞布的。批评容易，自我批评，血淋淋的自我批评更加不容易。
我所工作的前海人寿南宁护理院背靠前海人寿南宁医院（三级心脑血管专科医院）这棵大树，还有前海人寿幸福之家南宁康养社区高端设施资源共享，是一家大型医养融合体机构。
作为前海人寿南宁护理院护理部一员的我来说，如果你问我，你们服务是不是做的很好？我会回答说是的；你再问我是不是每天每个人都是非常满意的？如果我也回答说是的，我相信你心里对我会有此处省略一万字的问候和质疑。
是的，服务永远都不可能完美，尽管理想很丰满但是现实很骨感，作为一名管理者，我几乎每周都会处理一些大大小小服务不满意的反馈。今天我想就我们的服务，分享入住我们护理院麻叔的案例。
麻叔三年前因为“肺结节”做了左侧肺部切除手术，术后第四天（还未出院）突发大面积脑梗死，经治疗后效果不佳，造成全失能失智，无民事行为能力。自此麻叔就一直处于全失能状态，期间反反复复住院多次。
文阿姨是麻叔的爱人，两人均是从公务员岗位退休。自从麻叔生病以后，文阿姨周到细心的照顾着麻叔，同时还请了陪护阿姨。
麻叔和文阿姨的女儿女婿由于要工作还要照顾年幼的孩子，根本没有办法再抽身照顾生病的父亲，所以照顾麻叔的重担落在了文阿姨和请来的陪护阿姨的肩上。
国庆前夕，陪护阿姨因家里有急事提出离职。手足无措之时，文阿姨想起了我们护理院的杨老师，通过跟杨老师详细交流，了解了我们护理院的医养融合照护体系，决定来试住几天以解燃眉之急。就此，我认识了和蔼可亲的麻叔一家。
麻叔入院当天，文阿姨拉着我的手说：“南宁大大小小的养老院他们都有去看过，因麻叔本身有很多基础疾病，一般的养老机构没办法照护好麻叔，家里人都很不放心，所以一直选择在家和阿姨一起照顾麻叔。直到了解到我们护理院。她唯一最大的希望是麻叔发病的时候有医生护士能够提供专业的保障，家人才能放心。”
文阿姨的选择让我甚感欣慰，但接下来发生了一系列的照顾细节问题让我也反复思考：想要照护好每一位患者，了解他们的需求做好每一件事情真的不是那么容易的事情。
恰逢国庆假期第三天，也是麻叔入住的第三天，杨老师给我打电话说文阿姨有些关于麻叔入住后的服务问题想反馈。于是我联系了文阿姨，并约好了时间去地铁口接她到我办公室。
来到办公室,文阿姨喝了一口水稍作调息后开始娓娓道来。文阿姨对我们的环境、服务及服务态度都给予高度好评；但是因为麻叔智力障碍无法表述，所以在生活上，如大小便等有需求无法自主按铃呼叫工作人员，需要我们的医生、护士、护理员们跟他慢慢磨合，了解麻叔的习惯以养成默契；如麻叔吃东西必须要坐在轮椅上进食，吃完后要漱口，待休息半个小时才能睡觉；麻叔的每一条毛巾都要标明好用途；麻叔的衣服也应该缝补标签，避免护理员收错其他衣服；麻叔习惯了每餐饭中搭配2个素菜；洗澡一定要全身无死角用毛巾擦干，不能有任何潮湿等等。
文阿姨是一位非常有涵养，也十分注重服务细节的人，表达思维清晰，语速态度也和蔼亲切，并没有因为我们细节做的不够而有任何蛮不讲理的架势。交谈过程中文阿姨也一直强调，她是针对麻叔的特殊情况提出建议，并不是投诉。
就这样，文阿姨事无巨细全部跟我们交代了一遍麻叔的生活习惯和照顾上的细节，我和杨老师在一旁静静地听着并做认真做好了笔记。
我把文阿姨讲的问题一一清晰的罗列了出来，深深地向文阿姨表示了感谢。我说：“阿姨您愿意花时间来我们进行交流、建议，至少说明您还愿意给我们改进的机会。您说的这些建议非常中肯，让我们清楚的了解到麻叔的服务需求。一般情况下入住我们护理院的第一个星期是工作人员和客户的磨合期，因为了解习性和需求需要一个过程，很多主要的问题也都会在这一周集中爆发，度过磨合期后，我们基本能够了解清楚客户照料需求，进行稳定的护理工作。我会把您交代的需求全部记录并打印做成服务看板放在麻叔的房间，让每位工作人员更好、更快地了解麻叔的情况，以便提供给麻叔更舒适、妥当地照护……。”
经过长达2小时的沟通，文阿姨总算放心地把麻叔交给我们，返回了家中。
文阿姨离开护理院后，我内心也百感交集，但当务之急是落实好麻叔的照料工作。随后我立刻安排了麻叔所在的科室护士长完善和打印服务看板，并落实各项服务细节，持续跟进。
趁着热度，我召集工作人员以此案例开展了服务质量提升头脑风暴会，让护士、护理员就每一个服务细节说出自己的观点和解决的方法，并帮助他们共同梳理了各项服务的细节要求……
在护理院开业到运营的过程，让我深刻的了解到：想要成长为一家有口皆碑，服务满意的优秀医疗养老机构，路漫漫其修远兮。面对各种类型的患者，有不同的疾病，不同的个性，不同的生活需求，不同的心理状态；我们是否做到了百分百满意？我的回答是：还不能。
虽然还不能做到让患者及家属百分百地满意，但是也不能停止我们追求完美和卓越的步伐，出现问题不能逃避问题，关键是要及时找到解决问题的方法，我们解决问题的态度和能力才是最重要的。
我一直在思考一些问题：为什么单纯的医疗机构相对来说满意度容易高，而作为既有医疗属性又有养老属性的护理院的满意度却容易走低呢？是因为我们做的不够？是因为我们不够努力吗？
不是的，是工作性质，工作维度，工作长度的转换容易导致矛盾的爆发，就像我们牙齿和舌头越是亲近反而越容易咬伤。我们的医生，护士，护理员，社工他们远比我们想象的努力，远比我们想象地更爱护理院的爷爷奶奶们。医生经常值完24小时班后，不顾疲惫还想着再陪爷爷奶奶聊聊天、下会儿棋；科主任就住在院内，以便患者有任何问题第一时间赶到；护士长们忙完工作、处理好各种琐碎繁杂的事情经常加班到很晚才能下班；护士们带患者做完常规治疗后也会跟护理员一起为患者洗澡、擦身、处理大小便等；社工们也绞尽脑汁开发各种益智游戏逗爷爷奶奶们开心。作为护理部管理者的我看到他们这样，说实话很心疼，但更多的是感恩，在我眼里，他们就是最美的服务者。
我坚信，出现问题并不可怕，重要的是有战胜的勇气和方法，我将和所有工作人员一起用心去做好护理院的每一件事，让患者们在我们温暖的护理院感受到家一般的爱，亲人一般的照护，提高患者生活的质量的同时，给予更多暖心守护。