从倾听开始，全力以赴的沟通
沟通的起点是倾听，只有全力以赴的听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的那些潜在需求，同时只有让对方看到我们已经全力以赴的去听了，我们给他的回应才能被友好地接纳。
先听再说，画好三个框，沟通不用慌
第一个框:情绪
情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦庚和情绪网愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气,我很隹可追溯虑”,而是把情绪隐藏在话语里面。'这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来,分清何为事实,何为情绪。比如,“领导总是让我加班”,这句话是事实还是情绪?
是情绪。“总是”这个词,表达的只是一种主观感受,而不是事 ，当我们这样表达时,或多或少都有夸张的成分。 很多情侣经常为这种词吵架。一方说,你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥,哪有总是,我不就是去年忘记了一次吗?你看,这么沟通,吵架就要升级了,最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实,对方要表达的只是“我觉得你忽略了我,我没有安全感,所以很难过”,但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来,当然也就不可能说出什么对症下药的话。
需要提醒的是,一且出现"总是、老是、每次、经常、永远”等类词,你就可以立即告诉自己，对方是在宜泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。
情绪路标词”一出现,你就要意识到,对方没有在陈沭事泄情绪。而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪，只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。
第二个框:事实
什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。当然,从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实,是最考验侦探能力的,需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。
我们可以借用新闻记者核查事实的方法,在对方的描述中考证以下几个要素: who (人物) when (时间)、 where (地点)、 what (事件)。如果能用4个 W 还原实际场景,那么对方所言大概率是事实。相反,如果对这些要素语焉不详,而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发,那我们听到的陈述很有可能不是事实。
第三个框:期待
什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实,我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服,接到一个用户的电话投诉,说收到的商品有破损,很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉,说“你别生气,你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走,就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气,就越是在火上浇油,把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上,我应该在头脑里画出三个框,分别放入事实、情绪和期待:
总结下沟通的开始是先听再说，画好三个框
第一个框：情绪
面对情绪的场景我们应该如何去判断和解决
第二个框：事实
我们需要对人物，时间，地点，事件的发生来判断推理事实
第三个框：期待
找出对方真正想要得到的东西，了解情绪和事实来做出解决的方法
今天就分享到这里，明天继续分享沟通的三个框得出的结果和行动方法！