第9堂课 得人心者得天下
企业目标是创造快乐的顾客、
获取丰厚的利润，
进而企业得以永续经营。
世界是平的。是谁使得我们的世界变得大同？或者说，是谁使得人尽其才、地尽其利、物尽其用、货畅其流？网络，使得一切成为可能，或者说正在加速发生。网络的思维是什么？简言之，就是利用信息平台，使得更多的顾客、粉丝有更多选择与机会去体验，并依据体验的感受，做出自我的评价。
阿里巴巴集团创始人马云曾说：要让世界没有难做的生意。生意难做的问题，说多不多，说少不少，资金、技术、人才、市场、法律、管理等不一而足。通过日益精进的科技，信息平台容易打造。如何吸引更多的顾客、粉丝去参与并给予回馈？是企业领导者必须想清楚、必须做到的大事。换言之，关键在于我们必须懂得人心、赢得人心。
美国西南航空公司的创始人贺伯·凯莱尔总是喜欢说：“我们把员工放在第一位。因为，员工快乐了，我们会拥有快乐的顾客，而如果我们拥有很多快乐的顾客，股东也会很快乐。”换句话说，西南航空的整体经营理念、决策、企业文化和核心价值观，是以员工为导向，并非倾向于股东价值决定一切。西南航空说到做到，保障员工享有工作的稳定性。当“9·11”事件发生后，国际航空业面临巨大冲击。多数企业为了节省成本，直接裁员、减薪。西南航空高层有共识：“西南航空营运30年来，从未裁员，现在也不会。”员工深受感动，主动集体组织了“献出你的爱”的活动，每人捐出了32小时的报酬。由于员工共体时艰、坚守岗位，西南航空在一年内恢复了经营元气，从此稳健获利。
赢得人心对组织运作与企业发展的帮助，美国西南航空深有体会，也因为员工关怀做得好，企业获利一路长红，成为标杆企业。吸引人才、赢得人心，可以说是企业文化的创建或重建工程，必须有一套理想高远、务实可行的想法和做法，对企业领导者而言，今天做不好，明天来不及，后天会后悔。
CEO会遇到的挑战 如何塑造与时俱进的企业文化？
1992年，来自台湾的康师傅进军大陆市场。康师傅集团创始人魏应州认为，学好孔孟，我们便会理解并认同内心向善向上的力量，有利于我们从善如流，追求人生与事业的*善美真**。在食品行业中，康师傅集团结合民族文化和现代意识，发展出具有民族特色的企业文化，使员工万众一心，步调一致，以强大的团队向心力，群策群力，取得了行业的领先地位。
康师傅的企业文化，以价值与理念为核心，由使命所推动，是实现共同愿景最有效的、激励人心的战略系统。
康师傅的核心价值观是三个字：勤、廉、能。“勤”是中国人的传统美德，是一种工作态度，指康师傅人能保持热忱，努力不懈地投入到每天所面对的大小挑战中，不仅要追求效率与卓越，而且要勇于超越，换句话说，康师傅人能干、肯干、愿意干，快速反应、科学合作、吃苦耐劳、积极负责，比他人更努力，以勤补拙，经得起磨炼，当时间的追梦者，不当时间的守卫者。“廉”是“廉洁奉公”，是一种品德与操守，指康师傅人诚实自律，勇于承担，在互相尊重的基础上展现清白磊落的行为方式，换句话说，康师傅人遵纪守法、互相尊重、正直廉洁、兢兢业业，有道德操守，能够诚实面对自己，清清白白做事，在他人看不到的地方也能够保持自律。“能”是才能、技能，是一种专业能力，指康师傅人能做到知行合一，积极采取行动，并在过程中善用团队的力量，追求更佳的成效及更高、更远的目标，换句话说，康师傅人专业精湛、追求绩效、善于协作，公司重视人才培育。员工能够在岗位上发挥自己的专长，公司也通过教育培训体系帮助员工学习，做好经验传承。
康师傅的理念是诚信、务实、创新。做人要诚信，真诚相待、信守承诺；做事要务实，实事求是、精准踏实；企业要创新，突破现状、创造价值。
康师傅的使命是弘扬中华饮食文化，涵盖了三大主轴：萃取传统饮食的精髓、宣扬新派饮食的理念、创造健康饮食的价值。
康师傅的愿景是成为受尊崇的企业，康师傅人在每天的工作中保持中国人的情怀，与时俱进、洞察机先、创造价值。努力追求创造五大满意：员工满意、社会满意、伙伴满意、消费者满意、股东满意。
康师傅的战略方针是前瞻的思维、科学的方法、重绩效的文化、和谐的团队。
