以小论奢 小型与奢华并不对立
——专访全球奢华精品酒店中国区域经理包剑女士
对于旅行经验丰富的人来说，他们大多已经住惯了以往同类别的星级酒店，并且习以为常。这部分人内心反而渴望尝试那些能够提供更为独特住宿与服务的酒店。但是，前往一个并不熟悉的目的地，不知名的小型酒店应该不能比星级酒店够提供更多可信赖的安全感，不是吗？
一边是踏实可靠的安全保障，另一边是不同以往的独特体验，这两者就没办法同时实现吗？我们采访了全球奢华精品酒店（Small Luxury Hotels of The World）中国区域经理包剑女士，她亲自为大家解说了全球奢华精品酒店如何让陌生城市的小型酒店满足顾客们“鱼和熊掌兼得”的特殊需求。经过和她近一个小时的谈话，我们也对小型与奢华的关系有了另一番理解与认知。
以“小”论奢
用心创造旅行潮流
“我就一个问题。”
“您说。”
“你们这么小的一家酒店卖得为什么比五星级酒店还要贵？”
这是十年前发生在顾客与包剑女士之间的对话。
2007年，包剑女士回国加入一家精品酒店并担任总经理，那是上海一家较早成立的精品酒店。包剑女士说，那个时候，精品酒店的概念在中国才刚刚出现。消费者虽说开始慢慢接受这个概念，但销售团队在推荐酒店时，发现顾客的接受度仍然很低。几乎全部准顾客都问了同样的问题：你们这么小的酒店，为什么卖得比五星级酒店还要贵？
我们采访包剑女士时，她的头衔已经转变成全球奢华精品酒店中国区域经理。提及自己这十年的经历，包剑女士说颇有些“一路走来冷暖自知”的意味。十年里，关于如何更好地运营一家精品酒店，她累积了丰富的经验。而谈起加入全球奢华精品酒店?的原因，她说主要还是希望用自己和团队的经验为中国小型精品酒店的发展贡献一份力量。
*塞奥克塞尼亚宫酒店位于雅典北部繁华、时尚的凯菲西斯区, 采用经典与现代交织的设计风格，是一处艺术品展示地
全球奢华精品酒店（以下简称SLH）是一个为独立小型奢华精品酒店做代言的品牌，它是一家专门把散落在全球各地的优质高端顶级小型酒店收入囊中的精品酒店联盟。SLH针对的是有丰富旅行经验的奢华游客，“这个群体已经习惯于普通的五星级酒店住宿，他们想要找到可以提供更独特体验的酒店，但是如果你去一个不太熟悉的目的地，那些不知名的小酒店是没法给人安全感的，因为没有办法知道它的品质到底如何”，包剑女士说，“SLH为这些客人解决了难题，给了他们需要的安全感和品质上的保障。因为我们旗下所有的酒店都是经过筛选的，在保证体验的同时也保证了独特性，所以这些‘特立独行’的游客的需求通常都可以得到满足。”
以大来体现奢华是一般人的固有思维。SLH反其道而行之，从小型入手，它是如何实现“以小论奢”的？
对于这个问题，包剑女士说：“对于‘小’这个概念，因为东西方文化的不同，所以会有理解上的差异。小型的说法来自于品牌名称Small Luxury Hotels of The World中的‘Small’，我们说的小型是从房间的数量上来界定的。SLH旗下所有酒店的平均体量是49点几间房间，是非常典型的精品酒店的体量。有的酒店可能就几十间客房，但是酒店本身占地面积很大。比如我们在英国有一家高尔夫度假酒店，房间数量很少，但是它里面有自己的主题公园。即使是这样的酒店，从客房数量来讲也只能被归纳做小型精品酒店。不过正因为客房数量有限，在这样体量的酒店里实施一对一管家服务会更加容易，也因此能够给入住的旅客提供更加优质的服务。”包剑女士总结说到，小型不代表不奢华，小型代表的是精致，代表的是另一种高品质的入住体验。
