告别冬日的阴霾，在这个如火如荼的“春天行动”里，湖北罗田农商银行运营服务部在雷红枝的带领下，大力弘扬“三个没有”的精神，充分发挥金融“店小二”的战斗堡垒和先锋模范作用，在全力保障“春天行动”期间柜面业务的高效有序运转的同时，积极落实金融消费者权益保护工作的主体责任，为该行消保工作向规范化、专业化、常态化的方向发展，贡献了农商力量。
初心如磐，奋楫笃行。运营工作千头万绪，新年伊始，雷红枝就根据条线的工作实际，调整规范部门、支行各岗位责任制，明确各岗位的履职范围。她常说：“运营工作没有撤退可言。消保工作没有最好，只有更好。”1月中旬，为了更好地提升农商银行客户的满意度，雷红枝就根据该行的柜面业务情况，率先向市行提出参与市行远程授权的申请，并抽调机关各部室的骨干轮班上岗，有效地缓解了柜面业务的排队现象。
“姐，真心感谢你的帮忙，我的业务办理成功了，今年过年回老家，一定请您吃饭！”一名张姓客户激动地联系雷红枝。原来，在1月19日中午，该客户因按揭*款贷**自动扣款不成功而向客服中心投诉。经查，客户在农商银行办理了一笔按揭*款贷**，除了当初放款外，该客户的近几年的房贷还息都是通过柜面还款的方式进行，其在该行开立的银行卡因长期未使用，导致卡被限制使用。客户要求该行必须将其卡解除控制，并承诺解决其可能存在因还房贷不及时影响的征信问题。在投诉处理工作方面，雷红枝一直秉承着加强内外部工作协同联动，多措并举提升投诉管理质效的理念，联合内部跨部门的融合型团队，快速高效地解决问题。她一边联系信贷管理部查询客户按揭*款贷**还款情况；一边安排开户网点查询客户账户情况。经查询到客户至今无逾期记录，她判断出客户属于具备还款能力的客群；又了解到客户卡被管控，为了方便客户办理业务，经请示市行授权中心后，她跟客户沟通以手写委托书、手持身份证拍照、扫描身份证正反面等方式，为客户提供既合规又便利的业务办理途径。最终，客户在一个工作日内满意地撤了诉。雷红枝经常会有这类接打不完的电话、整理不完的材料等繁琐工作，但她仍凭借自己的过硬的业务能力，取得了广大客户的信任。
自她担任运营部门负责人以来，她总是身先士卒，带头坚守岗位，像周末、农历小年、除夕、元宵节等重要节点，她总是优先考虑让其他同事回家跟家人团聚，把自己的班排得满满当当。今年大年三十至初八期间，她都亲自到办公室参与市行远程授权，与支行并肩作战。为此，家里的老公偶尔会埋怨两句，她总是宽慰道：我是一名*党**员，又是部门负责人我就应该带头冲在前面。节后上班第一天，为了大家有一个清爽干净的办公环境，她早上7点就到办公室搞卫生。为了早日将金库现金变为生息资产，最大限度地压降现金库存，从正月初九下午起，她带领员工迅速投入到现金回笼装箱工作中，截至1月20日，罗田农商银行向市行上介现金共计1.06亿元。
弦歌不辍，履践致远。先哲有云：高山仰止，景行行止；虽不能至，心向往之。去年9月，该行一名“老熟人”彭女士再次找到了县行投诉，该客户因多年前的一笔补贴款的发放有异议，反复在政府、财政、银行等多部门进行*访上**和投诉，甚至还因非法*访上**被强制押送监狱服刑。本次投诉，她抱着无比“坚定的信念”扛起包袱，准备在某支行大厅过夜。经了解事情的前因后果后，雷红枝一方面安排该支行会计主管将客户的所有开销户、代发资料扫描备查；另一方面积极与客户沟通，并明确地告知查历史账务需要的时效，让其回家耐心等待。在她一番耐心细致的沟通下，彭女士最终背起包袱离开了网点。几天后，彭女士再次联系雷科长，要求查询其所有开户资料和账户支取信息，雷科长又一次耐心给她答复。客户因其思想的“结”还是没有解开，在相当长一段时间里，她不分昼夜地电话、微信、短信联系雷科长，倾诉和“佐证”她的推论。雷红枝一直秉承着银行人那份担当和耐心，倾听着客户心声，并帮助其答疑解惑，开动脑筋为其提供服务便利，取得了客户的信任。直到11月末，客户再次“反诉”该行业务办理方面的问题，并在各种平台上进行不实留言、向各级监管部门手写“投诉信”等方式继续闹访。雷红枝立即向分管领导反馈，并亲自携相关情况说明向监管部门进行专题汇报。取得了相关部门的认可后，她再次联系彭女士到县行办公室，并登记了询问笔录，虽然此项工作占据了她大量的精力和时间，但是雷红枝仍然站在客户的角度柔声细语地劝慰她：彭大姐，您比我大不了几岁。我非常能理解您为了这件事这么多年的奔波和艰辛，但是您停下来的时候，更该多看看身边的人情和温暖，您女儿在外地工作，孩子小没有人带；儿子还没成家，您还有很多更重要的事要去做，不能钻进一个胡同不转弯……。她始终坚信优质服务是无止境的，并坚持用微笑守护着金融安全与客户消费权益。最终，这名“老熟人”，写下了“我对罗田农商银行的业务办理无异议、对她们的服务满意，并同意撤诉”的满意结果。至此，一笔纠缠了多年的“顽固投诉事项”得以尘埃落定。
芳华待灼，砥砺深耕。“鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书”。雷红枝平日里一直强调，要加强学习与时俱进，从全力压降投诉到消保工作质量提升再到消保工作的重塑，要始终站在提升客户体验度、完善提升客户满意度上，加强对消费者权益保护工作的理论知识、消保案例汇编、掌握回话的语言行为艺术等方面的学习，用理论武装自己，严控舆情风险，通过多元化的方式解决矛盾纠纷，从而夯实农商银行的消保工作的基础。近年来，网络电信诈骗的花样层出不穷，各类花式套路令人防不胜防。2023年以来，雷红枝一直秉承着“打通金融宣传工作最后一公里”的理念，做好农商银行的金融知识宣传工作，先后组织员工整理、搜集并通过公众号发送反电诈、防范非法集资、反洗钱、防范非法集资的风险、安全储蓄理性投资、网络借贷风险防范、减费让利普及惠民惠农政策、存款保险、人民币相关知识等金融知识普及的宣传材料70余篇，点击量达1万余人次，并协调、组织、参与金融知识宣传十余次；亲自参与调解客户投诉纠纷30余人次。她总说：人要保持一颗善心，要不怕吃亏，好事做了好事在，为别人多考虑一点，福报就会多一点。在她的带领下，运营服务部人人锲而不舍，个个斗志昂扬，始终保持一颗力争上游的心，扛起肩上的担子。她始终坚守“以客户为中心、为客户创造价值”的服务理念，搭建好信息共享的桥梁，努力提升客户服务满意度，为农商银行传播正能量献策出力。
作者：倪博 何龙