【中国保险报注】太平洋产险山东分公司95500呼叫中心是省内保险行业首家实现省级集中管理的呼叫中心，组建的目的就是覆盖整个保险业务，为客户提供‘一线通’咨询服务。
【中国保险报记者 姚慧 孙潇潇】
“您好！请问有什么可以帮您……”偌大的职场里，60多个坐席不时传出姑娘们温馨的话语声。这里，就是坐落于山东省淄博市柳泉路、荣获“全国保险系统先进集体”称号的太平洋产险山东分公司95500呼叫中心。坐席“面对”的是数以万计的太平洋产险客户，她们的职责是为全省的太平洋保险客户释疑解难，受理、解答或帮助解决事关车险、农险、企财险、家财险、责任险和信用保证险等所有险种的咨询、投保、续保、报案、理赔等问题。简单点说就是，客户只要一个电话打过来，保险消费中的大小事情，基本上都能妥妥地办好。该呼叫中心科长柳萌对《中国保险报》记者说：“这就是我们承诺和践行的保险服务‘一线通’。”
太平洋产险山东分公司95500呼叫中心的美女坐席。图片由太平洋产险山东分公司提供
好声音传播保险大爱
柳萌向记者介绍：“每天的高峰时段，我们呼叫中心坐席一小时平均要接听500多个电话，每个坐席五六分钟就要回应一次呼叫。尽管业务繁忙，重复单调，但坐席姑娘们凭借良好的心理素质和职业操守，都能尽职尽责。因为大家懂得，保险是传播爱的重要载体，我们虽然不直接展业，但每个坐席的好声音，照样能使客户感受保险大爱。”
秦璇，在呼叫中心坐席岗已经工作4年了。平日里，这个性格爽朗的山东姑娘向人们展现的是做事干练、风风火火的男孩气质；可是，一旦进入坐席即判若两人，她的声音、语调听起来活脱脱一个江南女子，绵言细语，宛转悠扬。“我刻意要求自己‘变腔变调’，这不是矫揉造作，而是为了使保险客户有更好的温情体验。”秦璇说。
通过与秦璇攀谈，记者了解到，凡是应聘来呼叫中心工作的，首先要过“话术关”。光会讲普通话还不行，还要过“方言关”“语气语调关”和“语情关”。秦璇说，同为山东人，方言大不同，既有济南、聊城、德州、滨州、淄博、*安泰**等40余县市的冀鲁话，也有菏泽、济宁、枣庄、临沂等近30个县市的中原话，还有青岛、烟台、威海等40个县市的胶辽话。表达同一件事情，方言之间差异不少，表现在语音、词汇、语法各个方面，听不懂方言就当不好坐席。因此，这些主要来自淄博、在冀鲁话语境里长大的姑娘们，就要通过多种途径学习、交流中原话和胶辽话，进而快速地转化成普通话，并准确地与客户交流。“如果听不懂，连问三遍客户就会烦你了。”秦璇说：“语气和语调同样重要，顺其自然就好，只要你真心地想为客户提供优质服务，按照公司的话术技巧耐心与客户交流，倾听客户心声和要求，不用刻意去做什么，客户就会认可你。当然，公司的话术规定也不能死板执行，坐席人员因人而异、因事而异，正确把握语情也不可忽视。”她举例说，有一次接到一个母亲的理赔报案，说她两岁的孩子吞吃花生呛死了，语气里充满悲恸。“我也是一名母亲，当时难过得泪水都要涌出来了。我没用规定的话术，赶忙对客户说‘请不要过分难过，孩子已经走了，生活还要继续，祝您以后生活一切顺利。’听了这番话，客户心情很快趋于平静，很配合地走完报案、理赔流程，最后不停地说‘谢谢你。’”