*洛克里菲宫高尔夫及水疗酒店受著名作家Lewis Carroll 的启发,在酒店内建造了一个“爱丽丝梦游仙境”的主题公园
当被问到如何体现奢华的时候，包剑女士说SLH并没有就奢华给出一个官方的定义。她解释说作为独立的个体，每个人对奢华的定义是不一样的。在SLH 与全球趋势分析公司Trendwatching合作发布的一份高端行业趋势报告中，可以看到全球游客对奢华酒店需求存在着整体的变化。其中一项对SLH比较有启发的变化是：游客更倾向于把日常生活中体验不到、参与性的入住经历称为奢华。
现在，奢华旅游市场也发生了很大的变化。以前，我们对奢华的理解可能是在一个装修很奢华的空间里享受很奢华的服务。但现在，很多进行“奢华游”的游客开始抱怨：通常的奢华游方式，旅行结束了之后什么都不会剩下。所以他们现在更喜欢可以融入当地人生活的旅行方式，像是做手工这样的活动，SLH把这样的活动称为Make Hands Dirty。包剑女士说，游客认同这样体验式的旅行生活方式更奢华，所以也更乐意为这样的项目买单。
*茶园环抱的安溪悦泉行馆是一家以古老中华文化为主题的度假村，住店客人可在此体验属于独特的闽南文化
包剑女士告诉我们， SLH要做的，是让更多的人看到旅行的未来趋势，“我们更愿意主动去创造潮流，而不是被动追随市场潮流”。说起SLH创造潮流的定位，包剑女士说这跟品牌的Slogan有关—— Independently Minded （行*界无**，享非凡），“在我们看来，特立独行的人，肯定是有着独立观点的人。这样的一群人永远不会是追随潮流的人，他们应该是那群创造潮流的人。”
SLH知道，这个世界的发展不是由追随潮流者决定的，而是由创造潮流者决定的。包剑女士说，“跟所有的创意型公司和品牌一样，我们认为旅行行业的趋势是要主动去创新的。很多人的需求其实是需要被引导的。就拿精品酒店来说，可能十年前，很多人甚至都不知道精品酒店是什么，但是现在，越来越多的人开始认可精品酒店的高品质服务，星级酒店也就再不是唯一的选择了。”
精益求精
严苛标准是首要条件
在包剑女士和她的团队看来，酒店本身就不应该是循规蹈矩的，因为千篇一律的酒店风格很容易让人厌倦。她说，“我们的目标，是让客人的每一次入住都有惊喜，这也是SLH这个品牌创建的初衷。消费者的需求其实一直都是在那儿的，品牌要做的，是找出他们的需求并做出能满足需求的产品。”
我们了解到，加入SLH的每一家酒店都是在当地运营得风生水起、非常有特色的精品酒店。那对它们来说，加入SLH能够获得哪些自身无法获取的好处呢？
“你要知道一个单体酒店在市场中的话语权是非常小的，而且对于单体酒店来说，再高的知名度也只是在当地的市场上。当它走出这个市场，要得到更大范围内消费者的认可是很难的。SLH提供的，是一个全球平台，它给单体酒店的，不是本地的市场，而是一个全球市场” 。包剑女士告诉我们，SLH可以给旗下每一家酒店如同任何一家五星级酒店集团能给到的支持。有了这些支持，单体酒店就可以跟那些全球知名的连锁酒店集团站在同一起跑线上。
*马拉喀什苏丹娜豪华酒店位于联合国教科文组织世界遗产地之内，客人可坐在楼顶露台上，欣赏皇家宫等美丽景观
目前，SLH汇集了来自80多个国家的500多家独立精品酒店。可不要因此觉得加入SLH是一件很容易的事情。据说，每年都有很多来自世界各地的小型精品酒店申请加入SLH，但最终，只有不到5%的酒店通过审核顺利成为集团旗下的一员，并享受集团带来的国际市场的福利。
