我们把没有亮明身份，令旁观者和当事人也难以确认其身份的人称为神秘人。
在电影、小说中经常有“神秘人”这个角色出现。他们的出现往往能够制造出极强的戏剧冲突，令观众或读者纷纷猜测“神秘人”的身份以及“神秘人”的使命。
“神秘人”故事讲的最好的就是《康熙微服私访记》。这部电视剧中，最大的“神秘人”就是康熙。他乔装打扮，九下江南，体察民情，惩治贪官污吏。
在现实中，银行、电信营业厅、奢侈品店、汽车4s店等对服务要求较高的行业也经常有“神秘人”的出没。
这群“神秘人”通常佯装成为顾客，采用*拍偷**偷录的设备记录下这些行业人员服务的全过程，目的是通过这种方式发现网点在服务方面的不足，从而提升服务质量。
从《康熙微服私访记》这部收视率极高的电视剧中，我们可以发现以“神秘人”的角色去了解实情是比较靠谱的一种方式。
“基层做样子，视察摆pose”的情况屡见不鲜 。“神秘人”的出现能很好的解决这个问题。想要知道服务究竟怎么样，可以派“神秘人”去暗访。暗访结束，再将服务情况上报给领导，进行下一步的奖惩。
“神秘人”真的能够起到代领导视察，了解基层服务的作用吗？我们通过“银行神秘人”这个行业来窥一斑知全豹。
来了解下“银行神秘人”这个行业
要想完成“银行神秘人”的使命，需要在以下三个方面做足功课
一、服务要点
说“银行神秘人”是来挑毛病的，一点不为过。“银行神秘人”如果不带着一双发现问题的眼睛，每一个网点都优秀、完美，那“银行神秘人”的存在就没有意义。
若要发现服务存在的问题，首先就要对银行的服务有所了解。
比如客人存取款要双手递交凭证。如果“银行神秘人 ”不知道这一条服务要点，很有可能会忽视柜员是否有“双手递交”的动作。
再比如，营业网点要保证灯光明亮。如果“银行神秘人”不知道这一涉及硬件的要求，就只会将注意力集中到服务人员上面。
每一个“银行神秘人”首先应该对银行的各项服务要点了如执掌，这样才能切实发现问题，帮助提升营业网点服务能力。
二、表演能力
“银行神秘人”的核心能力就是伪装，明明只是路人也一定要伪装成客人。
伪装的像与不像，直接决定了此次“银行神秘人”暗访的结果。作为“银行神秘人”，一旦被银行网点服务人员识破，那就宣告此次暗访失败。
每一位“银行神秘人”在上岗前都要有一番关于表演的培训。
表演课上提到的“声、台、行、表”挨个都要过一遍。不为了评上影帝，至少不能被识破。
三、*拍偷**设备
与康熙位高权重不同的是，“银行神秘人”人微言轻。
康熙见识到民间疾苦后，只要穿上黄袍，就可直接惩处贪官污吏。“银行神秘人”却不一样，他只能保持客观的记录服务的全部过程。
服务不到位的地方不能靠嘴说，要有一定的证据。这个证据的采集一般使用录像设备来进行。
由于需要伪装的缘故，录像设备其实也可以称为*拍偷**设备。*拍偷**设备的好坏，直接决定了暗访的结果 。
拍出的视频不清晰，看不清银行柜员的面部表情，那就无法控诉柜员没有笑颜以对了。
*拍偷**的设备不够秀珍，就会很容易被银行人员识破。一旦识破，暗访即宣告无效。
“银行神秘人”做足了这三方面的准备，是不是就能完成金主交代的暗访任务呢？
走入银行基层网点，对暗访的情况一调研就会发现“银行神秘人”本身其实很尴尬，“银行神秘人”制度也很尴尬。简直就是“尬中尬”！
尴尬的“银行神秘人”
尴尬的问题
“这家营业厅有两个灯没有亮。”后来一看是应急灯，在没电的时候才会亮。
