人民至上，是健康中国建设、医疗卫生体制改革清晰的指向。
群众满意，是医疗卫生服务工作的出发点和落脚点，更是医院核心竞争力的重要指标。
登泰山之高，争发展之先。*安泰**市中心医院深入贯彻省市各项部署安排，以开展“群众满意管理年”活动为抓手，聚焦聚力群众看病就医过程中的“急难愁盼”问题，全方位创新服务模式，全链条实施流程再造，有力提升了医疗服务便利化、优质化水平，群众看病就医满意度、获得感持续增强。
主动而为 创新求变
让医疗服务更贴心
群众利益无小事，一枝一叶总关情。
自“群众满意管理年”活动启动以来，*安泰**市中心医院全体干部职工按照院*党**委部署，不等不靠、迅速行动、积极落实，把解决人民群众最关心、最直接和反映最突出的医疗服务问题作为一切工作的出发点和落脚点，在泰山脚下奏响了医患同心的“最美和声”。
推行“无感支付”，提升就医便捷度。在*安泰**市医疗保障局的大力支持下，*安泰**市中心医院通过“医疗+医保+金融+科技”有机融合，以医保信用为担保，让参保患者无需到金融机构办卡即可获得3000至20000元的就诊信用额度。患者就诊全程不需要任何支付操作，大大提高了就诊效率和便捷度，实现了真正意义上的“先诊疗后付费”，打造了诊间结算升级版。同时，一人签约可关联5名家人，从而使老人和儿童也能享受到这一惠民项目。作为一项创新举措，“无感支付”业务的成功开展，打破了传统的“排队挂号—缴费—医生问诊—缴费—检查—缴费—取药—离院”就医流程，既提高了医务人员的工作效率，也提高了患者的就医体验，切实减轻了患者就医成本。
△掌上就医。
实行连续诊疗，实现全流程关照。对于患有肿瘤等疾病的患者来说，如何降低时间成本和就医成本，是他们最为关注的问题。为此，*安泰**市中心医院为需要多阶段、持续性治疗的肿瘤患者（含康复阶段）提供连续性诊疗服务，通过入院及出院前的多学科会诊评估，为患者提前办理好下一阶段的住院手续，并选择好住院科室、主管医生等，有效降低了患者二次入院的时间成本和就医成本，赢得了患者的一致称赞。
启用“虚拟病床”，打造医养结合新亮点。泰山医养中心（*安泰**市中心医院碧霞湖院区）积极推进“养老——医疗床位就地转换的‘虚拟病床’”新模式，为重度失能及多种合并症老人提供“患者不动医师动”的一站式服务，实现了“平时为养老床位、病时为诊疗床位”的养老与住院模式的动态转换。“当在住老人身体健康时，我们会进行医疗养老照护管理，医生每天查房，护理人员对老人进行血压、血糖等检测，照护人员做好基础生活护理。这种服务模式不仅能及时监测老人的身体状况，还能减轻老人家属的负担。”泰山医养中心长护险专区工作人员表示，当老人病情发生变化时，医护人员会将老人的普通照护模式转变为住院模式，并及时采取有效的救治措施，从而实现医疗救治“零时间差”。转换过程中，医护人员始终坚持“长者第一、始终如一”的“双一”科室文化品牌建设理念，真正做到医养“一张床”、服务“双一流”。
实施优质护理，延伸专业服务链。正所谓“三分治疗，七分护理”，优质的护理服务，是提升患者满意度的重要一环。*安泰**市中心医院在各个院区同步推进“无陪护”病房，做到“无陪护”管理、“有陪护”服务，缓解了“一人住院、全家受累”的问题。同时，医院积极拓展“互联网+护理”服务模式，通过上门护理及线上免费咨询，为高龄、失能老人提供专属服务，打通了服务群众的“最后一米”。
强化满意度管理，不断改善服务品质。为及时掌握群众看病就医的“急难愁盼”问题，*安泰**市中心医院成立了满意度管理中心，负责群众诉求、满意度和出院患者随访管理，并常态化开展“倾听心声”住院陪人座谈会、“患者体验员”就医体验活动，找准问题，靶向施策，破解难题；开通院内7212345“就依你”服务专线，由专人24小时接听群众来电，确保第一时间受理就医群众诉求，有效提高群众诉求办理效率和满意度。在*安泰**市卫生健康委员会2023年便民热线办理工作考核中，*安泰**市中心医院位列市级公立医院第一名。
流程再造 便捷高效
让患者就医更便利
聚焦民需，是医院高质量发展的立足点；便民为民，是智慧化医院建设的关键。
如何更好地发挥资源密集优势，让广大群众享受到优质的医疗卫生服务？*安泰**市中心医院聚焦群众所需所盼，精心绘就了为民、便民、惠民的“工笔画”。
