在前面几篇文章中，我们围绕“以客户中心”这个话题进行了多次分享，有兴趣的朋友，可以点击下方文章链接查看，今天笔者分享一个关于客户服务的小案例。
什么是以客户为中心？它真的很虚吗？
以客户为中心之指标设计
以客户为中心之谁是客户？
在日常生活当中，我们经常接触到客服，比如已购买产品的售后咨询、银行网点柜台办理转账、电信运营商营业厅办理网络宽带等等。在与众多企业客服的接触中，笔者发现，很多客服人员在服务完成之后，都会要求对其服务进行评价，并明确要求给予最佳评价，而客户最终因为抹不开薄面或觉得无所谓，便按照客服人员的要求给出了好评。
笔者发现华为在客服评价上与上述方式有些差异。在与华为客服的多次接触中，观察到其在服务完成后，一般只会请求客户进行评价，并强调评价很重要，告诉客户最好的评价是几分，最差的评价是几分，绝对不会开口要求客户给予最佳评价。为什么华为的客服人员不要求呢？难道是华为的客服不够上进？显然不是，那这是什么原因呢？这小小的差异背后显然藏着大大的道理。
笔者认为，这一类客服背后的逻辑其实是在于其实现的是自身利益的最大化。如果是单个客服人员的行为，在完成服务后直接要求客户进行好评，而且还是最佳的，刚为客户做一点事情，就直截了当的跑到客户面前邀功，显然不妥。在客服人员获得到最佳评价后，这样对组织有交代、个人的考核指标也达标，但并没有按照组织要求真实获取客户体验感受。如果这不是客服人员个别行为，而是普遍存在的问题，那么组织在检核实际服务过程时肯定会发现此类问题。组织焦点在客户身上，不说做到改进，最起码能够杜绝直接要求好评的现象。如果组织发现此类问题没有进行改进，那只能说客户背后的层层组织们目光都不在客户身上，更多的是在乎自身短期的利益才会发生如此怪象，看似以客户为中心实则是以自我为中心。
而华为的客服呢？ 请求客户给予评价，告诉其重要性，不要求客户给出最佳评价，才是真的为了拿到客户真实的评价，以求更好地服务客户，这样的客服才是真正的以客户为中心！大家认为呢？欢迎留言。
此图是小编于2023年12月8日晚上在家附近商场体验华为智界S7产品时拍摄，期待华为在智能汽车领域做出以客户为中心的产品。