“这家银行的柜员称呼我为老师，而不是先生！不够尊重！”虽然服务指引要求对客户要尊称，最好是先生、女士，但“老师”难道不比“先生”更加尊敬？
“这家银行的客户经理没有向客户进行完整的自我介绍！”回看监控，这个客户经理是这样说的：“您好，我姓王，叫我小王就可以了!"难道叫小王不比叫王大拿更亲切吗？
诸如此类吹毛求疵的问题数不胜数。
尴尬的演技
“银行神秘人”大部分是兼职，极少部分是全职。兼职的人多是咨询公司从招聘网站上找的临时工。咨询公司为这些临时工做一些简单的培训，就放出去暗访了。
如果每个人都能从一个“路过的人”演绎成“上门的人”，那演员这个行当就太不值钱了。
这些“银行神秘人”走进营业大厅，东张西望，甚至拿着设备到处乱拍，然后故作镇定的找到银行工作人员办理一些几百块钱的业务，问一些涉及几千万业务的问题。
银行人员又不傻，正常人都能认出这位刻意表演的人就是“银行神秘人”。
尴尬的设备
《无间道》中黄秋生饰演的黄志诚警司给梁朝伟饰演的*底卧**陈永仁一部手表，就连眼光毒辣的黑老大韩琛都没有发现，这是一部带有*孔摄针机像**的手表。
“银行神秘人”就没有这么好的设备了。能将眼镜改装的与众不同，在一般的眼镜上加一个*孔摄针机像**都是高端配置了。更多的“银行神秘人”都是拿着手机摆出不经意的样子在到处拍摄，甚至有的时候闪光灯都没有关。
尴尬的“银行神秘人”制度
“银行神秘人”制度在设立之初想做成康熙微服私访的效果，但实际操作中却出现了很多偏差。
比如难以绕开的贪腐问题：
我在支行工作的时候就曾经见过一个神秘人直接来到行长面前，自我介绍说：“我是神秘人，给我200块钱，你们网点我就挑好的拍。”行长最终没有遂了他的愿，这个神秘人果真爆料了我们支行的不足之处。为了避免自己被抓，他过了许多天，让其他人来*拍偷**素材。
康熙微服私访的时候，为什么能够切实有效的惩治贪腐，让清朝进入康乾盛世？最根本的原因是：这个清朝是康熙的清朝，他最为上心。
无论是钦差大臣也好，还是“银行神秘人”也罢，都难保在坚守的路上，有极强的责任心。
没有责任心，“神秘人”制度便很难起到应有的效果。
如果“银行神秘人”由行长来担任，一定会比在大街上随便找一个人效果要好。
再比如难以规避的效果问题：
目前的情况是：“银行神秘人”到营业网点暗访，基本上都能被银行工作人员识别出来。
银行工作人员识别出来以后，有两种结果：
一、陪他们演下去
如果自己表现的还不错，那就陪这些“银行神秘人”演下去，尽可能地表现出自己的热情以及周到的服务。说不定还能通过“银行神秘人”评上服务明星。
二、无情拆穿
“你是不是在录像？”
一句话就让“银行神秘人”前期的卖力表演，功亏一篑。识破之后，银行人员还有一种莫名的自豪感。
无论是上述哪种情况，“银行神秘人”的任务就宣告失败了，本该起到的督促作用也就荡然无存。
甚至有些“银行神秘人”还会带着乞求的语气请银行工作人员再配合演一遍，以顺利交差。
被识别出来之后，“银行神秘人”一天的工作就没有意义了。因为一个人看出来，哪怕认为是疑似“银行神秘人”，片区内所有营业网点的人就都知道了。
带着防备心理去对付“银行神秘人”，自然都是好结果。
“银行神秘人”在基层员工口中是被吐槽的对象，但是在高层领导眼中却是提升服务能力的不二法宝。这是一个矛盾，很尴尬的矛盾。