有这种体会的并非只是秦璇，坐席工作人员罗文倩聊起这个话题也有大把的故事。“只要客户电话打进来，我绝不会借故推辞，当场不能确切回答的问题，打听清楚了我会再给客户回电。有时候为了答复一个问题要给几个部门打十几个电话，麻烦了自己但方便了客户。”罗文倩说：“上级公司和呼叫中心对我们的话术运用有培训更有检查，评比结果会跟绩效工资挂钩。比如一次通话不能少于两个‘请’字；不能有‘恩’‘啊’等口头语；开场白和结束语错一个字扣5分；报案过程中的要素询问一个不能少，等等。另外，接听呼叫时打断不行、抢话不行、反问不行、拖音也不行。在总公司质检标准之外，呼叫中心还会考核一个要素即打分者的感受。要求我们根据场景插入一些提示语，比如冬季可以说‘天气比较冷，您在车里坐着暖和一下，稍等一会儿。’制度的刚性要求加上每个员工的上进心，使我们这个团队形成了良好的文化氛围。为客户‘贡献’真情实感，让客户‘听’见我们的微笑，成为了团队成员共同追求的目标。”
全能坐席需天天“充电”
采访中，柳萌带记者熟悉她们的职场，两个发现使记者很是吃惊：一是现有75名员工清一色女性；二是坐席解答的问题不仅仅限于车险，但凡省分公司开展的业务险种，还有总、分公司开展的各项便民、公益活动，只要与客户有关的，坐席姑娘们全都烂熟于心、应答如流。“原以为你们呼叫中心只是为车险理赔配套，没想到涉及的服务范围这么广。”柳萌回答记者：“太平洋产险山东分公司95500呼叫中心是省内保险行业首家实现省级集中管理的呼叫中心，组建的目的就是覆盖整个保险业务，为客户提供‘一线通’咨询服务。经过80多名员工10个年头的不懈努力，初衷已经基本实现。”柳萌说：“‘新国十条’实施以来，太平洋产险的保险业务正在不断创新，我们也在不断努力。”
为了真正实现呼叫服务“一线通”，该中心组建10年来，管理层可谓煞尽苦心，员工们更是手不释卷。记者发现，职场中几乎所有的坐席桌上，都摆着八九厘米厚的文件夹，里面全是坐席姑娘自己整理出的保险知识要点和速查速答，有的还备有山东各主要城市的地图。“山东省16个城市（不含青岛）的客户都有可能随时来电，涉及的保险问题也很多，坐席的应答如流全靠日常的经验积累和知识的强化记忆。”柳萌顺手拿起一个坐席的文件夹，指着一张图表和一张地图介绍：“这张地图标注了济南市的七大理赔片区，假如有客户出险，只要说明出险地址，坐席都能很快对应找到所属片区的理赔工作人员，通知他与客户联络，并在5分钟内回复联络以及现场处置的进度。这都是有制度要求的，哪个环节怠慢了客户都有据可查。另外，车险客户可能在省外出险，因此全国各地相关的行政法规我们也要注意收集，并通过坐席及时转告客户。比如北京规定不涉及人伤的出险车辆不允许滞留现场，否则要罚款；杭州规定外来车辆出险需要到指定地点定损等等。有了我们坐席的及时提醒，会使客户减少很多麻烦。”
成为一个“全能坐席”绝非一日之功。没有秘诀，就靠日复一日的积累、月复一月的培训。10年来，该呼叫中心始终秉承科学、严格的培训和团队管理理念，不断强化员工的培训和管理，努力提升服务能力。呼叫中心先后出台了《95500坐席人员的考核办法》、《语音服务规范》等各项管理制度与规范，从工作量、服务水平、一次性解决问题的能力等方面形成了多维度、立体型的业务培训和绩效考核体系，有效保证了坐席业务水平的持续提高。再是从基础管理工作入手，统一服务口径、规范服务用语、完善知识库，使坐席在回答问题时能够精、快、准，保证了服务的及时、高效和优质。
“我们的方法就是每个月有一半的日子要在下班后拿出一小时进行业务精准培训，每个月还要测试一次。除了相关险种的应知应懂，最近，总、分公司在微信上发起了与客户互动及抽奖活动，坐席新增加了牢记‘活动细则’，以及了解总、分公司合作企业的动态等新的学习内容。为了客户的满意，我们的坐席个个都在练就‘超强大脑’。”柳萌在结束采访时的这段话，着实让记者感受到了满满的正能量。