近日，上海市卫生健康委员会等八部门联合印发《上海市打击非法医疗美容服务专项整治工作实施方案》。其中方案要求，严肃查处违法广告和互联网信息。医疗美容广告属于医疗广告，非医疗机构不得发布医疗广告，互联网第三方平台不得为非医疗机构发布医疗美容服务信息。严肃查处违规分解手术项目、价格欺诈以及不按规定项目名称和标准收费等价格违法行为等。
方案提出要严厉打击非法医疗美容服务行为，严厉打击生产（经营和使用）不符合国家规定的药品器械行为，严厉打击虚假医疗美容类广告、信息以及不正当竞争行为，依法查处并曝光一批违法机构，惩戒和震慑一批不法分子。继续加强医疗美容服务行为监管，继续加强医疗美容服务相关药品和医疗器械生产、流通和使用监管，继续加强医疗美容服务信息和医疗广告监管。市卫生健康委、市委网信办、市公安局、上海海关、市市场监管局、市邮政管理局、市药品监管局、市中医药管理局定于2021年6月至12月在全市范围内开展打击非法医疗美容服务专项整治工作。
易观媒介高级分析师李应涛表示，医美行业问题不断，整顿医美乱象是持久战，国家以及各地的监管非常必要，第三方医美平台对商户的审核更是迫在眉睫。医美平台作为消费者与医美机构之间的“审核官”，只有不断进行螺旋式上升管理，促进透明化管理，增进与用户的信任，才能健康发展，目前来看，医美平台有极大的改进空间，用户维权依旧是不容忽视的问题。
信息不对称问题亟待解决
财经网科技发现，7月20日，一位医美消费者在黑猫投诉平台投诉“新氧联合商户欺压消费者”，要求北京新氧科技有限公司（以下简称新氧）以及上海梵丽医疗美容门诊部有限公司（以下简称上海梵丽）进行道歉、解释、退款并且改善服务，投诉持续到7月31日。
投诉内容称，自己在新氧平台发布的上海梵丽将自己的鼻子和眼睛做毁后不予处理的日记，新氧在未跟本人核实，轻信商户提交的虚假退款协议下，对自己的日记进行了屏蔽禁贴。程女士认为新氧在帮助平台商户“作恶”，逃避责任。
财经网科技求证新氧平台，新氧表示从这位投诉用户提供的信息来看她目前在平台内无下单记录，并非新氧下单的用户，因此客户投诉的强迫消费、阴阳合同、客服不处理等问题，是不成立的。其次，对于新氧下单的用户，未履约的订单均可向平台申请退款，若遇到商家未按承诺提供产品的情况，用户可提供证据给到客服申请退款，违规事实认定清楚后平台亦会进行商家处罚。
“一开始我并没有想投诉新氧，我认为这跟新氧无关。”投诉者程女士告诉财经网科技，只想在平台上记录上海梵丽欺骗消费者的行径，但我不明白为什么我的日记平台仅凭医院单方面的信息就屏蔽删除了，这让我们怀疑他们互相串通。
程女士回忆，今年1月自己开始在新氧平台持续更新上海梵丽欺骗消费者的行为，5月30日，上海梵丽在新氧平台回复了自己的差评，向平台提供退款凭证和协议表示于2018年就已退款给程女士，程女士对上海梵丽的平台的回复予以反驳，并提供了自己2018年4月16日手术、2019年7月19日修复的付款发票以及这期间的出账、入账记录，表示上海梵丽提供虚假伪造证明，2018年上海梵丽还叫瑰康。但这场拉锯战最终在新氧小法庭的pk中上海梵丽获胜，此后程女士的日记被屏蔽删除。
程女士说道，从被禁言到*帖删**，我按照新氧内容审核官的提示，提供了消费凭证，但最终内容审核官告诉我，我的日记/短评的消费凭证与关联医院不一致所以屏蔽处理。
天眼查app显示，上海梵丽医疗美容门诊部此前曾用名为上海瑰康医疗美容门诊部有限公司，而程女士提供的2018年手术时的消费凭证为上海瑰康医疗美容门诊部有限公司。
