为共同营造健康的探店环境，促进达人探店新业态规范化发展，为消费者提供更多的选择，进一步增强消费满意度，服务湖北经济高质量发展，湖北省消费者委员会于2023年6月至9月，委托第三方机构在全省开展了“达人探店推销、大胃吃播”专项消费调查活动，并组织专家对调查情况进行评议。调查情况如下：
01调查背景
网红经济在疫情影响下迅速发展，用户消费习惯进一步向线上转移。调查显示，2021年网红经济市场规模突破5万亿，增长率超20%，预计到2024年市场规模将突破7万亿。其中，依托网红模式的达人探店营销服务发展迅猛。达人探店本是一种多方共赢的商业模式。一方面，达人经过大量体验和研究，为粉丝筛选出能够提供高品质、好服务的优质商家，帮助粉丝种草消费；另一方面，达人基于自身的短视频宣传能力和粉丝基础，通过合作为商家带来大量曝光，为双方带来盈利。但是由于这种商业模式发展不久，行业准则尚未完善，侵害消费者权益的现象不断发生。为引导新业态健康发展，很有必要对行业进行规范。
02调查方式
本次调查采取线上问卷调查和体验式调查相结合。线上问卷调查主要面向湖北省2022年GDP排名前十城市，收集消费者近一个月内通过达人推销短视频在当地餐饮店的消费体验评价。此次调查共完成5630个有效样本。体验式调查由专业体察员以消费者身份，体验抖音、快手和大众点评粉丝量较多的达人所推荐的餐饮店，真实记录在餐饮店消费的全过程。此次调查总计完成60个有效样本。
03调查结果
（一）线上问卷调查结果
调查显示，66.7%的消费者对达人推荐店铺消费体验满意，32.9%的消费者消费体验不满意，0.4%的消费者表示无法判断。另外，66.8%的消费者表示愿意继续通过达人推销短视频到店铺体验消费。分平台来看，抖音满意度为67.1%、快手满意度为63.5%、大众点评满意度为70.6%。
问题分析：
1.投诉维权问题。调查显示，参与调查的消费者中约有10%进行过投诉维权。其中，14.8%的商家投诉渠道不畅通，25.4%的商家处理投诉不及时，23.0%的商家处理态度差。分平台看，在投诉渠道通畅性、投诉处理时效性、投诉处理态度方面抖音分别占比为16.2%、25.1%和24.6%，快手分别占比为7.1%、25%和16.7%，大众点评分别占比为11.9%、15.8%和13.7%。
2.价格问题。调查显示，35.9%的消费者认为实际价格高于达人视频中介绍的价格。分平台来看，消费者认为抖音、快手和大众点评实际价格高于视频介绍价格占比分别为35.8%、40%和28.7%。
3.餐品问题。调查显示，36.9%的消费者认为店铺提供的实际餐品分量低于达人视频中展示的分量，28.3%的消费者认为餐品食材不新鲜，25.3%的消费者认为餐品和店内环境不干净、不卫生。分平台来看，快手在餐品分量、新鲜程度和卫生程度方面，占比分别为40.9%、30.0%和29.0%；抖音占比分别为36.3%、28.1%和24.6%；大众点评占比分别为34.2%、25.8%和20.6%。
4.团购券问题。调查显示，12.2%的消费者表示团购券内的商品/服务商家未全部提供，团购券内的餐品相比较团购券外的相同餐品，其在相同价格下分量不足的问题占比（21.3%）相对较高。分平台来看，商家未全部提供团购券套餐内商品/服务、券内餐品相同分量下价格更高、券内餐品相同价格下分量不足、券内餐品食材不新鲜和券内餐品不卫生、不干净五个方面，抖音分别占比为12.2%、20.5%、21.1%、19.9%和14.8%，快手分别占比为11%、23.6%、25.1%、15.9%和13.8%，大众点评分别占比为11.6%、21.9%、19.2%、17.1%和14.4%。
