与售后宝合作是个两级跳跃的过程。起初是因为工单管理系统优势，我们需要即时信息反馈。现在，我们从管理的层面，细节把控更多，除了降本增效，我们也看重带给企业的价值。
——爽客
随着2016年共享经济的火热，共享按摩椅的身影就在地铁、机场、酒店、影院等地方随处可见。爽客作为顾家集团旗下专业从事按摩椅研发、制造和销售及共享按摩椅运营的品牌，也是中国最大的共享按摩服务提供商。
截至2019年底，爽客已在全国323个城市的高铁站、机场、医院等场景投放按摩椅超过25万台，累计安全运营超10亿小时，扫码超3亿人次，成交近1亿单，付费用户超过5000万。
如何掌控投放全国各地的25万+的按摩椅使用情况？按摩椅的维保怎样进行？备件如何管理？都是直接关系到爽客核心业务的头等大事。
为寻求这些难题的最优解，售后宝连续三年为爽客提供智能化的客户服务运营方案。近日，售后宝团队再次应邀拜访爽客，共同探讨爽客业务在跳跃发展的现状下，客户服务解决方案如何随之进阶。
12月17日，杭州顾家大厦。
▲ 顾家大厦 有匪/摄
售后宝团队一行5人与爽客副总经理、工程与售后部总监、软件开发部总监、财务与风控中心总监、售后主管、一线工程师等8人热情寒暄后，爽客方率先介绍了目前业务发展情况与需求。
▲售后宝团队与爽客团队讨论业务细节 小满/摄
作为已布局全国30个省的共享按摩椅品牌，由于产品自身属性，爽客拥有强大的后台系统。每个按摩椅都有唯一的产品编码，这些已经有“身份证”按摩椅被投放在不同区域后，终端用户每消费一次，都会显示在后台。
这些数据可以直接用在调整不同区域的投放力度、用户行为等多维分析。但是如果某省某城市某高铁站的某台按摩椅故障，爽客如何快速处理，最初正是这个问题使售后宝进入爽客的视线。
正如爽客售后主管李大伟所说，“最初合作是因为我们觉得售后宝的工单系统很好用，售后宝的系统中可以灵活地自定义设置字段，我们尽量将信息设置准确，如果出现一个工单，只需要让客户拍照产品编码，我们就可知道按摩椅的型号以及投放的时间。再通过客户的细节照片或者视频，我们就可以判断故障原因，准备好备件寄送以及尽快安排工程师上门。”
▲示意图：工单管理 客户、产品故障信息可见
工单处理过程的智能化与透明化，减少了不必要的沟通成本，提高人员处理问题效率和工程师一次性的完案率。
但随着业务布局的加快，另一个问题凸显——备件管理。爽客之前的申请备件流程很简单，工程师往往为了做万全的准备，领取多余的备件，理论上这些备件需返还，但是爽客吐槽“在最近6个月，我们没有收到一个待返还备件，也不清楚这些备件用在哪个客户，哪一次工单，以及哪一台按摩椅……”
爽客副总经理邵巧蓉告诉售后宝团队，目前爽客在备件上年花费数百万元。“怎样完善备件管理体系，这是我们目前急需处理一个问题。”
在备件管理上，最重要的是做到备件库存管理以及每一个被申领备件去向可溯。
爽客在全国有一个备件总库，下设5个区域仓。工程师可向全国总库或区域仓发起备件的申领，通过5级审批流程，总库可以选择直接发货给工程师的个人仓或者区域仓。
▲示意图：备件中心 个人备件库
▲示意图：备件调拨 备件中心报表
▲示意图：备件库出入明细
通过售后宝备件管理模块，备件管理员收到出入库申请后办理出入库，可以统筹管理全组织的备件信息，5个区域仓之间可进行备件调拨以及直发个人仓等操作。
▲示意图：安全库存设置
此外，爽客可以设置安全库存，比如某类型的二级模块数量低于50，会有提示，爽客可及时补充备件。
另外，售后宝具有开放的API接口，可灵活地与爽客内部的系统集成。
在业务探讨之后，双方在解决方案上基本达成一致。在体验了爽客各类型的按摩椅功能后，售后宝一行参观了解了顾家集团内部生态。
▲体验爽客按摩椅 有匪/摄
▲顾家集团展厅 行一/摄
我们相信，以爽客为起点，售后宝在家居家电及设施服务领域将有更远的*途征**。
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