近年来，中国工商银行北京分行积极践行“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，全力打造新时代的服务新形象与新口碑。在监管机构和银行业协会的指导与帮助下，工商银行北京分行积极参加“百千佳”优质服务网点争创，获评网点数量连续多年位居北京同业前列，积极履行社会责任，在具备条件的网点陆续推出“工享驿站”，进一步升级厅堂服务及便民设施，努力成为金融行业惠民服务的引领者与深耕者。在智慧金融、科技金融、网点优化、服务提升等方面，中国工商银行北京分行举措不断，取得一系列落地成果。
提供惠民服务 工享驿站传递正能量
在坐落于王府井步行街的中国工商银行新东安支行，网点大堂叫号机旁设有便民服务区，配有手机加油站、点钞机、碎纸机等设施，除此之外还备有雨伞、药品、助盲卡、助听器、轮椅等爱心便民物品。这是中国工商银行北京分行首批“工享驿站”网点，一经推出就获得了社会好评。
今年，工行北京分行进一步履行社会责任，在具备条件的网点陆续推出“工享驿站”，进一步升级厅堂服务及便民设施，努力成为金融行业惠民服务的引领者与深耕者。
与传统便民服务不同，工行北京分行充分利用网点服务优势，以“基础服务+特色服务”为特征，针对不同客户群体需求，将银行网点的公共服务资源与网点周边居民进行共享，为首都市民打造全新的“金融+泛金融”便民服务网络。
工行北京分行相关负责人介绍，“工享驿站”根据周边客群需求，分为社区服务、校园服务、拥军服务、敬长服务、爱心服务、书香服务六种特色类型。各网点“工享驿站”除为广大到店客户提供免费饮水、休息桌椅、手机充电、无线上网等服务便利外，还根据自身服务特色，为老年客户提供大字计算器、老花镜、放大镜，为残障客户提供爱心座椅、手语服务和盲文用品，为带儿童的客户提供儿童推车、儿童玩具，为外地客户提供公交查询和指路服务，为外籍客户提供多语种翻译，努力让广大客户享受更加优质的贴心服务。
践行智慧金融 智能客服识别率达98%
工行北京分行积极践行智慧金融，自2016年起便推出智能客服 “工小智”。近年来，工行依托领先的科技优势和专业服务能力，加快向智能化服务转型，将“工小智”推广到短信、融e联、微信等各主要服务渠道，为客户带来了秒速回复、触手可及、无间歇的良好体验。目前，“工小智”已成为工行提供对外服务、加强客户联系的重要枢纽，有效提升了客户服务效率和服务水平。
据介绍，“工小智”智能客服品牌具备以下功能：一是多渠道服务。“工小智”现已通过短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供无缝服务，满足了不同渠道用户的咨询需求；二是精准化识别。通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题；三是增值服务。工行智能客服通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合，建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务，在满足用户基本需求的同时，为客户提供个性化的产品推介、优惠信息等增值服务。
此外，工行北京分行已对全辖网点进行了智能化改造，客户在工行北京分行的任一网点，通过智能服务设备，举手之间即可完成需要网点柜台操作数十分钟的复杂金融交易，实现了更便捷、更安全、更智慧的服务模式。据统计，工行北京分行共设智能设备2000余台，日均业务量达到21.37万笔。
网点渠道服务升级 探索特色化建设
多年来，工行北京分行坚持立足城市规划，突出区域特色，统筹推进网点布局优化与业态结构优化，努力打造协同一体的立体化渠道服务体系。五年间，工行北京分行累计从布局相对密集或低效“扎堆”等区域迁建网点60家，在大兴、通州、昌平等新的城市功能区和人口聚集区投放网点15个；持续做强网点功能，结合网点资源禀赋，对部分网点进行功能优化提升，确保网点内部布局分区合理；积极探索网点特色化发展路线，打造了22家贵金属旗舰店、35家外汇业务旗舰店、88家出境金融服务中心以及47家e-ICBC服务网点。
自股份制改造上市以后，工行北京分行按照客户分层、服务分类、功能分区，对网点进行了升级改造，形成了财富管理中心、理财网点和金融便利店的分层服务模式。截至目前，全行财富管理中心达到87家，广泛分布在京华大地。
近年来，工行北京分行还依托智慧运营与科技创新，对线上、线下各类渠道进行统筹优化与立体布局，实现一点接入、敏捷响应、协同共赢，推动网点、线上渠道、远程银行等渠道一体化协同发展。积极推广网点WIFI、渠道二维码等工具，助力网点厅堂和外拓服务应用工作。
工行北京分行积极探索线下网点的特色化建设，率先应用“魔镜”、“营销服务智能终端”等新型设备建设数字化网点，从“校园”、“*队军**”、“商贸”多个角度建设场景化网点，打造“汽车金融”、“消费分期”等平台化网点，探索出了一条独具特色的“数字化、场景化、平台化”的创新型发展道路。
持之以恒推动服务改进 打造首都客户满意银行
改革开放以来，工行北京分行以提供卓越金融服务为使命，不断加强客户服务改进，在服务经济、服务社会、服务广大客户中取得了令人瞩目的辉煌成就，谱写了一曲波澜壮阔的现代金融服务新乐章。
在服务改进的征程上，工行北京分行以“一年一个主题、一年一个台阶”的接力式、连续性模式，持之以恒推动服务改进，努力做“客户身边的银行”和“客户心中的银行”。2008年以来，全行精心准备，认真做好奥运会、世博会、APEC工商领导人中国论坛、中非合作论坛北京峰会等重点时期服务工作，以“零业务差错、零安全事故、零责任投诉”的高水准金融服务，向全世界充分展示了工商银行的良好形象和服务风貌。2018年，工行北京分行开展“温暖服务、满意京城”活动，以打造温馨服务体验、发掘温暖服务故事、引领新时代服务趋势为主线，全力打造“北京金融市场上客户满意度最高和客户首选银行”。
在工行北京分行，“主动热情、用心周到”已成为员工的自觉行动，“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”已成为每个工行人内化于心的行为准则。在服务改进的过程中，工行北京分行涌现了一大批优秀服务工作者，将全行服务改进工作不断推向深入。近十年来，北京分行300余名员工获得银协和总、分行“岗位明星”“服务先进个人”等荣誉称号。