不到5%的通过率，我们能想象到筛选条件是多么严苛。关于为什么设定如此高的审核标准，包剑女士说SLH有自己的考量。“SLH是一个为独立小型精品酒店做代言的品牌。我们需要保证旗下每一家酒店的品质都是达标的，不然对其它加盟的酒店很不公平。设想一下，如果有一个客人，他是第一次选择SLH旗下的酒店，但是因为酒店服务品质的问题导致入住体验很不好，那么这个客人下次还会选择SLH吗？还会信任SLH旗下的任何一家酒店吗？这对我们来说是非常大的损失。所以对于SLH来说，保证每一家酒店的品质，就是保证了SLH这个品牌的品质。也因此，在考核上，我们不会有一丝一毫的松懈。”
*连字号酒店内藏珍贵古董，散发着现代优雅气息
是不是觉得SLH的工作就到此结束了？其实不然！在筛选加盟酒店的时候，SLH会有一个非常严苛的审核过程，除此之外，SLH还会在每年的年度考核中把不合格的酒店剔除名单。
谈到SLH扮演的角色，包剑女士说，“SLH不去经营旗下的任何一家酒店，酒店业主会经营自己的酒店。因为我曾经是小型精品酒店的经营者，所以我很清楚精品酒店的痛点：星级酒店的每一个员工可能就像是一个螺丝钉，即使换掉一部分人，也并不会对酒店的整体的经营管理产生太大的影响。精品酒店不一样，对精品酒店来说，管理人是灵魂一样的存在。所以当管理团队或者是业主发生变化的时候，精品酒店提供的服务和客人的入住体验可能就会完全不一样。”
为了保证旗下的每一家酒店不走样，SLH每年都会有神秘人检查，神秘人检查没通过的酒店，三个月内将接受由独立检查机构进行的第二次神秘检查。如果第二次检查还是没有通过，那么这家酒店就会被要求离开SLH。包剑女士告诉我们，光是去年，就已经有20多家酒店被要求离开SLH，“这是为了让我们旗下的酒店放心，同时也是为了保证旗下的酒店都处于相同的水准之上。”
*在达阿拉姆酒店，客人可以骑上骆驼，探秘沙丘，或在豪华私人帐篷里夜观星光，欣赏撒哈拉沙漠的延绵黄沙
我们好奇那些被要求离开SLH的酒店命运最终如何。包剑女士说，这些酒店还是可以在调整之后再次申请加入集团，不过集团会对这些酒店有一个更加严格的审核标准，除非这些酒店在软硬件方面都有一个提升，否则想要再次进入集团是比较困难的。
旅行越多心越大
不忘初心坚定前行
说了很多小型精品酒店的好，包剑女士也表示，跟那些星级酒店相比，这些体量小的酒店没有办法接待诸如大型旅行团这类的订单，所以定房数量的绝对数字相对会小一些。
“SLH的优势是顾客的粘性更高。因为其它的酒店品牌可能没有太多的差异性，你要知道，在这个时代，没有差异性就意味着被取代的可能性更大。但是SLH没有这样的顾虑，因为它旗下的每一家酒店能够提供的服务是独一无二的，所以酒店之间其实没有太多的竞争”，包剑女士说，SLH跟客户之间的粘性更多的是建立在相同的理念上，这群顾客对价格的敏感度会更低一点，“这也是精品酒店的一个优势吧，当然这也是我们所有精品酒店从业人员多年来共同努力的一个结果”，她补充说到。
*北京怡亨酒店内藏曾梵志等大师的艺术作品，是除达利故乡之外，收藏达利作品最多的地方
整个采访过程中，包剑女士就小型精品酒店的经营管理方法侃侃而谈。酒店运营不是一份轻松的工作，需要时刻保持头脑清醒，也需要体力跟上脑力。包剑女士说时间允许的情况下，她会特地去做一些可以“充电”的事情，以确保自己可以用最饱满的精力投入到工作中。
