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提起惠通陆华，很多人都不会陌生。作为国内历史最长，规模最大的捷豹路虎经销商之一，惠通陆华自2000年成立至今，旗下共有27家授权经销商，其中22家为捷豹路虎品牌。

惠通陆华北京捷豹路虎4S店

作为一家成立21年的老牌经销商集团，惠通陆华的扩张速度也许落后于很多同行。但在那个车市野蛮生长的年代，能保持一份克制实在难能可贵。当不少“体量巨大”经销商集团在车市进入存量时代后难以完成“大象转身”时，惠通陆华在车市的惊涛骇浪中平稳航行。在饱受疫情影响的2020年，惠通陆华全年营收逆势增长10%，在中国汽车流通协会经销商集团百强排行榜的排名也由30位升至27位。

惠通陆华集团总裁 刘彤

惠通陆华稳健前行的背后，隐藏着怎样的发展密码？站在21年的新起点上，这家老牌经销商集团又将怎样面对未来的挑战？日前，懂车帝《商谈》专访惠通陆华集团总裁刘彤，探寻问题的答案。

站在“月球”看“地球”

和很多汽车销售业务出身的经销商集团管理者不同，刘彤在2007年进入汽车流通行业前，有长达13年的财务经验和零售行业背景。当时的零售行业，早已在残酷竞争中完成了一轮洗牌，汽车市场则处于野蛮生长的高速发展期。

“只有跳出地球本身，站在月球上观察，才能真正了解地球的全貌。尽管行业不同，但过去的经历对于我从事汽车经销商的管理工作有很大帮助。”刘彤举例说，一般的零售行业会有5-10万个甚至更多的单品，供应商至少2000个起，而4S店所有不同颜色的车型的零配件加在一起也不到零售行业的10%，最核心的供应商则只有主机厂一个。“用数据化的思维去看，汽车经销商管理其实并不难做，用心做好客户服务是最关键的。”他说。

在经营管理中，刘彤会重点关注资产负债表、损益表、现金流量表及业务报表等多维度的数据，并且将业务指标逐级分解，从而实现精细化的管理和考核。以经销商经营健康度的关键指标——库存深度为例，在订货环节，惠通陆华会基于销售数据和用户需求分析，在众多车型中选择相对畅销的车型和车款，加快周转。

在销售管理环节，对于库存深度达到60天、90天的车型，会提出预警，及时提醒店面重点关注；在价格策略上，针对库存深度较大的车型，通过加大营销力度，以及提高销售人员提成的手段，加快周转效率。

而在绩效考核中，则将“大库龄”车辆纳入对销售经理的考核指标中。据刘彤介绍，在一系列手段的共同作用下，目前惠通陆华旗下品牌的新车周转周期在35天左右，90天以上的“大库龄”车辆占比在6%-7%左右。

从认识到“忠诚”

在刘彤看来，汽车经销商是零售行业和服务行业的结合。对零售行业发展过程的理解与思考，让他很早就意识到体系化服务能力和客户体验对于品牌的重要性。与零售业相对“短平快”的客户链条不同，汽车经销商和客户之间的交互环节很多，任何疏漏都可能对客户体验带来巨大影响。

刘彤将经销商与客户的关系分为四个阶段——认识、认同、满意、忠诚，这也是建立品牌的一个过程。“认识是最基础的第一步。如果能够按照厂家的标准流程执行，有很好的基础服务，客户就能对我们有一个基本认同。”刘彤告诉笔者，“要做到满意，我们就必须提供超出通常标准的更好的服务；而要获得一个忠诚客户，那一定是我们提供了一系列个性化、专属化的服务，这些服务超出了客户的想象。”

作为捷豹路虎技师的“黄埔军校”，惠通陆华多次在厂家举办的技能个人赛和团体赛中获得冠军，并在全球技能竞赛中代表大中华区取得不俗的成绩。但达到厂家要求的标准规范，只是惠通陆华收获客户“认同”的常规动作。通过高标准的服务给用户带来惊喜，才是集团不断追求的目标。