5.装潢设计与实际消费感受。调查显示，33.6%的消费者认为餐饮店内的装潢设计和实际环境不如视频所呈现；42.1%的消费者认为实际消费感受不如视频介绍。分平台看，商家装潢设计比视频介绍差快手占比为37.9%，抖音占比为32.8%，大众点评占比为31.7%。实际消费感受比视频介绍差抖音占比为42.4%，快手占比为42.3%，大众点评占比为35.4%。
6.达人视频问题。调查显示，5.5%的达人探店推销视频使用了极限用语，56.1%的视频未标记广告字样。分平台看，使用极限用语问题方面抖音占比5.5%、快手占比5.5%、大众点评占比2.8%，未标记广告字样问题上抖音、快手和大众点评分别占比55.6%、55.9%和25.6%。
7.节约用餐提醒。调查显示，13.4%的消费者认为达人视频中存在诱导浪费的情节，39.6%的消费者在店内用餐时，商家未提醒节约用餐。分平台看，视频存在诱导浪费方面抖音、快手、大众点评分别占比12.8%、15.3%和10%。未提醒节约用餐的问题方面抖音、快手、大众点评分别占比38.8%、43.4%和30.5%。
（二）体验式调查结果
本次体验式调查消费者以真实身份，在湖北省各地体验不同平台、不同类型的餐饮店共60家。调查发现，体验的60家餐饮店中，超七成商家的达人视频未标记广告字样，是最突出的问题。其次，36.7%的餐饮店既未主动提醒消费者节约用餐，也没有在店内明显位置张贴节约用餐告示。从平台来看，视频未标记广告字样是抖音、快手和大众点评的主要问题，其次是未提醒节约用餐或张贴节约用餐告示。
04主要问题
此次调查发现，达人推荐店铺的消费体验消费者满意度达到60%以上，存在以下三个主要问题：
（一）达人推销视频未标记广告字样
今年，国家市场监督管理总局修订发布了《互联网广告管理办法》，其中第九条规定：“除法律、行政法规禁止发布或者变相发布广告的情形外，通过知识介绍、体验分享、消费测评等形式推销商品或者服务，并附加购物链接等购买方式的，广告发布者应当显著标明‘广告’”。达人推销短视频是达人关于自身体验经历分享、视频底部附有体验店铺团购链接的一种短视频推广形式，符合上述情形，应当标记“广告”字样。但调查发现，超50%的线上问卷消费者表示达人视频未标记“广告”字样，超七成体验调查店铺视频未标记“广告”字样。
（二）部分餐饮店未提醒消费者节约用餐
《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确指出，国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。《反食品浪费法》第七条规定，餐饮服务经营者应“主动对消费者进行防止食品浪费提示提醒，在醒目位置张贴或者摆放反食品浪费标识，或者由服务人员提示说明，引导消费者按需适量点餐”，同时还要求“提供自助餐服务的，应当主动告知消费规则和防止食品浪费要求，提供不同规格餐具，提醒消费者适量取餐”。线上问卷调查显示，39.6%餐饮店商家未在明显位置张贴节约粮食、反对浪费的提醒告示，也没有主动提醒消费者节约用餐；体验式调查中，36.7%的商家既未主动提醒消费者节约用餐、也未在店内显著位置张贴提醒告示；整体来看，餐饮商家在提醒消费者节约用餐方面做得还不够到位。
（三）部分消费者实际消费感受不如视频介绍
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。因此，达人在网络平台中向消费者推销商品和服务的同时，应当真实、全面的向消费者反映商品和服务的情况，不得过度美化和虚假宣传。线上调查结果显示，42.1%的消费者认为，达人推荐的店铺实际消费感受不如视频介绍；体验式调查结果中，有15%的店铺实际消费感受不如视频介绍。
（来源：湖北省消费者协会）
【来源：九派新闻】
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