看得出来包剑女士很喜欢酒店服务行业。这可能跟她的性格有关系，因为她是那种很喜欢跟人沟通的性格。她说个人有时间的情况下，一定会去旅行，她告诉我们，“对我来说，旅行是释放压力并开拓眼界的最好方式。旅行中会发生各种各样你没法想象的事情。所以旅行越多，你的心会越大，有些事情你就不会太放在心上了。这样的心态是从事酒店服务这个行业必须要有的。”
问起旅行一般是怎样的形式，包剑女士告诉我们，她有一辆自己的改装吉普（Jeep）牧马人，时间允许的时候她经常会开着车和牧马人车队的队友一起到*藏西**等地方跑一跑。她说，*藏西**对她来说是一个很好的去处。包剑女士有一点男孩子性格，日常生活中，她常年佩戴iWatch腕表。她告诉我们，这款腕表方便随时确认时间，还能随时读取一天的运动量。不过身为SLH中国区域经理，需要参加各种社交活动，所以她特地入手了一款高端珠宝腕表以便出席晚宴等较为正式的社交活动。不过活动一结束她就会换回最爱的iWatch腕表。就像采访当天，包剑女士穿了一条淑女裙，但是一抬手，我们还是看见了她袖子里面的iWatc腕表。
聊天过程中，包剑女士分享了她大学老师教她的处理客人投诉的方式，让我们感触很深。她的老师告诉她，从事服务行业，遇到投诉的时候，一定不要将情绪转移到自己身上，“你要明白，你收到的投诉并不是针对你这个人，而是针对酒店或者是团队。你只需要认真倾听客人的诉求，充分理解客人的渴望，这样的心态能使你更专业和客观地去做好每一件事情”。包剑女士说，她一直把老师的教导记到了现在，并用最专业最有热情的方式去工作，“当然我一定会把我生活的部分也平衡好，这样能保证我以最大的热情去投入到工作上面。”
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喜欢旅行的包剑女士累积了丰富的旅行经验，我们让她分享一次印象深刻的旅行经历。她说每一次旅行都很棒，所以并没有最棒的一次。接着，她狡黠一笑，说到，“不过，我倒是有一个这几年来最不顺利的旅行经验可以跟你们讲一讲。”
包剑女士说，她之前一直都觉得德国是个不浪漫、很无聊的地方，但是本着“怎么着也得去看看”的心态，她约上朋友，一群人浩浩荡荡地出发了。
“去了德国之后，让我很吃惊的是，德国乡村的那种美并不比英国乡村差。但是之后，不顺就开始了。先是我去米其林餐厅吃饭过敏，严重到差点需要放弃行程回国，之后又跟朋友爆发了一次很严重的争吵。应该说这次的德国之行是近几年不太顺利的一次旅行，但是真的是印象很深刻。”大概是又想起了那次旅行里哭笑不得的事情，包剑女士本来平和的脸上表情一下子丰富起来。
*马尔代夫环球度假村棕榈屋顶的别墅优雅而隐蔽，可望水景或滩景，享受难忘的度假体验
包剑女士说，旅行中她会住SLH旗下的酒店，也会住其它的酒店，“旅行的时候我其实是不会推销我们的酒店的，所以那次的德国之行最让我感慨的，是在旅行快结束的时候我们同行的伙伴对我说的一番话。她说，这一路上的酒店其实都不错，但是你们SLH旗下的酒店比其它酒店好的地方在于，你们酒店的服务更温馨，细节做得更好。”包剑女士说朋友的评价完全是她意料之外的，这也让她感慨自己当初坚持走小型精品酒店这条路是正确的，“小型和奢华并不是对立的，小型不但可以奢华，而且可以是更加独特的奢华”。她笑着总结。
*愉快交谈后，采访团队与SLH中国区域经理包剑女士合影留念