当顾客快要准备付款时，会变得比前一秒更谨慎、更多疑。任何让他们感到不舒服的细微事物，都可能使其突然决定放弃交易。所以，导购员在最后关头要拿出十倍的耐心、细致、体贴，千万不要急于求成，让顾客感觉自己被牵着鼻子走。优秀的导购员总能准确捕捉顾客的购买信号，不厌其烦地打消他们的疑虑，让顾客满心欢喜地完成购物流程。
抓住顾客的购买信号
1．什么是顾客的购买信号？
2．顾客的购买信号有哪些表现形式？
当顾客认同产品并决定购买时，言行举止跟刚进商店时会有较大差异。这些细微的特征就是购买信号。当你的顾客释放出购买信号时，不要犹豫，这就是你促成交易的大好时机。当然，顾客此时还不会直接说买就买，而是会提出更多问题。导购员应该随时观察顾客的状态，一旦有购买信号出现，就要及时解决顾客最后一丝疑虑，力争促成交易
顾客的三种购买信号
根据导购专家的长期观察，顾客的购买信号可以分为以下三大类型：
1．语言信号
顾客的购买意愿主要是通过语言来表达的。而在他们正式提出下单之前，会提出一些问题或者异议。这些问题和异议的出现意味着顾客离决定购买只有一步之遥，导购员必须认真对待。倘若不能妥善解决，顾客就会放弃购买。一旦听到满意的答复，他们就会成交。常见的语言购买信号有以下几种：
·“这款产品卖得怎么样？”
·“你们最多能打几折？”
·“你们能确保及时送货上门吗？”
·“现在购买有没有赠品？”
·“分期付款可以吗？”
·“有哪些售后服务？”
2．表情信号
顾客的内心活动往往会从表情中流露出蛛丝马迹。有经验的导购员通过仔细观察可以从顾客的面部表情中捕捉到细微的信号。不过，顾客中不乏喜怒不形于色或者故意做出某种表情的人。导购员在察言观色时需要注意分辨。常见的表情购买信号有以下几种：
·眼神从黯淡变为神采奕奕。
·刚才还托腮沉思，现在表情明朗松弛。
·满脸疑惑已经消失，表情变得随和亲切。
·反复端详产品，眼睛发亮，脸上充满笑意。
·此前眉头紧锁、目光锐利，此刻眉头舒展、目光友善。
3．行为信号
顾客的肢体语言和举动也是释放购买信号的重要途径。导购员除了听语音，看表情外，还应该留意顾客的动作。当顾客内心比较紧张且怀有警偶性时，动作会比较拘逃。当他们有意成交时，身休会不由自主地放松下来。常见的行为购买信号有以下几种：
·拿起产品仔细查验，每个细节都不放过。
·反复比较几种产品，得非常仔细。
·同意先试一下产品。
·听完导购员的回答后不再发问，但没有离开，而是在原地沉思。
·询问随行的同伴：“你觉得怎么样？”
·进来时双手交叉抱在胸前（表示否定），此刻已经放下双手。
·身体前倾或后仰，不再绷紧。
·进来时拳头一直紧握，此刻已经松开。
通过观察这三种购买信号，导购员可以判断出顾客是否对产品感兴趣，有无购买意愿。但是，有购买意愿不代表一定会做出购买决定。要知道，顾客此时只是心头一闪念，还没最终决定。导购员若是表现消极，顾客也能在一念之间放弃购买意愿。
所以，导购员察觉到顾客释放的某些购买信号时，应该果断抓住机会，迅速提出成交要求。千万不可被动等待、畏首畏尾，否则会让顾客觉得你招待不周。当然，在顾客没释放出购买信号之前，我们不宜轻举妄动，操之过急会让顾客生疑，从而中止行动。
成交是销售过程中最令人紧张的环节之一，因为成交往往意味着别人要给你掏钱了。对大多数人来说，问别人要钱都是不舒服的。这也是大多数销售人员害怕被拒绝的地方，因而他们通常总是战战兢兢地走向这一步。其实，只要多一点勇气和锻炼，几乎每个销售人员都能成为杰出的成交者。
美国销售专家 汤姆·霍普金斯