在上一期文章中，众荟结合酒店质检工作成功案例，献上了满满的管理干货，主人公Mark按图索骥，调整了自己酒店的质检工作方法，卓见成效。然而，他在质检工作中又有了新的烦恼。

他在工作梳理中发现，酒店质检重心停留在酒店内部人员巡查、神秘客和问卷层面上，但他深知，想要将质检工作做到极致，网评不容忽视，而且酒店来自OTA的订单占比越来越大，利用网络点评开展质检已势在必行。但是问题来了，酒店在进行网评质检时，面对庞大的点评数量，如何量化好评、差评的占比？如何获取客人对酒店的真实感受？如何判断消费者对酒店服务关注点的服务质量？考核标准和考核内容是什么？这些问题不仅是Mark的烦恼，也是许多酒店在质检过程*共中**同遇到的烦恼，如何利用网评做好质检工作？众荟作为酒店最亲密的战友，当然不能把这个能够解疑答惑的小秘密藏在肚子里，它就是：众荟慧评BW2.0口碑管理系统！

众荟慧评BW2.0口碑管理系统从顾客体验角度出发，以顾客点评为质检依据，为酒店提供专业的运营质量考核和最准确的评估标准。

下面众荟小编以M酒店为例，为大家讲解众荟慧评BW2.0口碑管理系统如何帮助酒店利用网评轻松搞定质检工作。

01. 量化顾客点评观点，各维度数据呈现

众荟慧评BW2.0口碑管理系统拥有领先的语义分析技术，通过维度分析和情感分析，智能提取点评观点，用精确的表扬数和批评数量化酒店在各个服务维度的顾客满意度。

另外，我们还能够从柱状图中直观的看到酒店批评、表扬情况。下图为M酒店的子维度客户观点，通过各维度间的对比，我们可以发现M酒店的设施维度批评数量占比较高，因此我们可以判断出M酒店的设施存在一些问题。

02. 对比竞争对手排名，设定考核目标

了解酒店存在的问题后，我们需要设定一个考核目标，只有酒店的服务维度达到考核目标值，才能达到标准，那么如何设定考核目标呢？竞争分析功能可以告诉我们。

通过查看竞争分析，我们可以清楚的看到本酒店在竞争圈内情感分析对比和情感趋势排名，从而明确定位竞争对手。另外，我们还可以具体到某个服务维度去查看自身酒店的排名情况。例如M酒店想要在设施方面作出调整，那么他可以查看在设施方面，M酒店的排名状况。从下图可以看到，M酒店关于设施的表扬率仅为50%，那么我们可以选择一家做的比较好的酒店作为参考，例如F酒店的表扬率为90%，那么M酒店可将考核目标设定为95%。

03. 精准定位酒店问题，有效落实整改

酒店的每个维度下又存在数个服务点，那么具体是哪个服务点存在问题，又该如何去整改？虽然缩小了质检范围，但如果不能精准定位酒店问题，酒店便不能制定切实有效的整改方案。我们将这一环节分为三步：定位焦点问题、汇总问题、落实整改。

定位焦点问题

仍以M酒店为例，我们进一步查看“设施”维度中客人的观点分布。下图中我们可以看到，在“设施”这个维度下，“浴室”、 “装饰风格”，这两个维度的批评观点最多，同时“网络/信号”这个维度的表扬率最低。

了解到这一情况，我们需要看看客人们是怎么说的，选择“装饰及风格”这个维度再来查看细分情况，同时看看客人具体网评的观点是什么，通过阅读点评，客人比较集中的具体观点是对酒店“装修陈旧”表示不满。

汇总问题

经过上述反复查找后，找到客人批评较为集中的几处服务点，同时要排除短期内无法改进的项目。如：周边的环境，房间的大小，酒店位置等。然后将这些需要改善的地方列出表格并且排出整改时间表。

落实整改

找到问题就要改正了，在和各部门沟通并让他们出具整改计划后，按计划的时间督促完成。

那么，酒店各个服务点涉及到多个部门，例如我们最常说的卫生问题，前台部、餐饮部、客房服务部各个维度都有涉及，该由谁去管辖呢？不用担心，众荟BW2.0口碑管理系统将观点下放到部门，各个部门只需将涉及到自己部门的问题进行整改就可以了！

04. 效果评估，并持续质检

整改工作要有始有终，整改之后还应对其进行效果评估，只有进行效果评估才知道酒店质检整改工作是否有效。质检合格后，开始新一轮的质量检查，周而复始，酒店的服务质量才能有效提升。

众荟BW2.0口碑管理系统以客户体验的分析数据为考核依据，根据部门对考核点的设置，定期考核酒店的内部运营情况及服务质量，协助酒店及时发现运营短板、查找原因、量化考核，直击靶心，助力酒店运营管理！