根据为群众办实事总体要求，青岛大学附属医院启动了“无障碍就医工程再深化，群众就医体验大提升”行动，坚持以病人为中心，以问题为导向，强化“就医无障碍 服务无止境”理念，继续以无障碍就医的医院综合服务管理理念，深挖细化青岛大学附属医院的服务内涵潜力。通过优化流程、保障安全、促进沟通等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，实现了从“高效率、功能化”，向“多维度、智能化”患者流管理的新转型,医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医体验明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，获得国家部委医疗同行的高度认可和社会各界的肯定。
实施一次办好改革，着力破解“就诊难”
病人的需求，是促进医院改革发展的动力。在医院综合医疗资源和条件比较有限的条件下，医院加快精细化管理和内部变革，大力实施“基础质量与为人文服务提升”、“让病人少跑腿”、争取“一次办好”等优质服务工作实施方案。
01 努力让患者看上病
增自助挂号服务机，全新创建推出96166服务专线、掌上青医、支付宝、微信、自助机及医生诊间等多种便捷形式预约挂号；通过拓宽预约途径，开展检查预约，推进医院知名专家团队预约诊疗服务等措施；根据不同科室的接诊、检查、治疗时间，科学测算就诊量、就医需求，推行调整门诊工作时间、合理安排错时就诊等多项措施，缩短无效等待，有序调控“患者流”，保证“患者流”的快速运转。今年上半年完成各类预约诊疗服务 279万余人次。
02 努力让患者少跑腿
实行一站式会诊服务，全面推进门诊二次分诊、标识导引系统升级等工程，实现了自助打印，电子病历、云胶片系统、就医信息推送等智能化的便捷服务模式，实行导诊咨询、便民服务等一体化管理和一站式服务，创新性地设立病员服务中心,实现多渠道预约就医无障碍。
03 努力让患者看好病
在门诊和住院推广多学科诊疗模式，以多学科门诊和多学科会诊相结合的形式开展肿瘤多学科诊疗(MDT)服务。2020年调整并遴选成立胃肠间质瘤、肺小结节性疾病等50个多学科诊疗(MDT)协作小组。2021年上半年新开设胰腺肿瘤、神经内分泌肿瘤等多学科门诊，大力推进肿瘤患者治疗前精准评估，上半年完成777例多学科诊治。新开设罕见病门诊、多重用药监护药学门诊，提高疑难、罕见病患者诊治水平，2021年上半年开设2个罕见病门诊，完成诊疗160余例。
04 努力提高患者就医体验
通过完善全院引导标识系统，全面启用身份证挂号就诊及启用电子发票等措施，提高患者就医的便捷性。开设老年人就医绿色通道，成立听力障碍服务流程社会联办志愿服务群，增加共享轮椅、雨伞、充电宝等便民服务。畅通急诊急救绿色通道，通过优化医院急诊绿色通道和急危重症患者优先处置的制度与流程，对需紧急救治人员实施“先诊疗，后结算”模式；创新性启用山东首个“全参数”5G院前急救系统，进一步优化急诊急救服务。投诉途径畅通、处置渠道通畅，专设投诉管理中心及院区患者沟通室，建立信息化的督办流程，当日结办回复率达到34%，限时结办率达到98%，切实提升患者满意度。
推行一站式“阳光住院”,着力破解“住院难”
由于住院包括医前、医中、医后等全流程，牵涉部门更多，步骤更繁琐，某种程度上“无障碍住院”是比提高就诊效率更为难啃的“硬骨头”。鉴于此，医院积极推进无障碍住院的服务模式，倡导“阳光住院”，在省内率先成立入院服务准备中心、住院病人检查中心、病员服务中心，实现便民服务、电话服务、病案复印、打印、审核盖章、住院等“一站式”需求服务全覆盖，颠覆了以往的住院流程与服务方式，多院区床位综合、有效利用。“一站式”住院检查服务减少了病人的多次往返，惠及病人，从流程上有效缓解“住院难”。