“新氧是国内最好的医美平台，我在新氧看到梵丽口碑不错就去了，那时候还叫瑰康，新氧会不知道他们改名了吗？”我该如何证明自己没有收到退款记录呢？梵丽是如何在18年把我19年的修复费用预支的？新氧有去核实一下此笔账单吗？梵丽退款退到我哪个卡号了？常理来说新氧至少跟我本人核实一下，做到公平公正吧，但没有。
新氧2021年第一季度MAU（Monthly Active User） 已高达到840万，相比 2020年第一季度的420万MAU增长了 101.0%。其购买预订服务的用户总数为17.30万，比2020年同期的7.75万增长123.3%，增势可观。
2020年发布的《中国医疗美容行业洞察白皮书》指出，平均每年黑医美致残致死人数约为100000人，多数消费者投诉报案无门，维权异常艰难，严重影响着他们的生活。
李应涛说道，医美市场高速增长出现的主要问题是供需失衡和信息不对称。行业未达到基础的从业年限，市场价格也不透明，很容易导致行业暴利，面对行业暴利，由于集中度不同导致利润分配不均，行业规范化程度不够，乱象丛生，最后，整形失败的锅只能消费者自己背。
强化医疗机构 上架 审核迫在眉睫
上海梵丽医疗美容在新氧app上评分4.07颗星，满星5星，是上海冷冻溶脂销量榜的第5名。
程女士不是第一个与上海梵丽维权的消费者。2018年4月程女士在与上海梵丽沟通协商的过程中，遇到了同样与上海梵丽讨要说法、维权的十余名女孩，她们有鼻子流脓的、也有鼻子歪斜的，并且拉了名为“互帮互助”的维权群互相支持，但在这三年间，均以证据不足维权失败告终，群内也仅剩5人。
2018年在上海梵丽整容导致鼻子流脓的卉卉告诉财经网科技，她的手术医生张军给她手术时没有医师证，在她维权的过程中才有的医师证，这位医生并未入驻平台，程女士的医生王屏也未在平台显示。
一位初次接触医美的消费者告诉财经网科技，市面上主要是新氧、更美、美呗等医美平台，咨询平台会有咨询师给你推荐不同价位的医院，而后这些医院会联系到我，了解我的情况后推荐整形项目，出于对医美行业的陌生，很容易在销售的诱导下选择相信他们，而非自主选择。在一位接一位销售的介绍下，对于未曾谋面的手术医生，好像会建立信任。在我咨询后的一个星期内，医疗美容机构仍在微信、电话联系我。
据前瞻产业研究院《2020年中国医美行业发展现状及营销模式分析》数据显示，在医疗美容机构的价值链中，其成本构成情况为营销渠道占比约50%，销售费用占比20%，耗材及运营成本各占比10%，人工成本及其他成本各占比约5%。
李应涛认为，新氧等线上医美平台作为消费者选择医疗机构的入口，营销、销售固然重要，但对机构的审核理应不断加强，弥补信息不对称的问题。
应被缩小的 信任鸿沟
中国消费者协会官网投诉数据显示，2015年到2020年，全国消协组织收到的医美行业投诉从483件增长到7233件，5年间投诉量增长近14倍。虚假宣传、非法行医是涉诉医美机构的两大突出问题。
艾瑞咨询统计更是显示，2020年以内行业35岁以下消费者占比超过70%，程女士也曾提到，如果再来一次我还会选择整容，但或许不会这么轻易的相信新氧和医院了。
李应涛说道，整容利用的是消费者的容貌焦虑，跟保健品利用中年人对健康的焦虑类似；医美消费者一般存在“成瘾性”，而非一次性消费。
面对如此庞大的医美消费用户，医美平台作为消费者选择机构的首要入口，业务发展固然重要，但其不断的规范化更必要，缩小与用户的信任鸿沟才是维护自身品牌效应的首选和长远之计。
（应采访者要求，文章中出现的程女士、卉卉均为化名）