顺丰的服务向来很稳，但没想到能这么稳。

4月8日，国家邮政局举行2024年第二季度例行新闻发布会，通报2023年快递服务满意度调查和时限测试结果。在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名再次更新，而 顺丰依旧蝉联榜首 。

这里补充一个细节， 顺丰已经连续第15年稳坐“头把交椅”！

必须得说，很多圈内人太过于关注那些“业务量排名””财富榜单”等等形而上的东西，却把“公众满意度排名”的价值给忽略了。莫要忘了，快递的本质始终是“服务”，公众的满意度才是快递企业的安身立命之本。

有一说一，此次“放榜”的排名，比起那些非官方的、自卖自夸的排名，都要可靠，更具权威性和公正性。

据悉，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，监测对象包括9家快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市。满意度调查采用在线调查等方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本17.5万个。

如此看来，顺丰能够保持第一已属不易，还能连续15年霸榜，可见“顺丰式”服务的实力和稳定性，市场认可度也不言而喻。

那么，在竞争如此激烈的快递江湖中，顺丰能够连续15稳居榜首，究竟有什么魅力？又是怎样炼成的？

1

“榜一”15年，怎样炼成的？

有人调侃说，顺丰能够15年霸榜，不是他太强，而是对手太弱。

但，数据不会撒谎——

此次公布的一组数据还显示，2023年快递服务公众满意度得分为84.3分，较2022年上升0.9分。涉及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。其中，受理、揽收、投递、售后、信息环节满意度得分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

也就是说，其他同行并不弱，且各项服务指标都有所提升。

问题来了，顺丰长期“霸榜”的背后，有哪些过人之处？

通过复盘近些年，顺丰身上尤为明显的一系列重大变化，老鬼总结出一下几点：

▌ 在城市“活”起来。

最近两年，顺丰有一个最“惹眼”的突破点，就是通过聚焦大同城产业集群效应，围绕城市生产生活场景，打造 “商务办公+多温区仓储+中转配送” 于一体的一站式城市服务平台。

大家都知道，城市生活服务的复杂性，虽然这些年，顺丰早已成为即时电商的重要合作伙伴，但顺丰仍一直在探索如何升级“同城”的概念，持续拓深“小时达、半日达、当日达、次日达”的多层级快时效履约服务能力，完善从近场到远场的服务网络及产品体系，以多产品组合模式，拓展大同城生产生活更多业务场景。 截至今年3月初，顺丰“同城半日达”快递产品覆盖全国250+个城市。

可以想象一下，时效之外，同城半日达适用的场景越发多元，顺丰的“大同城”战略和野望有多大。

▌ 在农村“沉”下去。

在快递江湖的版图上，农村是一座尚未完全开垦的富矿。但在农村下沉市场，不少人都觉得顺丰在农村下沉市场，明显“不够接地气”，也迟迟打不开局面。但最近几年，顺丰正积极探索“快递进村”新模式，悄然间成为顺丰下一个最明显的增长极。

比如，顺丰打造出了更接地气的商业模式，通过自建镇级集散点和农村驿站，打造县-镇-村的集约化进村模式，增加末端服务接触点，加速推进乡村三级物流共配服务网络建设，形成“站点+上门+进村”的规模和服务优势，通过高密度、高渗透率的乡镇村站点 平均缩短客户取件距离8.2 公里 。

再比如，顺丰在网络延伸与覆盖上取得了非常大的成效。 截至2023年12月，顺丰村级驿站合作点超10万个，逐步形成了一张较为完备的乡村快递网络，服务网络的乡镇覆盖率超93%，日处理乡镇包裹量226万件。

更长远地看，电商进村，渠道下沉，顺丰在下沉市场的空间和潜力还是非常大的，也将成为其在农村市场中与同行竞争较量的又一个重要筹码。

▌ 在海外，“走”出去。

这是顺丰近些年来布局的一个最重要的大手笔。

一方面，牢牢掌握“制空权” 。截至2023 年底， 顺丰自有及租赁103架全货机，执飞152条国内及国际航线，连通65个国际机场 ，已建成并投运的鄂州航空货运枢纽，将逐步构建“轴辐式”网络，连接中国与全球，进一步提高了服务时效的竞争力。

另一方面，增强“综合物流服务”的掌控力。 目前，顺丰已经建立了覆盖中国 100% 的城市及全球 202个 国家和地区的一站式综合物流服务版图，是中国最大的航空货运承运商，拥有中国最大规模的货运机队。

此外，抛开企业经营层面不谈， 顺丰之所以能够赢得广泛的赞誉，还在于其“顾大局”。

举一个典型的例子 。2023年，顺丰加入“科学碳目标倡议”(SBTi)，并承诺在2050年前实现价值链温室气体“净零排放”。顺丰基于标准化碳管理底盘能力，自主研发了行业首个运单级碳计算模型，深度赋能产业链上下游合作伙伴。

同时，顺丰连续两年获得CDP（全球环境信息研究中心）“B”级评定，显示了顺丰在环境可持续发展治理方面已达到管理级别水平，在打造可持续发展的绿色物流供应链服务上处于国际先进水准。

综上来看，而这样的快递企业，更值得客户信任。

2

顺丰何以成为“一哥”？

现阶段，有声音认为，快递企业间的博弈，都讲究“短平快”的节奏——

“短期的投入、平稳的增量和快速的渗透。”

这不奇怪，也可以理解。毕竟，这是给投资者一个最好的交代。不过， 他们反而忽略了一个基本事实：

在巨大的诱惑面前，“短平快”的战略诉求确实很吸引眼球。但，服务口碑和产品的塑造并非一朝一夕，而是久久为功，持之以恒地积累。

正如在此次新闻发布会上，国家邮政局市场监管司司长林虎所言， 服务质量提升是一项长期性、系统性的工程 。他也强调，快递企业还需要在四个方面进一步加强工作：

一是 有效提升农村地区的服务能力，包括处理设备的升级改造、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。

二是 优化产品供给，将站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。

三是 持续提升履约水平，尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理，树牢品牌意识和诚信理念，让用户感到更加值得信赖。

四是 促进电商与快递的协同发展，完善业务流程，电商在下单时提供投递方式选择项，可以提高投递的效率。

站在上述角度来看，经过多轮洗牌期后，快递赛道的内涵已经有所变迁，政策方面、行业方面、上游电商方面、快递企业方面，都处在一种不确定的变局当中。 但无论行业如何变迁，在快递服务的链条中，其核心永远在时效服务及客户体验上，拥有最优的时效和最好的服务就是“山”，牢牢站住了这座“山”，才能拥有了不惧挑战的底气，才能“占山为王”。

大浪淘沙之后，方见真章。为何顺丰能连续15年，在快递服务满意度方面长期霸榜，因为他用一次又一次用实打实的成果证明着两件事： 一是，服务才是根本，二是，客户满意才是真实力。

正因如此，从某种意义上来看，自3月份施行的快递新规， 既是整个行业的调整期，也是各大快递企业的机遇期。

而如今的顺丰，明显更为主动。