构建“倒三角支撑”体系是中国电信此轮改革的重要组成部分，其最大特色就是逆向派单和考核，在这方面，中国电信山东公司做出了自己的特色。
响应一线需求，解决一线难题
中国电信山东公司总经理姜弘民表示，每家市级分公司都组建并依托“综合服务支撑中心”，“一站式”接收处理小CEO们发起的逆向派单，自下而上直接贯穿市级分公司、省级分公司，甚至是集团公司，快速响应一线需求，切实解决一线难题，大幅减轻一线负担。
据了解，青岛电信科教行业支局在海洋国家实验室合作项目中遇到了较大困难，正式通过逆向派单直达集团公司，获得了包括集团多位领导在内的迅速有力的支撑，使得上述困难得以解决。
而聊城、*安泰**等多个市级公司坚持每月召开总经理例会，常态化分析共性问题，跟踪解决疑难工单。山东电信还组织了多场一线小CEO与公司领导面对面座谈，直接答疑解惑，现场督办问题。
实施逆向考核制度，小CEO满意度纳入绩效
值得注意的是，山东电信还实施逆向考核制度，其考核机制略有不同。姜弘民表示，这项考核制度将小CEO满意度评价纳入省市部门集个人绩效，倒逼后台管理人员从指挥调度者向服务支撑者、发展指导者、资源提供者转变，实现了“一线围绕客户转、部门围绕一线转”。
有趣的是，中国电信德州分公司在此基础上，推行了小CEO按照满意度向支撑部门“发易信红包”的正向激励措施。据介绍，德州电信后台支撑部门建立了多个易信群，一线小CEO将遇到的难题提交到群里，供相关支撑部门领导解答，如果小CEO对解答满意就会定向发放红包，以资鼓励，红包资金来源于支撑部门员工浮动绩效的20%。
在实施上述策略之后，姜弘民表示，支撑效率和质量明显提高，由原仅工作日48小时支撑变为7×24小时实时抢单支撑，日均工单量提升15倍，工单好评率由61%提高至90%。
文 / 通信产业报（网） 高超
编辑 / 田润
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