更高水平实现业务集成。*安泰**市中心医院通过优流程、减环节、提效能、强服务，为住院患者提供预约住院、床位调配、住院登记、院前检查、麻醉评估谈话等全流程、集约化服务，并争取市医保局政策支持，将200余种非急危重症、择期手术预住院纳入医保报销范畴，实现了住院天数及住院费用“双下降”，运营效率及患者满意度“双提升”。
更实举措推进“一站式”服务。医院积极推行服务窗口“一岗多责”，实行服务功能、电脑界面、人员身份随时转变，患者排队地点不变的“三转变一固定”服务模式，实现了从“一站式服务”向“一窗式办结”的跨越；开通多学科综合门诊微信预约服务，及时推送会诊前预问诊、资料收集、病史采集信息，让患者“挂一个号，看多个专家”。
△“一站式”服务。
更高效率补齐服务短板。为解决部分患者工作日白天没时间就诊的问题，分流日间就诊压力进而改善日间门诊拥挤状况，医院调配医疗资源，开设夜间门诊，根据季节变化弹性调整开放时间，让患者无时间差别地享受优质高效的健康服务，提高诊疗满意度；成立“医顺达”非急救转运中心，与现有120指挥调度平台并行运行，分开呼叫、分类管理，为群众提供多层次、多元化、规范化的非急救转运服务，着力满足群众非急救转运服务需求。
更大力度优化就医环境。*安泰**市中心医院在各院区开通免费通勤公交，有效解决一院多区带来的患者就诊不便问题；建立急诊停车场、患者接送专用停车场、门诊患者即停即走停车通道，并对地下车库进行“智能化+立体停车”改造，设立直梯直达就诊区，多措并举缓解群众就医停车难问题。
△“医顺达”非急救转运。
一条条顺民心的举措、一件件暖民心的实事，都化为一幅幅生动的民生图景，彰显了*安泰**市中心医院“医”心为民的情怀。
智慧赋能 提质增效
让就诊体验更舒适
明者因时而变，知者随事而制。
“互联网+”时代，医疗卫生机构如何借力用力，科学疏通群众看病的“堵点”、破解群众看病的“难点”、消除群众看病的“痛点”？*安泰**市中心医院立足群众需求，从预约、挂号、缴费、检查、住院、出院等群众最急、最忧、最烦的“关键小事”做起，全力打造智慧服务品牌。
药事服务更精准。*安泰**市中心医院引进自动发药系统，实现了药库药房一体化，采用机器人、3D测量、AI识别等技术，实现药品精细化管理，使发药效率大幅提升、调配发药更加精准、患者取药更加便捷。待门诊医生开具处方、患者缴费成功后，该套系统不仅能操纵自助发药机准确“取药”（盒装药品），还能根据处方量自动分配窗口，最大限度减少群众等候时间。以往，就医群众在窗口拿药的平均时间约为103.5秒。该套系统启用后，群众拿药的平均时间缩短至51.5秒。
△智慧药房。
智慧巡视更安全。为加强医院管理，确保广大患者和医护人员安全，医院全力推进智慧安防、智慧巡视，使巡视患者工作智能、高效，让智慧巡查数据可视、行动可靠，实现了“医护安心、患者放心”。
快捷结算更方便。为减少群众奔波次数，医院大力推行“床旁结算”业务，将结算窗口服务功能“搬进”各病区，让群众在护士站即可办理入院手续、出院审核、医保结算、缴费退费业务。截至目前，“床旁结算”率已达到90%。
△床旁结算。
“云端”诊疗更可及。为推行优质医疗资源下沉，医院着力打造“B+B+C（上级医生+基层医生+患者）”的“社区协同门诊”服务新模式，让基层群众“足不出户”就能享受到三甲医院的优质医疗服务。
现如今，*安泰**市中心医院通过“互联网+医疗健康”的迭代升级，为群众提供了预约挂号、排队叫号、缴费拿药、报告查询打印、住院出院的全方位服务，精心打造了一个“掌上医疗服务”生态圈。
攻坚克难，救死扶伤，*安泰**市中心医院医务工作人员以行动彰显医者担当，连续4年“国考”成绩达到*级A**，“国考”满意度中的“门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度”3个维度均获满分，社会影响力和美誉度再创新高。
奋进，再扬帆；登高，再争先。
勇于走在时代前列的*安泰**市中心医院，将在市委、市政府和市卫生健康委的坚强领导下，深入践行“以人民健康为中心”的理念，在改善服务环境、优化服务流程、丰富服务内涵、提升服务能力上持续用力，努力为人民群众提供更高水平、更加满意的医疗健康服务，全力打造“名中心、做中心、人民健康最中心”的新品牌、新形象、新高度，书写无愧于时代、无愧于人民的辉煌篇章。
记者: 张伟
通讯员: 董晓婷 蔡乐