中新网黑龙江新闻2月3日电(侯继尧)“今天是农历小年，返程回家过年的旅客激增，大家一定要做好途中乘降组织和服务工作……”2月2日，北京站，一场短暂的乘务会正在K349次列车上召开，一位中等身材、面庞儒雅、身着笔挺制服的列车长向班组乘务员们交代着返程注意事项，他说的认真，大伙听的仔细。
他叫肖金，58岁，是中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段京佳二车队北京10组的一名列车长。入路38年，肖金先后从事过列车员、值班员、列车长，工作中，他坚守初心苦练技能。因性子老实肯干，班组伙计就给他起了个“老黄牛”的绰号。
今年肖金迎来他的第38个春运。每次出乘前，他都会以细致入微的态度做好各项准备工作。“今年春运客流量较去年同期有了显著增长，尽管工作繁忙而辛苦，但能够将旅客们平安送达目的地，一切都是值得的。”肖金说。
整理行李架、查验车票、维护车内秩序、检查车厢卫生……随着列车启动，为确保旅客途中安全，肖金开始了紧张有序的巡视工作。“简单的事情重复做，重复的事情用心做，用心的事情坚持做，只有耐得住枯燥才能真正确保春运期间的每一次旅程都是安全的。”
走的路多了，肖金在业务知识与乘务实践的学用结合中，探索总结出了“一全”“二轻”“三做到”“四主动五到位”等多项服务方法。其中，通过车队“京佳彩带”服务品牌延伸推出的“三做到”特色服务法被各乘务组广泛应用学习，即，立岗迎客做到“看”：看年龄、看情绪、看行李、看同行人；重点旅客做到“扶”：扶乘车、扶到座、扶如厕、扶下车；途中服务做到“心”：了解需求旅客定心、有问必答旅客开心、安全服务旅客放心、胜似亲人旅客舒心。
当日晚23时52分，K349次列车到达沈阳北站。站台上，一位坐在轮椅上的老年旅客引起了他的关注，他立即向前询问。原来这位旅客患有脑血栓疾病，今天乘车返回老家南岔县过年。了解到旅客的不便后，肖金立即组织列车员帮他上车，得知到老人没买到卧铺票的情况后，肖金又将其协调安排到卧铺车厢休息，并妥善安放好旅客所带的行李物品。同时，叮嘱列车员途中做好对重点旅客的服务工作，耐心细致的服务赢得了旅客及其家属的真挚感谢。
担任列车长25年来，肖金解决旅客求助上万件，获得旅客表扬千余次。他常叨叨的一句话：“我们的工作，最讲求的是‘心’字，‘为旅客服务为中心’是基础，‘深入人心的服务’才是核心”。(完)