由AC汽车主办瓦尔塔冠名的“2018第三届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，车享平台CEO、车享家CEO夏军就“独立后市场连锁化发展的合纵连横”发表了演讲。
以下为演讲实录：
夏军：大家下午好，很荣幸在这里和各位交流，其实现在也有人在问，最近车享家没有声音了，是的，最近我们确实比较少到各种论坛刷存在感，因为我们在抓运营。这次在上海，也出来讲两句。
刚才主持人问做后市场连锁，最大的坑是什么？我先回答一下，刚才你是问前面的嘉宾，其实最大的坑是把自己当做主机厂出身，这是最大的坑。你要忘记自己是主机厂，要跟在座各位，很多同行，像刚才前面四位大佬，其实外界有的时候也在和我开玩笑，说我们都是喝咖啡的，他们是吃大蒜的，我们现在要学会怎样吃大蒜，和他们趣味相投，才可以把事情做好。这是我的题外话。
主持人：我们知道已经看过非常多您的演讲，对车享家，我们觉得是后来者但创造了跟多汽车后市场的记录，我们想问您，在整个车享家发展过程中，您认为车享家发展到今天，2018年年底，跟创立车享家的初心有什么变化吗？不一样的地方在哪里？
夏军：初心没有什么变化，我们其实一开始就要想把这件事情真正做落地，而不是给资本一个故事，一个概念，最后拿钱走人，我们认为市场的需求，所以初心没有变，但是从我们2018年达成的目标和原来的预期看，是有差距的。
差距我觉得主要来自于两个方面因素，一个是外部。其实我演讲中也会讲到，大家都有共识，在这个市场上，特别是在一些资本力量的驱动下，有一些是不可持续的打法，也是对整个市场，对整个行业的发展，都带来了很多误导和干扰。
另外是我做了这个事情以后才有这样的体会，是团队的打造，挑战也很大。中国的国情下，我们一线从业人员，他们的素质和素养跟我们原来的预期差距还是挺大的这方面需要付出很多精力和时间打通，这也是我觉得跟预期的目标有差异的比较大的两个原因。
主持人：谢谢夏总的分享，您可以开始您的主题了。
夏军：这次大会主题是“归一”，主持人也问我们的初心是什么，所以我们是一致的，所以我的演讲主题是回归原点，原点是什么？就是用户的基本需求。
在这里跟大家讲用户需求是什么？大家可能觉得是正确的废话，我在这里讲其实也是自己的一种感悟，因为从三个关键词来讲，你一听觉得就这么回事儿，但有的时候你一听你就会迷失会忘记真正用户要的是什么，是专业、便捷、信任，特别是信任，是来自于你线下对用户服务，体验和品质保障以后，跟用户之间产生的一种情感的连接，对专业的要求也是说明这个汽车服务业跟一般的现在纷纷扰扰的新零售，完全是两个概念。不是简单的有形商品的交付，甚至也不像我们的连锁餐饮业那样，它也有一个服务的交付，它是重技能的行业。
第二我想告诉大家用户在哪里？我们其实过程中间也会被别人带到沟里去，也会被误导，用户在哪里？其实用户就在你的眼前，就在你家门口，办公室附近，近在眼前，不在天边。大家也可以想一想，现在有很多竞品，他们在干什么？你会不会被他们带沟里面去，追求所谓的流量，这是我们做一切事情的原点，了解了用户需求，了解你用户在哪里，那我们怎么去聚焦？本质。
所以这个分论坛的主题叫汽车服务连锁业。我是怎么理解连锁业的本质，你做得最本质的事情就是满足用户的基本需求，这就是你本质的东西，所以我是归纳成三个性：第一：专业性。我一直强调这个行业的特殊性，它的专业性，我们一线服务人员，某种程度上讲，他可能不像医院的医生，但他至少是一个护士的水平。我们广大用户其实不懂车。
第二：一致性。这是连锁也最最基本的东西，无论是餐饮还是汽车服务业，在同样的门头下，你所有门店提供的服务商品，交付的服务标准和品质应该是一致的。
第三：便捷性。我们服务就是周边三公里，按照标准进行服务。
车享家一直按照这样的方向持续打磨，所以我们把它归纳成三个化：第一社区化，解决用户的便捷需求。第二连锁化，怎样做到品牌化和标准化，满足用户对服务体验和品质的要求。第三在线化，也是车享一开始创立的时候，我们就去构建了这样一个系统和产品，把业务和用户交互放到线上去，通过产品化、数据挖掘，更好提升用户体验以及自身效率，所以我们用“三化”支撑本质的三个“性”。