惠通陆华定制专属品牌服务承诺

而在二手车领域，惠通陆华也从新车置换、老客户的置换升级、寄售服务、平台拍卖、社会采购等多个维度推进业务，提前布局。

而在日常服务方面，除了厂家的标准化服务流程，惠通陆华总结了21个客户接触点，包括保安、销售前台、试乘试驾、潜客回访、交车仪式等售前环节，以及电话预约、SA接待、CRM3日回放等售后环节，并针对每个接触点制定出详细的规范流程。比如，门店保安需要在客户到店时敬礼，询问客户需求，引导指引，并在客户下车时为其开门。

惠通陆华针对21个客户接触点推行各岗位标准化服务

根据行为心理学的理论，一个习惯的形成，至少需要重复21天。刘彤深知，相比行动上的改变，思想上的改变才是提升服务的关键，因此在制度执行初期严格的检查和奖惩措施是必不可少的。“和客户建立稳固的联系，是经销商未来发展的核心，下一步我们将在整个集团推进客户接触点的规范化服务。我们希望通过这样的方式，提升集团所有员工的服务意识，不断超越客户的预期。如果我们的客户里有20%的忠诚客户，就非常令人自豪了。”他说。

上下同欲者胜

在集团内部统一思想，是提升服务水平的重要一环，而经销商与厂家的协同发展，则在更大维度上为业务发展提供保证。

惠通陆华北京捷豹路虎4S店

“所有管理的前提，是思路必须统一，正所谓‘上下同欲者胜’。从厂商到经销商集团，从集团高管到店总再到中层，大家思路统一，是取得好的经营结果的前提。”回顾担任惠通陆华集团总裁的三年时间，刘彤的一个突出感受，就是捷豹路虎品牌在经销商管理思路上的转变，这和他在集团内部推行的精细化管理不谋而合。正是这种“上下同欲”，成为惠通陆华发展的助推器，带来1+1>2的效果。

惠通陆华北京捷豹路虎4S店

刘彤所说的这种转变始于2019年初。捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁潘庆代理IMSS（捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构）总裁后，捷豹路虎开始主动调整，优化经销商管理体系。

刘彤告诉笔者，一方面，捷豹路虎对经销商考核由之前的批售转为零售，服务于本地客户的本地上牌率成为重要的考核指标；另一方面，重点车型和旗舰车型的确定，让产品定位变得更加清晰，也让销售业务的开展更加有的放矢。

2年来，厂家和经销商的共同努力，取得了明显的效果。捷豹路虎在华销量已连续10个月同比增长。而惠通陆华今年上半年的销量同比累计增幅也达到38%，保持快速增长态势。随着豪华品牌车市回暖，未来的市场空间更加可期。

积极布局 服务为本

汽车直播带来线索和成交的新增量，新能源汽车的大潮汹涌来袭，二手车领域面临广阔的增长空间……面对未来的机遇与挑战，惠通陆华主动出击，积极布局。

在汽车直播、短视频等数字化营销领域，基于此前几家门店的成功经验，惠通陆华已经建立了完整的规划，并开始进行系统化推进。

惠通陆华特斯拉授权钣喷中心

在新能源汽车领域，目前，凭借在硬件设施和技术人才储备上的优势，惠通陆华已经和特斯拉、蔚来、理想等集团展开合作，积极布局新能源品牌的售后维修和钣喷业务；而在二手车领域，惠通陆华也从新车置换、老客户的置换升级、寄售服务、平台拍卖、社会采购等多个维度推进业务，提前布局。

“对惠通陆华来说，我们还是希望深刻理解整个汽车产业的大变革，到底将来会走向哪里？我们希望提早布局，但终端渠道存在的价值还是做服务，服务好我们的授权品牌，服务好所有的客户，这是我们作为经销商的一个宗旨。”刘彤表示。

结语

近三年的时间里，刘彤带领下的惠通陆华，在捷豹路虎、奔驰、沃尔沃、雷克萨斯等豪华品牌持续深耕，在多变的市场环境下实现业绩稳定提升。但对惠通陆华而言，最大的改变并不是经营规模的扩大，而是规范的内部管理流程和体系化服务能力的构建，以及由此带来的持续客户关系提升。这才是惠通陆华在向“百年品牌”前进道路上的底气所在。