患者不满意不要怕，重点在于如何改进！
临床案例
我是一名消化科的护士长。那天我正在巡视病房，顺便随机抽查住院患者的满意度。走到18床时，当我询问患者和家属我们的护理工作质量如何、护士态度如何的时候，患者家属很激动：“不瞒你讲，我觉得那个护士不怎么样！”
“噢？发生什么事情了呢？”我问道。
“她呀，态度可真不好。那天我不知道如何放这个袋子（倾倒胆汁），跑去护士站问。她说就那么倒，把开关打开就行了。我当时是很生气的，我如果知道开关怎么打开我还用跑护士站来问你么？什么态度啊！真是的。”家属气愤地说。
“我们护士后来有没有过来教你？”
“没有！”
“那第一次换袋子的时候，护士有没有示范给你们看？”
家属说：“那个时候不是我照顾我家病人，我是后来来的。”
病人说：“第一次护士教了，但教得是我儿子。后来我爱人再问就不教我们了，说不过去吧？”
18床这位患者，是行胆总管结石手术术后。术中置入腹腔引流管和T管，按照常规，我们给予连接抗返流引流袋，但是抗返流引流袋的开关使用方法患者爱人没有掌握，主要原因是更换陪护家属，家属之间没有交接使用的方法。次要原因是对于更换后的家属护士宣教不到位，没有进一步指导和跟进。
“现在您会用了么？如果不会我来教您。”我说到。
“不用了，现在会了。就是那天有点生气。”
“我替那位护士向您说声‘对不起’了！我估计当时那位护士可能正在忙，没时间过到床边来教您，所以就口头说了一下，却没想到您对引流袋不了解，需要示范一下才能掌握。这样，我回头嘱咐我们的护士，忙的时候没有时间，闲下来还是要来床边教一遍的。您看行么？”我解释道。
“那算了算了，你们护士也挺忙的，咱们互相理解吧！”
案例分析
这位患者家属，其实还是比较通情达理的。对护士的不满，虽记在心里，当时并没有发作，在护士长走访的时候投诉，最后经过护士长的解释、沟通，也表示了对于护士的理解，一起可能发生的纠纷还没有冒头就偃旗息鼓了。
但是，患者和家属对于护理工作、对于护士的不满是确实发生了的。
从病房出来以后，护士长一直在思考，该如何避免类似的问题再次发生呢？
抗返流引流袋的开关和一次性引流袋不一样，没有掌握方法确实很难打开。家属不是专业的照顾者，嘱咐他们交接方法，他们并不一定遵从，也有可能交接不清。如果因此而造成引流液未及时倾倒，导致袋体液体过重、管道意外滑脱，可就因小失大了。
但是患者家属换来换去，每换一个护士就去床边指导一次，也很麻烦。毕竟护士的工作繁忙，还有更多、更重要的事情等待完成。一位患者不同家属反复宣教，护士心里也难免烦躁。
还得从方法和流程上寻求改善，才能彻底解决这个问题，让家属和护士都满意。
护士长想到，当前引流袋使用方法的宣教是在为患者进行引流袋更换的时候。这个时候袋子是无菌的，护士方便操作示范，当引流袋里面有患者液体储存时，对于引流袋的开关示范，口诉表述不清而且理解起来也很抽象，护士就必须戴手套到床边进行示范操作，费时费力还费耗材。
能不能有个什么办法，让患者家属来护士站问的时候我们护士可以直接解答呢？
这一天，护士长去商场逛街，看着橱窗里各种“模型”有序地摆放着，关于这个问题突然想到了一个好办法！
那就是，也制作一个“引流袋开关模型”，其实就是拆开两个引流袋（一次性引流袋和抗返流引流袋各一个），将下端的开关部分用剪刀剪下来，只保留开关部分，这样不就有两个“模特”了么？
平时，对于术后的患者和家属，护士可以用这两个模型进行宣教指导，平时就把这两个模型放在护士站，只要有患者家属过来问关于开关的事情，就拿出这两个模型示范操作。因为没有污染，所以护士可以徒手操作，既不会耗费手套材料，家属也能很快学会。这样即使家属再怎么换，只要来护士站问，都能很快掌握正确的方法，再不怕忙起来无法及时指导而让患者不满意了。闲暇时再去患者床边观察一下引流管并评估家属的掌握程度，就万无一失啦！
有的时候，面对患者和家属额投诉和不满，不要排斥。要知道，正是这些细节促使我们改进质量，得以使工作效率进一步提升。也正是这些细节，使我们的患者和家属对我们更加信赖和肯定，提升对护理工作的满意度。
这是我们病房工作中的小经验，如果您有更好的办法，也欢迎借助“中国护理管理”微信平台分享！
作者单位：安徽泾县医院