到2018年我们还会按照原来的计划，到年底完成约2500家网点的拓展，直营网点约1200家，比原来计划要慢一点、少一点。同时我们进一步迭代了优化流程，所以我们最新服务的产品，APP5.0前期已经上线了，我们服务的用户达到了350万以上。
这里我是要跟各位分享，汽车行业虽然这个市场特别大，我们可以有很大的梦想和愿景，但是仰望星空的时候，可能更需要的是脚踏实地。我在内部对团队是这个要求，我们要趴在地上干，是没有任何捷径可走的，这是我的体会。
前面回答主持人的问题其实已经提到了，我认为资本的力量加紧、加速了我们行业急功近利的打法，我看到了两个比较大的捷径，也是两个坑，我这里跟大家分享。第一我们叫“一键美颜”，什么“叫一键美颜”？要么是随随便便的让别人挂我的门头，把我车享家的门头挂在门店，要么随随便便挂别人的门头，挂一个看着名声比我响的门头，这个叫“一键美颜”。
统一门头标识，其实如果在座各位作为用户、消费者，体验连锁业你都明白，连锁业的本质不是门头统一，是内在的服务标准、服务商品、用户体验的统一和一致性，而不是门头统一。我相信国内这样的现象也是比比皆是的，我叫做“伪连锁”。
第二捷径我们叫“多喝开水”，什么叫“多喝开水”？因为我们很多老板都产生一种焦虑，觉得用户不知道在哪里，用户好像不够，在被资本互联网打法边上，宣萱冉冉的，不知不觉被误导，好像自己变成互联网公司了，我好想缺线上流量，我叫“多喝热水”导入线上流量，听别人忽悠。如果单店经营一定的时间，如果没有忠诚的用户，你一定要向内看，一定是没有服务好用户，而不是你缺乏流量，我用数据来说明一下。
所谓的“一键美颜”也好、“多喝热水”也好，其实这个数据都说明了，第一用户，我们这个行业其实更需要的是专业，不完全是价格，专业、便捷、正品。这边这个数据是早上海申（音）的数据，我们用户42%是老用户介绍新客户，28%是地推，12%是电商，电商我们也做了电商，但是效率很低。
所以我们车享家2019年会回到原点，聚焦本质。在运营端继续做重，一线人员确实比较难以管理，但是我们就是要引导，用好的方法和机制，把车享家做成汽车服务业的海底捞。运营端做重，我认为就是整个业务链能成立的根本，因为你能给终端用户提供标准、一致的服务体验，所以我们必须做重，即使做加盟店，我们也会当做直营店管理。在整个价值链特别是供应链端，我们要做透。在上游的定牌、产品认证以及整个物流配送的时效保障上，我们继续做投入，在供应链上继续做透。
我们网点数，到2019年做到约4700家，整个配送服务中心做50家，另外整个运营标准上我们会做进一步的减法，而且我们车享家的大学也好、培训学院，我们会正式开班，为我们直营店、加盟店提供各级运营人员的培训和认证服务。同样的，经过过去三年的车享家的摸索，我们明年也会在线上做业务增量，我讲的线上不是刚才前面讲的线上，我讲的是过去三年，我们通过线下服务留存的三百多万用户，我们把它线下用户翻到线上，引导他们在APP上使用的习惯，通过我们APP运营，增加用户的复购和车相关、生命周期相关的价值挖掘。
不要为所谓的聪明的选择叫好，而要为傻傻的坚持喝彩。希望大家为我们的傻傻的坚持，喝彩吧，车享家愿和大家一起同行。
本次活动特别感谢以下单位支持：
总冠名：瓦尔塔
特别支持：Automechanika Shanghai（上海国际汽车零配件、维修检测诊断设备及服务用品展览会），AC汽车同学会，中国汽车后市场百强连锁俱乐部，ACAE美中汽车决策者协会
钻石赞助：埃克森美孚，北汽好修养，统一石化
铂金赞助：天纳克，巴图鲁汽配铺，中驰车福
水晶赞助：车享家，零公里润滑油，车工坊，德科，蓝点，悠络客，邦邦汽服·驾安配
特别鸣谢：米其林，新康众，快准车服，盖茨，3M，德国普罗菲，正大富通，京东汽车后市场，汽车之家，超级车店，开思汽配，海业滤清器，大盒子智能洗车，趴趴派客，希奥信息
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战略合作媒体：盖世汽车、搜狐汽车、汽车商业评论、《汽车维修与保养》杂志、《汽车与配件》杂志
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【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。