中国的金融业，正在探索如何“满足人民美好生活需求”的中国方案。
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“小胡，我起不来了！”
11月27日16点16分，平安金服苏州分公司的医生管家胡中保收到了一条紧急的视频消息。一位77岁的独居老人王阿姨摔倒了，无法自行起身，手机也不在身边。
十万火急之下，胡中保第一时间将此消息告知生活管家胡铖，仅四分钟后他就拨通了家属电话，让家属尽快赶回家中。
“胡中保医生千万不要挂电话，要跟王阿姨保持通话，时刻关注她的动态，缓解她的恐惧。千万要详细询问阿姨现在身体情况，是否受伤。还有要问清楚家里是否有备用钥匙……”生活管家胡铖事无巨细的跟医生管家交代。
“王阿姨，您不要怕，我们都在这里陪着您！”胡中保在跟生活管家胡铖通话的同时也耐心的安抚王阿姨。
“您现在有没有觉得哪里不舒服呢？是否有头疼、迷糊的症状？”胡中保马上一键查询王阿姨近期的身体监测指标，排除王阿姨摔倒的原因。
看着王阿姨的眉头有点纾解后，胡中保继续说，“我已经通知您儿子了，他马上就到家啦！”在他的鼓励和指导下，王阿姨渐渐地从摔倒的恐惧中缓解，缓慢地坐起身。但是由于长时间摔倒后腿脚发麻，如果没有外力的帮助，她仍旧无法起身。
“哎，老了，不中用了！”听到王阿姨陷入自责之中胡中保马上安慰道，“王阿姨您千万不要这么说，您看您多棒，没人帮您都能自己坐起来了，是成功的一半！”在他轻松的话语安慰之下，王阿姨也渐渐地平复了情绪。
9分钟后，胡铖再次联系家属，将王阿姨的上述情况同步告知家属。在家属没到家之前，胡铖一边与医生管家胡中保确认阿姨最新动态，一边与家属通话，保持沟通，更新最进展。
在管家们的协调下，仅用时半小时，家属已经赶回家中，王阿姨也脱离了危险。“太感谢平安管家了，多亏你们才能及时发现我妈妈摔倒了！”家属对管家胡铖表示感谢。
“谢谢管家们的帮助，真不敢想象，如果你们不在身边会怎样？”王阿姨热泪盈眶，虽然她一再表示没有什么大碍，胡铖一直她去医院检查一下，并表示协助她办理挂号、检查等事宜。
01
老人身边有了“管家”
胡铖只是万千平安管家的缩影，每天跟客户的沟通、问候，早已成为他们的日常。
这些管家，是平安“三位一体的养老管家”团队的一员，他们分别是智能管家、生活管家和医生管家。
其中，智能管家以智能音响为载体，帮助老人实现智能物联，可以一键控制关窗、听音乐等日常需求，可谓是老人的生活助手；生活管家则是7*24在线，无论何时何地都能随时响应客户需求；而医生管家为全科医生，可以全天候提供全天候实时音视频问诊。
正是有了平安管家们的温情守护，客户生活中的大小事，大到慢病管理、预订护理服务，小到查询菜谱、定制文娱活动等，都放心地交给了他们。 在一次次专业而温情的服务中，客户享受到了“省心、省时、又省钱”的服务体验。
平安管家们专业又温情的服务圈粉无数，以至于不少叔叔、阿姨都把管家们当成了自己的孩子，真正做到了“老人舒心，子女放心，管家专心”。“在你们平台享受了家人般的温暖，更体现了你们的爱心、责任心、细心耐心，我们都会慢慢变老，你们的奉献和职业让我们拥有了家的感受。”这是平安管家贾文娇收到的一位古稀老人的手写感谢信。
02
服务好客户的关键在于“强大后台”
平安管家们之所以能照料好独居老人的起居、医疗保障等日常需求，都来自于平安的一整套集成化的服务后台和智能化的服务平台。平安管家后台、智能管家互联互通，如用户在家不慎跌倒，毫米波雷达可识别到其体态异常，触发摔倒警报，此时后台系统会呼叫用户的紧急联系人，同时也会告知管家，确保多方及时介入。平安管家胡保中能够第一时间发现阿姨摔倒，就来源于智能管家的及时提醒。