面对任何挑战，康师傅人都在高度、广度、用心度三个面向上展现出前瞻性，用更广的视野与细腻的思维来从容应对，并做出适当的决策。康师傅人善于PDCA，将这套简单但逻辑思维严谨的科学方法作为共同使用的工作工具。康师傅人从不吝惜在人、事、物三个层面展现出渴望取得卓越绩效的企图心，并努力付诸行动。康师傅人崇尚家和万事兴，从自我做起，扩及人我之间，并将整个组织的目标作为最高的指导原则，实现共荣共赢。
孔子当CEO会如何做
子贡问曰：“有一言而可以终身行之者乎？”子曰：“其‘恕’乎！己所不欲，勿施于人。”（《论语·卫灵公》）
孔子的弟子子贡问老师：“有哪一句话，我们可以当作一生为人处世的座右铭？”孔子回答：“应该是‘恕’，自己不喜欢的，也不要强迫他人。”
我们可以学到什么
企业领导者想要有更好的产品和服务，以取得更大的市场、做更多的生意，首先必须征服股东的心、员工的心、顾客的心。如何洞察顾客的需求？如何体贴员工的感受？如何满足股东的期望？孔子直言，领导者可以奉行“恕道”。“恕”，可以说是很好的做人做事的关键绩效指标（KPI）。“恕”，上如下心，使他人与自己的心意一致，使自己与他人心念相通。换言之，企业领导者若能够理解员工心中所想，理解员工内心的渴望，则可以使员工通过自我激励，充满工作活力和服务精神地快乐工作。当员工能够用心做事、服务顾客，顾客便能感受到服务的热忱，体验产品的好处，顾客也将乐于消费。快乐的员工创造快乐的顾客，企业也将获取丰厚的利润，经营得以永续，这样，股东也将乐于投资。
想要懂得人心、赢得人心，企业领导者对于企业文化的建设、传播与坚持责无旁贷。简单说，企业文化指的是企业内上下一致认可的、清楚明白的价值体系，以及愿意遵守的行为规范。在国际级企业中，人才来自全球各地，拥有不同的文化背景，企业文化的设计更加复杂。荷兰籍文化研究学者吉尔特·霍夫斯达德与IBM公司合作，比较了来自不同国家的员工在五个人际互动的维度中可能展现出的不同行为和态度。他的研究成果可以作为企业领导者设计和发展企业文化的重要参考。
1.权力距离（Power Distance）
在正式组织中，德国人、荷兰人、美国人对上下级关系较不敏感，彼此互动时较亲近，多互相叫名字，不称呼头衔；法国人、印度尼西亚人、俄罗斯人、中国人对领导显得更加尊敬，彼此保持一定的心理距离，多以头衔尊称对方。
2.个人主义（Individualism）
美国人崇尚个人独立自由，喜欢特立独行，积极表现自我的存在价值，不过分在意他人的眼光与评价；亚洲人，特别是中国人和日本人信奉团体价值，遵守规范，多愿意为了大多数人的利益牺牲小我。
3.男性化/女性化（Masculinity/Femininity）
日本人、韩国人、沙特阿拉伯人、墨西哥人有大男子主义倾向，行事作为冲动、果断，荷兰人多温和、谦逊，包容性高。
4.对不确定性的避免（Uncertainty Avoidance）
日本人、法国人、俄罗斯人做事思前想后，相对谨慎保守；美国人则多愿意为了实现理想去冒险。
5.长期趋势考虑（Long-term Orientation）
中国人做人做事多会往远处想，避免因小失大；美国人、法国人、俄罗斯人则多半看重眼前的得失。
清朝名臣曾国藩不但善于看人，更善于得人。曾国藩的得人之术，建立在看人的基础上，先将人分为上中下等，然后针对下等人用钱攻心，中等人用权攻心，上等人用情攻心。领导者将钱和权当作激励员工的管理工具，在多数情况下，也能够达到一定的效果；然而，若想深得人心，在用钱、用权的同时，也应该对关键骨干用情，去理解、关怀、包容、教导和要求，更容易达到《孙子兵法》所说的“上下同欲者胜”的境界。用情，即同理心，“己所不欲勿施于人，己所欲施于人”，对员工有用，对顾客也有用，这也是“恕”的表现。
“恕”可以说是得天下人心、得人的一字诀，却知易行难。企业领导者必须把服务的对象当作自己的需求，持续通过行动去体会员工、顾客的感受，去体验员工、顾客的感动。当领导的行为可以感动员工，员工会工作更加主动、投入，服务更有热忱，一定可以使顾客心动，一传十、十传百，吸引更多顾客，如此一来，企业拥有顾客的长期信赖，企业必将长青。