“12348”公共法律服务
热线大力提升品牌建设
自治区司法厅
法律援助中心主任
王斌
问：如何进一步提高“12348”公共法律服务热线平台品牌建设的知名度？
答： 内蒙古“12348”公共法律服务热线平台有效发挥了社会舆情的“晴雨表”、社会保障的“减震器”、社会治安的“稳压阀”作用，为进一步提高品牌的知名度，我们采取了以下措施：
一是大力提升宣传力度。 加大对热线品牌的宣传力度，通过延伸服务链条工作，提供线上线下双联动法律咨询服务，以增加品牌的曝光度。“12348”热线平台已开展了“法援关爱 助残同行”、“与法同行 健康成长”等7场大型活动，发放法治宣传单近万份。
二是构建合作伙伴关系。 与相关行业的重要伙伴建立合作关系，共同推广热线品牌，通过合作伙伴的渠道和资源，扩大品牌的影响力。“12348”热线平台现与110报警服务台、12385残疾人服务热线、12338妇女维权公益热线、12320卫生计生热线、12345政务服务便民热线、12355青少年服务热线等六部门热线均已建立协调联动机制，实现互联互通。
三是加强社交媒体运营。 积极参与讨论和互动，拉近与用户的距离，提高品牌信任度。内蒙古“12348”公共法律服务热线平台联合内蒙古广播电台在奔腾融媒、内蒙古司法厅抖音、快手官方账号开设《天天帮忙团 一起想办法》直播栏目，内容涉及合同纠纷、工伤纠纷、婚姻家庭、财产纠纷等，累计直播45场，点击量达31万人次。
四是增强优化用户体验。 提供高质量法律咨询服务，让用户对热线品牌产生好的印象和口碑，通过用户口碑传播提高品牌的知名度。“12348”热线平台目前采用4PS国际标准及质量管理体系ISO9001标准，形成7项标准化制度汇编，涵盖热线章程、服务标准、现场管理等全过程，通过科学的绩效考核机制、奖惩机制，切实保障服务品质、服务效能。
问：如何提升“12348”公共法律服务热线平台品牌质量？
答：一是提供专业培训。 提供持续的培训和指导，使值班律师具备良好的沟通技巧和法律专业知识能够适应各种情况，平台已完成三批次值班律师培训工作，可以规范回答用户咨询的法律问题。
二是制定明确的流程。 制定热线平台服务准则和标准操作程序，确保值班律师遵循统一的服务标准，并能够提供一致的服务体验。
三是强化用户反馈机制。 通过建立回访机制，对于评价不满意的来电进行100%回访，让用户能够提供关于热线服务的意见和建议。定期评估和分析用户反馈，及时解决问题和改进服务，使用户感受到他们的声音被重视和采纳。
四是增强值班律师满意度。 重视值班律师的参与感和满意度，创建一个积极、支持性的工作环境。提供合理的薪酬，激励值班律师提供更高质量的服务，从而促进整体的品牌提升。
五是持续监测和改进。 定期进行绩效评估和实时监测，以追踪热线服务质量，并针对问题进行纠正和改进不断地优化和调整服务策略，使其与用户需求保持同步。
厅“提标、提速、提效”
工作办公室 供稿