在住院管理和治疗方面，医院大力推行病房智能化系统，通过实施云医学影像集成视图系统，全院临床医生工作站均可在电脑上进行CT、MR、PET-CT等的三维成像处理，可在任一工作站查阅。实施电子病历系统，各科室医生查房配备无线查房车和IPAD，护士配有无线护理治疗车和PDA，手术室、重症监护室内监护仪、麻醉机等均与系统相连，实时传送患者各种生命体征数据。实现了患者手术过程的全流程闭环管理。实施口袋医疗系统，实现随身医生工作站，病历、医嘱等实时处理。同时，多部门协作开通“96166”服务专线，“一号百事通”全方位解决病人的就医问题，满足了病人千变万化的就医需求，加强了医前、医中及医后的服务。
进一步深化“爱知馨”护理服务品牌建设工作。在持续推进磁性护理服务，开展37℃暖护系列活动，推动无陪护病房业务开展的同时，探索开展了“互联网+护理服务”工作模式，为就诊平度院区的门诊和出院患者提供单双腔PICC维护服务，实现优质护理延伸。
智慧服务再升级，打造院内院外全流程健康服务平台
全面推进智慧医疗工作的实践工作，逐步由被动服务就医患者向主动为居民开展健康管理转变，医院在做好线上医疗服务、互联网医院的基础上，不断构建并完善基于微信小程序的患者服务平台，整合患者诊前诊中诊后就医住院全过程的各项功能，实现患者医疗服务全流程的闭环管理。开发建设了以患者为中心的“智慧服务平台”，设置客服服务、门诊就医、住院服务和科普教育四大版块，涵盖27个子项、7000余条就医服务信息，关注量已达27万多客户，服务量近30万人次。
01 客服服务模块
例如：AI+人工在线客服模块。在患者服务中心设置在线客服，解答患者的疑问，为患者提供诊前咨询及其他服务，在使用人工客服的基础上，医院还添加了智能机器人客服，7*24小时响应患者咨询，使用AI算法精准理解患者意图，全渠道智能连接患者。
02 门诊就医模块
包含：线上放号订阅模块：针对在线预约挂号难问题，医院开发了放号订阅功能。患者可选择特定科室和特定医生，医院放号后可自动提醒患者挂号，有效提升预约效率和患者挂号体验。在线查询模块：与HIS系统相连接，患者在就诊过程中可在线查询检验检查报告、就诊排队情况和手术等待信息，降低排队时间。来院交通及停车位查询模块。针对患者集中反映的就医停车难问题，医院建立线上青岛本地停车平台连接，在患者服务中心停车指南模块提供医院各院区导航坐标，动态显示医院附近各停车场剩余车位数量，对患者就医车辆进行有效分流，有效提升患者就医体验。
03 住院服务模块
包含：在线电子陪护证，针对在疫情常态化防控过程中提出的“一人一陪护”的防疫需求，患者服务中心推出了在线申请电子陪护证功能，通过在线展示陪护证，实现一人一证功能，有效控制无关人员进出住院楼；在线订餐，在疫情防控常态化的背景下，患者可通过在线点餐、食堂职工送餐的方式就餐，无需住院患者外出购餐；患者随访系统，通过患者服务平台，可对出院患者进行定期随访，并提醒患者进行复查；病历复印，患者可通过患者服务平台自助复印病历，复印完毕后可通过快递将相关文件运送到家，无需到院复印，等。
04 科普教育模块
包含：健康宣教平台，整合医院各科室住院须提前知晓的各类患者宣教问题，患者可根据住院科室进行查询，也可以通过智能客服进行查询。依托学习强院平台常态化组织网络知识视频培训。开辟青大附院患者健康宣教服务新模式，开发建设以患者为中心的宣教视频库，已经完成40余项健康宣教视频录制发布工作，访问观看量已超55万人次。