⚪ 作者：杨钢
⚪ 来源：《质与量的战争》
导读
千里之堤，溃于蚁穴，也许质量就是在无数次的“下不为例”和“绿色通道”中被无形拖垮的。
零缺陷，第一次把事情做对，就是要敢于向缺陷和失误说“不”，设立产品或服务的高压线，绝不能心怀侥幸。
1
“一道划痕”的故事
谈到零缺陷管理时，我很喜欢讲一个故事，一个关于一道划痕的故事。
广东某家具公司，对一批即将发运的桌子作最后检查。终检人员发现，在一张桌子的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理与其他木板不同，感觉像一个划痕。显然是木料用错了。
检查人员尽责地喊了“停”。这样，生产人员就不得不出来了。他们认为，这点问题实在算不了什么，就和检查人员商量，允许做第二次提交。但是，当产品第二次提交过来后，终检人员按照原来的流程再次检查时，发现原来出现问题的地方已经改正了，但在另外一个地方又有了一道划痕，一道完完全全的物理划痕，显然是修复过程中新增的。
检查人员再次喊“停”。生产人员此次搬出“救兵”——设计人员。设计人员认真研究一番后，对检查人员说：“不就是一道划痕吗？放一百个心，我可以向你拍胸脯保证，绝不影响正常的功能！就过了吧！”
可惜，他们碰上了一个“认死理”的检查人员。他说：“除非图纸就是这样的，那么你们在每个桌子上都做一个划痕后，我立马放行。”
事情最终闹到了公司老板那里。老板了解了事情经过后，对大家说：“质量绝对是我们的生命，任何人都不得找借口。但是这次问题并不大，我们是不是先算了？不过记住，下不为例！”
每次给企业领导讲这个故事时，大家都会陷入沉思。这个故事不难理解，它无非表达了管理者决策的两种机理，质量与数量。
“数量是什么？1、2、3、4……而质量呢？就是0和1，就是是与非。”
在企业管理方面，应该是是否在追求零缺陷，是达标与不达标的区别，而不是达标50%或者70%。
古语说：“取乎上者得乎中，取乎中者得乎下。”意思就是说，制定的目标和实际取得的成效会存在一定的偏差。
由于生产成本、生产周期等各种因素影响，追求零缺陷，并不意味着一定就能实现零无缺陷。但是，以零缺陷为目标，就会使企业管理面貌和理念发生巨大变化。
三鹿奶粉事件发生后，人们在震惊之余又觉得无奈。虽然表面上看是无良商户私自添加三聚氰胺造成的后果。
但是，如果三鹿以零缺陷为工作准则，不容忍哪怕一袋奶粉不合格，那么，不合格奶源又怎么会流入生产线中？
零缺陷，第一次把事情做对，就是要敢于向缺陷和失误说“不”，设立产品或服务的高压线，绝不能心怀侥幸。
这是涉及企业诚信与人品的问题，也是基于质的管理的重要内容。
2
千里之堤，溃于蚁穴
我还曾经在一家电子行业的研究机构帮助管理层统一认识，做出管理承诺。
有意思的是，当他们准备做出“第一次就做对”的承诺时，技术主管很坚决地提出了反对意见：“如果要我承诺让客户满意，绝对没有问题。因为无论如何，无论我怎么样努力，我采取什么样的补救行动，我一定可以让客户满意。但是，要让我承诺“第一次就做对”，我实在不敢，因为那是不可能的事嘛。”
好了，让我们再一次回到“一道划痕”的故事。当我们在会议室中谈到“下不为例”的时候，当我们用各种博弈扰乱了我们员工的心态的时候，那么请思考，这将会产生什么样的情况呢？
往往这个时候，我都会让大家重温一下对中国国民性有深刻理解和批判意识的鲁迅先生说过的那句简单而深刻的话——“世上本无路，走的人多了，就成了路”。
我想，这句话一定早已在每个人的心里扎下根了，只要我说出上半句，几乎所有的人都能够不假思索的说出下半句。
但是，当我接下来再问他们：“你们公司有多少路是这么走过来的？你们有没有绿色通道？”往往是我的话音刚落，下面便爆发出一阵笑声。
千里之堤，溃于蚁穴。也许质量就是在无数次的“下不为例”和“绿色通道”中被拖垮的。
那为什么我们总是如此呢？
这的确是值得我们认真思考的问题。
不妨问问我们自己，我们公司有什么样的质量政策？什么样的文化？我们有没有走过“捷径”或“弯路”走出一条“绿色通道”呢？
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