历经多年探索，平安打造了亚洲最大的后援服务平台，实现客服等后台集中模式，为客户提供高质量的服务体验。 如今日均服务客户380万次、超5万后援坐席、支撑12家金融公司，正是这样规模化、体系化的运作机制，给予了前台人员最大的支持，才能容纳日处理每天数百万级的客服规模。
目前，平安“95511”客服综合金融一站式服务模式，客户综金问题解决率93%、服务客户满意度95%，做到了让每一通电话有温度、每一次服务都满意。
如今95511已全面落地智能客服新模式，自行研发的文本客服机器人、语音客服机器人、智能工作台、智能知识库等，能秒级响应客户的需求。
03
人民的金融为人民
“民之所忧,我之所思；民之所思,我之所行。”
平安集团创始人马明哲去年就曾撰文表示：“金融为民”是金融工作的本色，“为人民服务”是金融工作的价值坐标。从最早为特区建设者提供劳动保障，让劳动者安心工作、有所依靠，到如今深化“综合金融+医疗养老”战略，平安的每一步发展都是根据社会发展的不同阶段、人民的不同需求而推动金融业务的自我进化。
为了满足人民群众的美好生活需求，平安持续推进综合金融优势，让客户无论买车、买房、买保险，还是投资、储蓄、信用卡，或者是医疗、健康和养老，平安都能实现产品和服务的全覆盖。客户只需要一个平安账户，就能打通包括金融子账户、健康子账户、生活子账户等各种服务。
与此同时，当“为人民服务”的金融业价值坐标，遇到“健康中国”的国家战略时，则构成了金融业一项责无旁贷的使命——解决老龄化挑战与“看病难、看病贵”问题，让医养创新、养老金融发展成果惠及更多人民群众。
为了让国人“老有所养、老有所依”，中国平安发挥“综合金融+医疗养老”优势，积极布局康养生态，探索更适合国人的“中国式养老”。 通过居家养老、三支柱养老体系、金融产品适老化改造等，做好养老金融，打造多维一体的康养生态圈。截至今年9月，平安居家养老已覆盖全国50余个城市，累计超7万名客户获得服务资格。
无论是日常健康服务、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理，还是慢病预防管理、居家养老与高品质社区养老等服务，平安集团一站式满足，为客户提供全周期、全方位的增值服务，满足客户对品质、健康生活的美好追求。
日拱一卒,功不唐捐。一直以来，平安集团不断深化"保险+服务"融合，整合更广泛的医疗、健康、养老资源，让"有温度的保险"不是一句口号，而是对人民健康美好生活的责任与守护。
结语
新商业范式
始于民需，终于民安，为人民服务无小事。
“一滴水只有融入大海才能永不干涸，金融工作只有承载人民的盼望、回应人民的嘱托才能血脉畅通，企业只有将自身发展与国家命运、民族复兴和人民对美好生活的向往紧密相连，方能生生不息。”马明哲曾撰文表示。在每个平安人的心中，牢记“人民至上”，不因事小而不为，不因事难而有畏，时刻把服务人民作为一切工作的出发点。
这体现在一通通“95511”的客服电话中。这群最可爱的平安管家们，用专业、爱心、耐心、责任的默默守护民生大小事，让“句句有回应，事事有着落”，是人民美好生活的守护者和“大管家”。
“专业，让生活更简单”。这句朴实的口号正反映了“金融为民”的初心。这是一家金融企业最朴实的自我期许，也是中国特色金融事业继续前行的动力。
这不仅为平安集团的发展打开更广阔、更有想象力的发展空间，也对整个金融业具有标杆意义——今天，中国的金融业，正在探索如何“满足人民美好生活需求”的中国方案。